Работа с трудным клиентом на фрилансе

Рано или поздно каждый специалист сталкивается с клиентом, наладить общение с которым гораздо труднее, чем прежде. В этой статье вы узнаете, что делать, если

Возникла конфликтная ситуация;
Клиент пропал;
Клиент не платит;
Нет нужной информации от клиента;
Недовольство клиента.

Возникла конфликтная ситуация

Конечно, лучше всего выявлять трудных клиентов ещё на этапе переговоров и мягко отказаться от сотрудничества. При этом стоит различать просто конфликтную ситуацию и «токсичного» клиента.

Конфликтная ситуация возможна из-за ошибки любой из сторон, но разрешать её стоит максимально дипломатично (даже если вы 100% правы). Посмотрите на произошедшее с позиции заказчика, вам бы тоже не понравилось получить не то, что хотели. Главное, погасить эмоции и спокойно всё обсудить, попытаться найти компромисс, в конце концов вы партнеры, а не враги. В разговоре не должно быть взаимных обвинений, только факты.

Подтвердить свои слова вы сможете, если фиксировали все договоренности в сообщениях, письмах.

Даже если говорили по телефону, поинтересуйтесь у клиента письменно по пунктам, всё ли правильно поняли.

Если действительно ошиблись вы, то это нужно спокойно признать, предложить варианты исправления ситуации вплоть до возвращения оплаты.

Другое дело, если в целом коммуникация не выстраивается совсем. Вариант «отказаться сразу» хорош, но не будете же вы делать это каждый раз. Проблемы в общении могут возникать по разным причинам:

Разные предпочтения в способах связи. Например, вы предпочитаете звонки и голосовые сообщения, а клиент – развернутые электронные письма. Баланс достигается в процессе обсуждения. Возможно, вы с клиентом попробуете оба способа и выберете тот, что эффективнее в вашем проекте.
Различия в уровне знаний. Клиент – специалист в своей сфере, вы – в своей. Нормально, что вы знаете и легко понимаете то, что для него сложно. Помните об этом и выстраивайте отношения с учетом этого факта. К примеру, появляется возможность вам или клиенту обучиться, узнать новое. В любом случае это должно быть тактично, без высокомерия и пренебрежения.
Разница жизненного опыта. Этот момент важен для понимания, что в различных, особенно стрессовых ситуациях, все люди ведут себя по-разному. Здесь важно определить, действительно человек в трудной ситуации или просто не настроен на продолжение диалога.

Клиент пропал

Обычно заказчик заинтересован в контакте, в своем проекте даже больше исполнителя, но случаются ситуации, когда все попытки связаться ничего не дают, а работа останавливается. Не стоит оставлять попыток связаться. В сообщениях обязательно укажите

почему важен ответ клиента
поинтересуйтесь, всё ли хорошо (от личных форс-мажоров никто не застрахован)
предупредите о приостановке работ из-за его молчания (корректно)
уведомьте, что оплата не возвращается, так как проблемы в работе не по вашей вине.

Ваши сообщения должны быть спокойными и профессиональными, выражать вашу уверенную позицию. Если есть возможность, проверьте: клиент не может общаться вообще или конкретно вас игнорирует.

Клиент не хочет платить

Недобросовестный клиент может отказаться платить, мотивируя это своими аргументами, или вообще исчезает после получения услуг.

Самое простое: договор или предоплата (см.выше).
Если есть возможность, отправляйте выполненные работы с водяными знаками или разрешением низкого качества. После полной оплаты передадите полновесные материалы.
Весь процесс переписок хорошо зафиксировать, например, сделать скриншоты.
Уточните у клиента вопрос оплаты, может он всё перевел, но произошел сбои и т.п. Или просто закрутился с делами и забыл.
Угрожать имеет смысл только в случае заключения договора, иначе это просто пустые слова, а впечатление будет испорчено.

Эти советы не работают с мошенниками, которые изначально не собирались платить. Нужно стараться выявлять их заранее и не связываться.

Клиент не предоставляет информацию

Для выполнения заказанных работ необходимо предоставление конкретной информации от клиента. Если сведения не предоставляются, нужно

выяснить причину (может, вы общаетесь с менеджером, который тоже ждет данные от другого отдела ил не так уж заинтересован в результате) – действовать нужно по обстоятельствам
обосновать необходимость получения этих сведений
обратить внимание, что отсутствие информации приведет к негативным последствиям в проекте, задержкам (обязательно свое предупреждение зафиксируйте!)

Недовольство клиента

Угодить всем всегда на 100% сложно. Важно разобраться в причинах недовольства:

ваша вина (признать, исправить, извиниться)
проблемы из-за того, что вы не можете контролировать, например, написанный пост не получил нужного охвата аудитории (объективно всё объяснить)
придирки со стороны заказчика (аргументы, документы, фиксация переговоров с вашей стороны помогут отстоять свою позицию)

В любом случае не стоит игнорировать клиента в надежде, что конфликтная ситуация решится сама собой, или откладывать её решение. Все ваши действия должны быть взвешенными и продуманными. Предложите клиенту несколько вариантов исправления, но не оставляйте его наедине с выбором, мол сами выбираете, сами отвечаете.

Не пытайтесь переложить вину на другого необоснованно, не ждите коллегу-«волшебника», который всё решит за вас. Ведь это ваш клиент, а значит вам и разбираться.

Если это не ваша вина, то не принимайте обвинения безропотно – разберитесь, может так сложились обстоятельства или клиент ищет возможность не платить.

Правила взаимодействия на фрилансе

Фрилансер иногда сталкивается с большим недоверием со стороны заказчика, потому что за его спиной нет именитой фирмы и коллег-помощников.

Помимо этого приходится быть предельно осторожным и внимательным при поиске клиентов, чтобы не стать жертвой мошенников или недобросовестных заказчиков. В остальном при выстраивании взаимодействия с клиентом действуют общие правила дистанционных коммуникаций:

Определить предпочтительные форматы контактов, при необходимости чередуя или совмещая их;
Установить четкий график взаимодействия;
Учитывать рабочие привычки свои и клиента;
Своевременно предоставлять отчеты;
Поддерживать обратную связь на всех этапах;
Фиксировать каждый фрагмент переговоров;
Принимать во внимание технические особенности и моменты»
Относиться к клиенту серьезно, искренне и позитивно.

В любом случае внимательно относитесь к клиентам, оценивайте их в самом начале переговоров, чтобы не тратить время зря.

P.S. Если вас интересует работа для программистов фриланс, посмотрите нашу статью Создание IT стартапа для разработчика ПО. Как начать бизнес IT.

Ольга