Что такое путь клиента? Карта пути клиента (CJM)

Сustomer journey – это эффективный инструмент, который помогает бизнес-лидерам понять, что именно их клиенты хотят получить от сотрудничества с компанией. Это может быть выполнение желаемой задачи, например, решение проблемы представителем службы поддержки клиентов, или просто прохождение пути от потенциального клиента к лояльному адвокату.

Если вы руководитель малого бизнеса, который ищет способы улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить их количество, “Карта пути клиента” (или путешествия клиента) – это мощный инструмент, который нужно иметь при себе, особенно учитывая рост популярности многоканального обслуживания клиентов.

Ниже мы ответим на некоторые часто задаваемые вопросы, чтобы вы могли максимально использовать возможности взаимодействия с клиентами.

Почему важна карта путешествия клиента?

Путешествие клиента помогает бизнес-лидерам получить представление о клиентском опыте, ставя себя на место своих клиентов на протяжении всего жизненного цикла клиента. Другими словами, с момента, когда клиент узнает о бренде, до того момента, когда он больше не покупает товары этого бренда.

Допустим, потенциальный клиент просматривает социальные сети и видит одно из ваших объявлений о фонтанчике для воды для своих кошек. Она нажимает на ссылку в описании, которая приводит её на ваш сайт. Получает всплывающее окно со скидкой 10% на свою первую покупку, поэтому вводит адрес своей электронной почты. Клиентка покупает фонтан с водой. Вы отправляете ей благодарственное электронное письмо и предлагаете скидку 25% для каждого друга, который совершает покупку по её реферальной ссылке. Клиентка подключает своих друзей и продолжает покупать другие товары на вашем сайте.

О том как создать программу лояльности на сайте посмотрите в нашей статье.

В этом примере действия клиентки дают вам представление о ее образе мышления, а также некоторое представление о ее интересах и мотивах. Во-первых, она владелица кошки. Реклама успешно привлекла ее внимание. Она ценит скидку и дружит с другими владельцами домашних животных. Эти сведения помогут в написании будущих маркетинговых писем или подтвердят, что ваша реклама работает.

Хотя в этом примере каждое взаимодействие с клиентом проходило гладко, это не всегда так.

Карта пути клиента помогает вам определить, какие взаимодействия, также известные как точки соприкосновения, приводят к желаемым результатам, а над какими из них можно было бы поработать.

Более подробно о сегментации клиентов читайте в нашей статье.

Какие виды бизнеса больше всего выигрывают от использования карты пути клиента? Анализ пути клиента

Любой руководитель малого бизнеса, стремящийся лучше понять потребности своих клиентов, получит выгоду от изучения пути клиента. Но если ваш бизнес борется за привлечение клиентов или вынужден конкурировать с аналогичными компаниями, информация, полученная в ходе клиентского путешествия, поможет вам продвинуться вперед.

Особенно эффективно использование “Карты пути клиента” в качестве инструмента повышения качества обслуживания клиентов в таких отраслях:

Розничная торговля
Потребительские товары и услуги
Гостиничный бизнес
Отдых и путешествия
Профессиональные услуги

Клиенты, пользующиеся услугами таких компаний, как правило, имеют в своем распоряжении больше вариантов и могут потратить больше времени на походы по магазинам, прежде чем совершить покупку. Вот почему важно, чтобы лидеры малого бизнеса из этих отраслей знали, как обращаться со своей клиентской базой и понять потребности клиентов.

Каковы этапы пути клиента?

Пять этапов путешествия клиента – это осведомленность, рассмотрение, покупка, удержание и пропаганда.

Стадия осведомленности относится к моменту, когда человек узнает о вашем бренде. Узнать можно через сарафанное радио, поиск в Google или рекламу, как в примере выше.

Стадия рассмотрения – это когда потенциальный клиент решает, хочет ли он взаимодействовать с вами. На этом этапе они могут просматривать сайты конкурентов, читать отзывы, сравнивать цены или подписываться на пробную версию. Они также могут добавить товар в свою корзину и оставить его там на некоторое время.

Этап покупки – это когда клиент нажимает “завершить покупку”. На этом этапе вы уже можете официально считать его клиентом.

Этап удержания включает в себя все, что вы делаете, чтобы удержать этого клиента. Стратегии удержания клиентов включают внедрение программы лояльности или реферальной программы, получение отзывов клиентов с помощью опросов или пересмотр вашей стратегии обслуживания.

Пропаганда – это конечная цель, когда клиент настолько сильно верит в ваш продукт или услугу, что рассказывает о них всем своим друзьям и продолжает оставаться лояльным клиентом. Дополнительным преимуществом этого этапа является снижение затрат на привлечение клиентов, поскольку существующие клиенты сами привлекают новых.

