Web-automation.ru

Как удержать пользователя?

Первое, на чем вы должны сосредоточиться – это дать быстрый результат пользователю. Создайте первое хорошее впечатление – поднимите настроение человеку. Дайте ему быструю победу. И все?

А затем напомните о ней. Напомните на электронную почту или через социальные сети об этой победе или статусе какой-то операции. Очень важно, чтобы вы напомнили о себе именно по смыслу, а не в плане «Эй, мы тут, ты про нас не забыл? Заходи, хорошего дня!». В идеале вы должны дать смысловой повод зайти на сервис. Причем важно разделять новых пользователей и существующих. Не нужно докучать существующим давно пользователям своей теплотой и душевностью.

У вас должна быть выработана «лестница пользователя»:

1. первое действие (сайт);
2. напоминание о первом действии (почта, телефон или социальные сети);
3. дополнение к первому действию (сайт) и т. д.

Вспомните, как построены сериалы. Интрига! Каждая серия должна закончиться интригой, повисшим вопросом. И люди с нетерпением ждут ответа на вопрос в следующей серии. Важно, чтобы интрига была по смыслу увязана с вашим сервисом, а не просто потому, что «должна быть».

Самый простой пример – это «Отчет о SEO-аудите вашего сайта будет готов в течение 12 часов». Он придет к вам на почту. В нем будут рекомендации о том, как увеличить конверсию посадочных страниц. Да, это не так закручено, как в сериалах, но зато те, кто серьезно озабочен обозначенными проблемами, будут ждать отчет с нетерпением.

В плане удержания пользователя на сервисе важно также иметь понимание о «карте дверей», куда может свинтить пользователь. Имея такую карту, вы просто заколачиваете гвоздями эти двери, и пользователю ничего не остается, как пользоваться сервисом.

Итак, куда может убежать от нас пользователь:

• случайно закрыть вкладку. Чтобы этого не произошло, вам необходимо иметь систему напоминаний о незавершенных операциях на почту;
• забыть. Аналогичная ситуация, а также подключаем социальные сети и,  возможно, обзвон оператора;
• не выдержать медленной работы сервиса. Если у вас все медленно работает, это может создать определенные трудности для людей. Кто-то будет терпеть и материться, а кто-то просто уйдет. Необходимо постоянно оптимизировать скорость. Не думайте, что если в начале работы все летало, то так будет всегда. База данных растет, трафик растет, система постоянно дорабатывается и усложняется. Необходимо регулярно отслеживать этот параметр;
• непонятно, как работать. Это самая частая проблема. Отследить это можно несколькими способами. Самый достоверный – это разбить действие на шаги и смотреть, где возникает затык. Альтернатива – опросы пользователей и юзабилити-тестирование.

Это неполный список, но для начала проработки этого вполне достаточно.

Как можно увеличить средний чек вашего покупателя читайте в нашей статье.

Обмануть себя – просто, но не метрики

Общепринятые метрики успеха сервиса – это трафик, поведенческие по «Яндекс.Метрике» (отказы, время на сайте и др.). Но если мы хотим работать с вовлеченностью, то нам нужны более сложные метрики. Трафик вообще не является показателем качества сервиса – это размер бюджета на рекламу и работа команды продвижения (SEO, SMM). Поведенческие – это полезно, но они не дают понимания, где у нас проблемы.

На мой взгляд, главная метрика первых пользователей – это процент выполненных типовых главных действий. Допустим, зарегистрировалось 10 человек, а объявление подали 2 человека, т. е. 20 % выполнили свою главную первую задачу.

Вторая важная метрика – где у нас слабое звено в цепочке шагов главного действия. Это метрика, которая призывает к прямому действию – исправлению этого слабого места.

Также я бы выделил и такую метрику как скорость выполнения операций и интенсивность. Если операции выполняются быстро – значит особых проблем у пользователей при выполнении нет. Если же они по 10 минут сидят над простой операцией – значит что-то там не так.

Метрикой удержания может быть время выполнения повторной типовой операции, т. е. задержка после первого раза. Либо проценты по второй, третьей и т. д. операции для пользователя. Например, в этом месяце первое главное типовое действие сделали 20 % зарегистрированных, второе – 5 %, третье – 2 % и т. д.

Хорошо бы проводить анализ по остывающим пользователям – откуда они пришли, какие ожидания были у них, есть ли у них сходные признаки. Это поможет вам точнее таргетировать свою рекламу.

О вовлеченности может судить и такой параметр, как степень заполненности данных о пользователях или запрос информационных внутренних страниц – например, FAQ (frequently asked questions, FAQ, F.A.Q. – часто задаваемые вопросы (ЧАВО, ЧаВо, ЧаВО, ЧЗВ)) или инструкция.

Отслеживайте, как ведут себя пользователи. В идеале такие метрики собираются не просто по всем пользователям, а по стратам. Т. е. новый пользователь и «старичок» – это совершенно разные модели поведения. Один лезет в FAQ, и это хорошо. Другой не лезет в FAQ (он уже все знает), и это – нормально.

Еще важный момент в метриках – это вложенность. Иногда, чтобы разобраться в ситуации, необходимо понять, из чего состоит показатель, т. е. «провалиться» в него. Например, есть таблица остывающих в этом месяце пользователей – мы проваливаемся и видим распределение по источникам происхождения этих пользователей (не в смысле, это граф, а это пролетариат – а в плане с какой площадки, по какому каналу пришел человек).

Как видите, метрик может быть очень много, и от их качества может зависеть, насколько быстро вы будете находить проблемы в своем сервисе.

Заключение

1. Смените парадигму. Не фокусируйтесь на конверсии лендинга. Сфокусируйтесь на вовлечении.
2. Определите и детализируйте измеряемые шаги, первое типовое действие пользователя на веб-сервисе.
3. Создайте свой стек метрик по вовлечению пользователя.
4. Работайте над удержанием и реанимацией пользователей.

← Как увлечь новых пользователей. Часть 2