iStock_000016473530Small

Наверное, может показаться, что этот вопрос незначительный и нет смысла буквоедничать. Я столкнулся с этим на практике, и понял, что это отличие очень важно понимать. В моем понимании процесс разработки сайта на заказ – это услуга, а не продукт. Один из клиентов это понимал как товар, и именно на этом возникли разногласия по взаимодействию.

В чем же это отличие? Есть очень хорошая фраза “Заказ товара заканчивает взаимодействие с клиентом, заказ услуги начинает взаимодействие с клиентом”.

Давайте рассмотрим товар и услугу через призму РЕЗУЛЬТАТА и ПРОЦЕССА.

Товар – это нечто конечное, не требующее дополнительного специального сопровождения со стороны поставщика. По сути здесь нет как такового ПРОЦЕССА (вернее он был задолго до продажи). Товар – это и есть РЕЗУЛЬТАТ, имеющий четкие характеристики и цену.

Услуга – это всегда ПРОЦЕСС. И в этом процессе участвует заказчик непосредственно. Результат в случае услуги растянут во времени. То есть нет смысла требовать внутри процесса конечный РЕЗУЛЬТАТ. Результат услуги может иметь изменчивые характеристики, так как в процессе оказания услуги могут быть нюансы и дополнительные модификации от клиента (а можно челку покороче?). Соответственно и цена не может быть жестко зафиксированной. В большинстве сфер бизнеса по услугам берут фиксированную стоимость, но она заключает в себя риски дополнительных расходов (то есть по факту клиент платит больше). В случае услуги стоимость должна быть привязана к результату. Например, работа адвоката должна, на мой взгляд, зависеть от того, выигран суд или нет. Услуга – это всегда переменные параметры и конечная стоимость.

    Теперь попробуйте подменить эти понятия местами:

  • подмена услуги товаром: сайт на стадии тестирования, а клиент очень нервничает по поводу того, что есть ошибки и что-то работает некорректно (то есть не принимает во внимание, что тестирование – это часть ПРОЦЕССА разработки).
  • подмена товара услугой: покупаете компьютер в магазине. И начинаете прожимать продавца на то, что мне нужны такие-то программы, а как настроить антивирус и т.д. Все это относится к оказанию услуг по обслуживанию компьютера. Магазин же просто продает компьютеры.

Помните об этом отличии и сразу пресекайте попытки своих клиентов подменить эти понятия.
Может быть вы еще придумаете возможные отличия услуг от товаров – поделитесь ими, пожалуйста, с нами.

 

 

 

 

Если вам понравилась статья, помогите, пожалуйста с распространением этого материала в Сети.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.