В любом бизнесе бывают свои проблемы. Это превышение сроков поставок, брак, грязные столы в кафе.
Все эти моменты напрямую влияют на степень удовлетворенности клиента, а значит и на вероятность повторных покупок. Если вы серьезно ориентированы на максимизацию прибыли от текущих клиентов, то необходимо предпринимать систематические меры по работе с этими явлениями.

Какие первые шаги можно сделать в этом направлении:

  1. Собрать небольшую группу и выписать все аномалии, что на данный момент вы видите в своем бизнесе.
  2. Составить план по их обработке в духе “это оставляем, это надо поправить, это вообще нам не нужно”.
  3. Организовать систему сбора обратной связи от клиентов и сотрудников о таких аномалиях.

Т.к. мы программисты, и обычно стараемся решать все проблемы в автоматизированном стиле, то могу представить вам “автоматизированный” вариант работы с аномалиями. Он немного идеализированный, но возможно это натолкнет вас на мысль как это можно применить в своем бизнесе.

Я исхожу из того, что при протекании ваших бизнес-процессов практически вся информация по их обработке попадает в вашу CRM.  По сути вся ваша деятельность с точки зрения CRM – это просто информация, хранящаяся в базе данных. Суть идеи в том, что вы можете отслеживать определенные состояния в базе данных, чтобы понять есть аномалия или нет. Вы можете создать очень большое количество правил и система будет постоянно проверять их выполнение.

Приведу простой пример – вы раздаете задачи своим сотрудникам. У задачи есть дедлайн. И, к примеру, у вас есть правило – если сотрудник в месяц 3 раза превышает дедлайн – то вы делаете ему выговор. Ваша CRM настраивается так,  чтобы каждый день проверять – есть ли такие сотрудники, у которых уже есть 3 дедлайна? Если да – то вы получаете уведомление и обрабатываете его – например звонок сотруднику.

В развитие этой системы – можно отправлять такие предупреждение не только стороне контроля (т.е. вам), а самому элементу, который допустил аномалию (т.е. сотрудник с 3 дедлайнами).

В чем идеалистичность ситуации – невозможно абсолютно все данные хранить в CRM. Например, вы же не можете записать в CRM с каким выражением лица выдал курьер посылку клиенту. Но основные критические параметры, такие как время, деньги, количество, характеристики и т.д., вы можете учитывать в своей системе.

 

 

 

 

 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.