Бизнес-аномалии или как исправить недостатки процессов

В любом бизнесе бывают свои проблемы. Обычно их называют бизнес-аномалии и это, обычно, превышение сроков поставок, брак, грязные столы в кафе. Все эти моменты напрямую влияют на степень удовлетворенности клиента, а значит и на вероятность повторных покупок. Если вы серьезно ориентированы на максимизацию прибыли от текущих клиентов, то необходимо предпринимать систематические меры по работе с этими явлениями.

Какие первые шаги можно сделать, чтобы сократить бизнес-аномалии:

Собрать небольшую группу и выписать все аномалии, какие на данный момент вы видите в бизнесе.
Составить план по их обработке в духе “это оставляем, это надо поправить, это вообще нам не нужно”.
Организовать систему сбора обратной связи от клиентов и сотрудников о таких аномалиях.

Т.к. мы – программисты и обычно стараемся решать все проблемы в автоматизированном стиле, то могу представить вам “автоматизированный” вариант работы с аномалиями. Он немного идеализированный, но возможно это натолкнет вас на мысль, как это можно применить в своем бизнесе.

Я исхожу из того, что при протекании ваших бизнес-процессов практически вся информация по их обработке попадает в вашу CRM. По сути вся ваша деятельность с точки зрения CRM – это просто информация, хранящаяся в базе данных. Суть идеи в том, что вы можете отслеживать определенные состояния в базе данных, чтобы понять, есть аномалия или нет. Вы можете создать очень большое количество правил и система будет постоянно проверять их выполнение.

Приведу простой пример. Вы раздаете задачи своим сотрудникам. У задачи есть дедлайн. И, к примеру, у вас есть правило: если сотрудник в течение одного месяца 3 раза превышает дедлайн, то вы делаете ему выговор. Ваша CRM настраивается так, чтобы каждый день проверять, есть ли такие сотрудники, у которых 3 пропущенных дедлайна в месяце? Если да, то вы получаете уведомление и обрабатываете его, например, звонок сотруднику.

В развитие этой системы – можно отправлять такие предупреждения не только стороне контроля (т.е. вам), а самому элементу, который допустил аномалию (т.е. сотрудник с 3 дедлайнами).

В чем идеалистичность ситуации – невозможно абсолютно все данные хранить в CRM. Например, вы же не можете записать в CRM, с каким выражением лица курьер выдал посылку клиенту. Но основные критические параметры, такие как время, деньги, количество, характеристики и т.д., вы можете учитывать автоматически.

Руслан Раянов