Споры участников маркетплейса. Как реализовать арбитраж на площадке

Следует выслушивать и противную сторону. Сенека Луций Анней (Младший)

Что важно для арбитража?

Во-первых, юридический момент. У вас должна быть оферта и правила работы на маркетплейсе, где прописано, что маркетплейс осуществляет арбитраж и участники должны принять ее решение. А также должен быть прописан порядок и сроки арбитража.

Во-вторых, вы должны максимально усложнить процедуру арбитража, чтобы участники прибегали к этой процедуре только в случае реальной необходимости, а не по любому поводу. Также дайте участникам маркетплейса инструменты для разрешения спора мирным путем. Чем меньше споров, тем меньше ваших издержек на арбитраж.

В-третьих, дайте понятные инструкции как и что происходит, чего ожидать. Люди и так находятся в некоторым эмоциональном замешательстве, поэтому нет смысла дополнительно их нервировать непонятным интерфейсом. Здесь есть некоторое противоречие предыдущему пункту, однако каждый должен найти свою золотую середину.

В-четвертых, давайте пояснения по принятому решению. Ваше решение должно быть обосновано. И если это так, то у проигравшей стороны будет меньше негатива в сторону маркетплейса.

В-пятых, профилактика! Фильтруйте ряды исполнителей и клиентов. Чем меньше будет “левых” людей на маркетплейсе, тем лучше. А убрать их очень просто – давайте высокий рейтинг лучшим и средним исполнителям. За явные косяки, выявленные при арбитраже, строго наказывайте рейтингом. Если это постоянно происходит, то делайте бан исполнителя.

Важный момент – вы должны проработать арбитраж маркетплейса на этапе создания концепта проекта, это снизит возможные риски маркетплейса.

Арбитраж – это статья расхода для маркетплейса. Чем меньше споров, тем выше прибыль агрегатора. Сделайте процедуру простой и прозрачной для сторон – и вы минимизируете возможные проблемы в будущем.

Руслан Раянов