Web-automation.ru

В статье кратко рассмотрим, что такое речевой скрипт (модуль), зачем он нужен и как его использовать.

Речевой скрипт – это структура телефонного разговора для достижения определенных целей.

Кому нужен речевой модуль?

• Продавцу в бутике
• Кассиру
• Менеджерам  по продажам
• Менеджерам по закупкам
• HR специалистам
• Работникам  колл-центров
• Техническим специалистам и менеджерам при работе с клиентом
• Фрилансерам и компаниям-одиночкам при обработке заказов

Особенности речевого скрипта

• Последовательность стандартных фраз при обработке заявки
• 2 основных вида скриптов:

– Входящий звонок

– Исходящий звонок

• Основная цель – максимальная эффективность при взаимодействии с клиентом по телефону (и при личном общении).
• Для составления речевого скрипта не нужен внешний специалист – именно вы лучше всего знаете своего клиента, особенности товара. Поэтому решайте этот вопрос внутри компании.

Элементы речевого скрипта

• Приветствие
• Выявление имени собеседника
• Презентация товара/услуги
• Выявление потребности клиента
• Обработка возражений и вопросов
• Призыв к действию
• Передача необходимой служебной информации
• Договоренности на будущее
• Прощание
• Бонусная часть для клиента
• Продажа дополнительных товаров

Советы по составлению

• Пишите точные и конкретные фразы для сотрудников
• Сотрудники должны знать скрипты наизусть и без запинки
• Сприпт может быть представлен в виде дерева (в зависимости от ответов клиента)
• Делайте скрипты простыми
• Замеряйте эффективность изменений скриптов
• Попробуйте выступить в роли клиента
• Сравните свои скрипты со скриптами более сильных конкурентов или просто крупных компаний (например, МТС)

Примеры

• При посещении кафе (например, McDonalds) сотрудник на кассе взаимодействует с вами по речевому скрипту
• Колл центр практически любой крупной компании с номером 8800

Для успешного руководства своим бизнесом предлагаем ознакомиться с нашим курсом “Как создать программный продукт“, который разработан для руководителей и продукт менеджера для успешной реализации проектов