Если вы знаете желания своего клиента – их реально можно удовлетворить.
Не понимая ожиданий клиента, невозможно сделать нормальный сервис.

Как узнать что он хочет:
– наблюдать за ним
– спрашивать его
– самому побыть клиентом

Другая сторона – это составлять CJM – карта путешествия клиента по вашему бизнесу.
Что важно:
– систематизация и периодичность
– принимать меры по обратной связи

Инновация: начать плотно работать с обратной связью от клиента и его поведения