Что такое речевой скрипт и зачем он нужен?

Categories: Разное

Что такое речевой скрипт и зачем он нужен?

В статье кратко рассмотрим, что такое речевой скрипт (модуль), зачем он нужен и как его использовать.

Речевой скрипт – это структура телефонного разговора для достижения определенных целей.

Кому нужен речевой модуль?

Продавцу в бутике
Кассиру
Менеджерам по продажам
Менеджерам по закупкам
HR специалистам
Работникам колл-центров
Техническим специалистам и менеджерам при работе с клиентом
Фрилансерам и компаниям-одиночкам при обработке заказов

Особенности речевого скрипта

Последовательность стандартных фраз при обработке заявки
2 основных вида скриптов:

– Входящий звонок

– Исходящий звонок

Основная цель – максимальная эффективность при взаимодействии с клиентом по телефону (и при личном общении).
Для составления речевого скрипта не нужен внешний специалист – именно вы лучше всего знаете своего клиента, особенности товара. Поэтому решайте этот вопрос внутри компании.

Элементы речевого скрипта

Приветствие
Выявление имени собеседника
Презентация товара/услуги
Выявление потребности клиента
Обработка возражений и вопросов
Призыв к действию
Передача необходимой служебной информации
Договоренности на будущее
Прощание
Бонусная часть для клиента
Продажа дополнительных товаров

Советы по составлению

Пишите точные и конкретные фразы для сотрудников
Сотрудники должны знать скрипты наизусть и без запинки
Сприпт может быть представлен в виде дерева (в зависимости от ответов клиента)
Делайте скрипты простыми
Замеряйте эффективность изменений скриптов
Попробуйте выступить в роли клиента
Сравните свои скрипты со скриптами более сильных конкурентов или просто крупных компаний (например, МТС)

Примеры

При посещении кафе (например, McDonalds) сотрудник на кассе взаимодействует с вами по речевому скрипту
Колл центр практически любой крупной компании с номером 8800

Для успешного руководства своим бизнесом предлагаем ознакомиться с нашим курсом “Как создать программный продукт“, который разработан для руководителей и продукт менеджера для успешной реализации проектов

Руслан Раянов