Предыдущая статья цикла – Слежка за клиентом

Сколько стоит клиент?

Думаю большинство бизнесов не знают точного значения этого показателя. 

Но даже не зная его можно предположить, что привлечение нового клиента стоит дешевле нежели продажа существующему клиенту. 

Не нужно тратиться на рекламу, вы уже знаете первичные потребности клиента, а самое главное – он уже доверяет вам, и ему гораздо проще согласиться заплатить вам второй раз, нежели при первой сделке. 

Если у вас товар, подразумевающий периодические оплаты, то для вас жизненно важны повторные продажи. Вы не можете позволить себе роскошь одноразовых клиентов. Их слишком дорого привлекать. Выхлопа от одной продажи получается мало. 

Необходимо искать пути увеличения числа повторных продаж. На мой взгляд, это тот параметр даже важнее повышения цен в плане прибыли. 

Представьте, что вы продаете часы по 100 рублей. 

В первом случае мы увеличим в 2 раза цену. А во втором случае мы постараемся продать повторные заказы (или заказы на доп услуги) под каким-то предлогом. Что проще принять для потребителя? Повышение цен или дополнительная покупка нужной и привлекательной ему вещи (+ за вас как за продавца он уже проголосовал рублем). 

Цены вы не можете повышать бесконечно. Есть рынок, и потребитель может найти что-то более посильное по его карману. Но если вы создали подходящие стимулы, то почему бы ему не купить у вас что-то в дополнение к тому, что он уже купил у вас.

Вы продаете телефоны. Почему бы через неделю не прозвонить и не предложить чехол в подарок при покупке расширенной гарантии на 3 года? По сути это потребует только телефонного аппарата и времени сотрудника контакт-центра. 

Попробуем систематизировать как мы можем увеличить повторные продажи, тем самым уменьшив нагрузку на поиск новых клиентов, чтобы математика вашего бизнеса сходилась.  

Первое – клиент должен вам доверять.

Никаких жестких продаж и заговаривания зубов. Люди в основной своей массе не идиоты, и зачастую чувствуют фальшь. Дайте объективную информацию о товаре и будьте для клиента гарантом качественной информации, на который он может опереться. Будьте качественным советником для клиента. 

Второе – имейте вариативность что вы можете предложить.

Это некий набор состояний, в которых может быть клиента и набор возможных предложений в этих состояниях.  Клиент только что сделал сайт? Предложите ему рекламу, предложите регистрацию в поисковых системах, предложите настройку бекапа (очевидное) и т.д. Например, у нас есть список что мы можем предложить потенциальным клиентам и текущим клиентам. Как только что-то предложили – отметили галкой в CRM, чтобы потом случайно не предлагать по несколько раз. 

Третье – экосистема.

Вся серия статей #клиентскийсервис связана с созданием некой среды, в которой клиент будет делать нечно важное и полезное в контексте вашего бизнеса. Дайте ему личный кабинет для упрощения типовых процедур, связанных с взаимодействием с вами. Если у вас действительно удобный охрененный сервис (как например, приложение у Тинькоф банк), он для клиента становится повседневным и привычным. И конкурентам нужно будет предложить нечто кардинально лучше, чтобы вас перетянуть в свою экосистему.   

Четвертое – уменьшение издержек клиента.

Если вы предлагаете глубокую интеграцию с клиентом (B2B), то это поможет клиенту снизить свои издержки и ускорить взаимодействие. Это может также служить конкурентным преимуществом. Зачем строить нефтяной трубопровод в другую страну? Это привязывает их к этому поставщику. Трубопровод дешевле жд транспорта, и если появится новая страна поставщик – то маловероятно что будет выкопан новый трубопровод или будут организованы новые поставки через жд транспорт. Почему бы вам не выкопать свой трубопровод к клиенту? Что есть ваш трубопровод?

Следующая статья цикла – Ключевые блоки в клиентском сервисе = продукция/услуги, взаимодействие, накопление, быстрая информация

P.S. Сделали подробную статью со скринами и демо функционала по созданию своего клиентского сервиса на примере Кабинета клиента курорта – Как сделать клиентский сервис в виде личного кабинета