Торговые площадки привлекают покупателей низкими ценами, широким выбором товаров, множеством поставщиков и простотой покупки. Таким образом, чем больше продавцов на такой площадке, тем она удобнее покупателям. Это основа успешности маркетплейсов. Для её обеспечения операторы должны понимать потребности клиентов в росте, при этом привлекая новых поставщиков и отслеживая их вовлеченность и производительность.
В сфере продаж инструменты управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) традиционно являются основной технологией для оптимизации взаимодействия и сбора данных о потенциальных и существующих клиентах. Поэтому для развития маркетплейса оператору нужна гибкая CRM, которая сможет вести учет всех данных как поставщиков, так и покупателей.
В этой статье разберем роль CRM на рынке и то, почему торговым площадкам требуются уникальные инструменты CRM.
Что такое программное обеспечение CRM?
Программное обеспечение CRM позволяет компаниям отслеживать каждое взаимодействие со своими клиентами, чтобы получать информацию для дальнейших действий по маркетингу и продажам.
Это необходимый инструмент для отделов маркетинга и продаж, чтобы контролировать воронку продаж, оценивать эффективность маркетинговых стратегий, развивать отношения и улучшать коммуникации с клиентами.
CRM выполняет множество важнейших функций.
Собирает и централизует данные о клиентах. Это облегчает отслеживание активности клиентов и позволяет сегментировать клиентов для более эффективного маркетинга. CRM определяет время и методы оптимального взаимодействия для увеличения повторных покупок и, в конечном счете, продаж.
Также оптимизируется работа сотрудников и налаживается обмен данными между разными отделами, чтобы устранить разрозненность усилий.
Предоставляет аналитику и отчеты, необходимые для точной настройки маркетинговых стратегий и продаж, прогнозов по развитию компании.
Хотя CRM предназначены для управления взаимоотношениями с клиентами, они также отвечают другим потребностям бизнеса. Например:
Более эффективное сотрудничество.
Улучшаются отношения с клиентами, их удержание и удовлетворенность, потому что формируется единое представление о клиентах, различные отделы сотрудничают напрямую, чтобы обеспечить правильный клиентский опыт.
Автоматизация задач по продажам и маркетингу.
Многие предприятия успешно используют программное обеспечение CRM для надежного генерирования потенциальных клиентов, управления конвейером и взаимодействия с клиентами с помощью автоматизированных кампаний.
Улучшение маркетинговых решений.
У каждого бизнеса свои целевые бизнес-задачи, показатели продаж и прибыльности. CRM объединяет актуальную информацию из разрозненных источников, давая отделам продаж точное представление о рентабельности инвестиций в маркетинг и траектории продаж.
Зачем маркетплейсам нужна CRM для учета клиентов?
Операторы маркетплейса должны управлять информацией о клиентах, их активностью и взаимодействиями. Кроме сотрудничества с членами команды и отслеживания маркетинговые стратегии им нужно поддерживать отношения как с покупателем, так и с продавцом. Это повышает уровень сложности CRM для онлайн-маркетплейса.
Успех на рынке во многом зависит от качества поставщика. Операторы маркетплейса должны определить подходящих поставщиков, а затем плавно внедрить их в сеть, потом отслеживать эффективность их работы и взаимодействовать с ними в соответствии с их уникальными корпоративными бизнес-структурами. Кроме того, сами поставщики должны выстраивать отношения со своими клиентами, что требует дополнительной функциональности.
CRM для маркетплейса должна управлять следующими отношениями:
- Отношения между оператором и поставщиком
Оператор торговой площадки контролирует каждый аспект взаимоотношений с поставщиком, начиная с регистрации, коммуникации, документации по контракту и проверки каталога. С таким количеством движущихся частей операторам маркетплейса требуется гибкая, масштабируемая CRM-система с различными функциями, чтобы гарантировать, что ничто не потеряется. - Отношения между поставщиком и клиентом
Чтобы удовлетворить потребности покупателей, поставщики должны собирать и анализировать точные данные о них, сегментировать своих клиентов (например, по демографическим показателям или покупательской активности), чтобы устанавливать рекламные акции или создавать маркетинговые кампании. Также нужна информация о поведении клиентов и их активности в электронной коммерции, чтобы максимально использовать свое участие на рынке. - Отношения между оператором и клиентом
Чтобы предложить клиентам наилучший возможный опыт, операторы должны отслеживать все – от просмотров страниц до покупок и оставленных тележек. С помощью CRM-системы операторы получают данные, необходимые им для решения вопросов транзакций, доставки или любого другого спора с клиентами.
Работа торговых площадок зависит от прочных взаимоотношений, и современное программное обеспечение является тем клеем, который скрепляет эти отношения.
Посмотрите нашу статью об учете клиентов b2b.
Сравним простую CRM для электронной коммерции и сложную CRM для B2B marketplace.