Конечно, не все путешествия клиентов доходят до стадии рассмотрения или даже до стадии покупки. В нашем примере выше кошачий фонтан для воды, возможно, не оправдал ожиданий клиента. Или, возможно, клиент отправил вашей службе поддержки электронное письмо с вопросом, который остался без ответа. Или, может быть, ей вообще никогда не предлагали скидку, и она ушла к конкуренту, который эту скидку предложил.

Что такое карта пути клиента (CJM)? Создание пути клиента

Карта путешествия (пути) клиента – это наглядное пособие, которое поможет вам лучше понять путь клиента. Отображение этого пути позволяет вам настраивать взаимодействие с каждым клиентом по всем каналам.

Вы можете создать карту пути клиента без программного обеспечения, но оно значительно упрощает процесс. Программное обеспечение для составления карт пути клиентов похоже на программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) или управления клиентским опытом в том смысле, что оно дает вам 360-градусный обзор клиентского опыта. ПО карты пути также может отслеживать каждую точку соприкосновения с клиентом и автоматизировать маркетинговые и коммуникационные задачи.

Персона клиента позволяет вам разделить вашу клиентскую базу на подмножества, объединенные схожими целями, потребностями и факторами мотивации. Например, если у вас есть тренажерный зал, вы можете создать одного персонажа для посетителей, которые приходят каждый день, а другого для не таких частых клиентов.

Персоналии – это мощные инструменты, помогающие в маркетинге и планировании взаимодействия с клиентами, поскольку они дают представление о том, чего хотят клиенты и как они будут взаимодействовать. Они могут быть использованы для разработки обмена сообщениями, обслуживания и функций продукта в соответствии с потребностями и ожиданиями клиентов.

Советы по составлению карт пути клиентов по мере роста вашего бизнеса

Если вы только недавно запустили свой бизнес, вам может сойти с рук использование стикеров и белой доски для создания карты путешествия клиента. Но по мере роста вашего бизнеса вам захочется инвестировать в программное обеспечение, чтобы максимально использовать карту пути клиентов. Ниже перечислены некоторые дополнительные функции программного обеспечения для составления этих карт, которые помогут вашему растущему бизнесу.

Отслеживание поведения позволяет вам собирать данные, включая то, на что смотрит клиент, что находится в его корзине, и историю предыдущих чатов, чтобы определить возможности конверсии и подключиться в наиболее подходящее время.
Воронки конверсий позволяют вам видеть, в каких случаях клиенты отказываются от таких процессов, как создание учетной записи или выписка.
Автоматизация маркетинга позволяет отправлять массовые электронные письма клиентам в определенном подмножестве.

Как выглядит внедрение “карты пути клиента” в вашу стратегию обслуживания клиентов?

Развитие многоканального обслуживания клиентов — или предоставление обслуживания клиентов через несколько точек соприкосновения с клиентами, таких как телефон, социальные сети или веб-чат, – сделало как никогда важным для бизнеса создание беспрепятственного взаимодействия со своей клиентской базой.

Эта новая тенденция привела к разобщенности клиентского опыта. Предлагаем следующие три рекомендации для выдвижения путешествия клиента на передний край вашей стратегии обслуживания:

Убедитесь, что у ваших представителей службы поддержки клиентов (CSR) есть необходимый контекст для взаимодействия с клиентами.

Клиенты обычно обращаются к чат-ботам и страницам веб-сайта, прежде чем подключиться к CSR. Специалисту необходимо знать историю обращений клиента, особенно когда существует множество диалогов по разным каналам.

Обучите агентов навыкам, позволяющим предоставлять клиентам безупречный опыт. Лучшие голосовые агенты не всегда были лучшими агентами чата / электронной почты, и наоборот. Обучайте и переподготавливайте КСО, когда это необходимо.

Смешивайте только синхронные и асинхронные каналы связи. Например, для КСО невозможно управлять телефонным звонком с одним клиентом, одновременно участвуя в веб-чате с другим. Телефон и электронная почта могут быть объединены, потому что CSR, пишущий электронное письмо, может быть прерван телефонным звонком и вернуться к электронной почте позже.

Улучшайте качество обслуживания клиентов с помощью customer journey.

Опять же, любой бизнес, который хочет лучше понять потребности своих клиентов, выиграет от карты пути покупателя, особенно с учетом тяготения потребительского поведения к уникальным покупкам. Мы рекомендуем вам поделиться этой информацией с коллегами-руководителями либо в качестве примера разумности инвестиций в программное обеспечение для составления карт пути клиентов, либо предложения обновить вашу систему по обслуживанию клиентов.

P. S. Если вас заинтересовала идея создания личных кабинетов для клиентов и/или менеджеров компании посмотрите нашу статью о разработке IT продукта по шагам.

Ольга