Давайте рассмотрим некоторые реальные CRM-приложения в двух разных средах цифровой коммерции.
1. CRM для простой электронной коммерции
В базовом сценарии электронной коммерции “бизнес-клиенту” (B2C) у вас есть одна организация (бизнес), продающая другой организации (клиенту). Клиентами обычно являются частные лица, которые просто хотят упростить процесс оформления заказа. Цикл покупки короткий, поэтому лиды превращаются в покупателя за считанные мгновения. Вам не нужен менеджер по работе с клиентами, и клиент сам проводит адаптацию. CRM просто собирает данные о клиентах, а также информацию о заказе и кредитной карте. Затем эти данные могут быть использованы для таргетирования на клиента соответствующего маркетинга.
Простая CRM-система электронной коммерции может выполнять функции сегментации и отчетности, предлагать элементарную автоматизацию маркетинга по электронной почте и интеграцию с социальными сетями. Кроме того, может предложить многоканальную поддержку продавцам, использующим офлайн- и онлайн-каналы. Что касается взаимоотношений с клиентами, то это простое взаимодействие один на один.
2. CRM для B2B маркетплейса
Оператор торговой площадки использует программное обеспечение CRM для управления взаимоотношениями как с поставщиками, так и с клиентами. Кроме того, оператор должен предоставить эту возможность поставщикам, ведь бизнес-клиентам необходим контроль над их собственными уникальными процессами закупок. CRM собирает данные о покупателях и разделяет данные пользователей, связанные с заказами и платежами, между поставщиками.
Обратите внимание на CRM с готовыми функциями B2B маркетплейса в сочетании с возможностью адаптировать решение к вашим уникальным потребностям.
Когда вы даете поставщикам представление об их производительности и активности клиентов, они будут продолжать продавать вместе с вами, что создает сильный и устойчивый рынок.
Ключевые особенности CRM-системы для маркетплейса
Теперь, когда вы понимаете сложности работы торговой площадки, легко понять, что вам нужно от CRM. Ниже можно посмотреть обзор ключевых функций CRM marketplace – от самых распространенных до самых уникальных.
1. Управление контактами
Торговые площадки генерируют большие объемы данных о клиентах, поэтому централизация контактов является обязательной. Эта функция – важная часть любой CRM, так как с её помощью налаживается взаимодействие с клиентами.
2. Управление лидами
Продавцам необходимо установить правильные связи, чтобы превратить случайных посетителей в клиентов. Чтобы убедиться, что лиды работают, ищите CRM, которая предоставляет данные об активности клиентов в режиме реального времени и максимизирует конверсии с помощью инструментов привлечения клиентов.
3. Управление возможностями
По мере увеличения циклов продаж командам необходимо эффективно управлять возможностями. Качественная CRM может помочь расставить приоритеты, а также предоставить данные о прошлых возможностях, чтобы поддерживать кампании в актуальном состоянии.
4. Управление эффективностью продаж
Благодаря CRM, предоставляющей четкую общую картину, менеджеры по продажам могут отслеживать, как работает каждый сотрудник отдела продаж, и точно увидеть, когда и где нужна дополнительная помощь.
5. Отчетность и аналитика
Аналитика продаж и отчеты – это инструменты, помогающие лучше отбирать потенциальных клиентов, взаимодействовать с ними и совершенствовать маркетинговые стратегии.
6. Прогнозирование продаж
Владея общими отчетными данными, легко сравнить текущую производительность с прошлыми результатами. CRM с функциями прогнозирования продаж помогает определить приоритетные области для будущих маркетинговых мероприятий.
7. Автоматизация и рабочие процессы
Автоматизация важна для поддержания продуктивности персонала, уменьшения количества ошибок и предоставления персонализированного обслуживания клиентов. Дополнительный плюс, если гибкие функции автоматизации CRM адаптируются к меняющимся потребностям пользователей.
8. Управление кампанией
Как только кампании запущены, их необходимо отслеживать и управлять ими. Ищите CRM, в которой есть панели мониторинга кампаний с функциями аналитики, которые позволяют управлять несколькими кампаниями из одного места.
9. Поддержка, удобная для мобильных устройств
Поставщики и покупатели подключены к телефону или планшету, поэтому мобильная функциональность обязательна для любой CRM-системы. Ищите систему с приложением или адаптивным дизайном, которая работает на любом мобильном устройстве.
10. Роли и разрешения
Если ваша торговая площадка работает в среде электронной коммерции B2B, CRM должна поддерживать бизнес-структуры, уникальные для бизнес-клиентов, включая множество брендов и суббрендов, корпоративную иерархию и разрешения пользователей.
11. Утверждения и контракты
Бизнес-клиенты обычно состоят из множества лиц, принимающих решения, и структур утверждения. Ручное управление этими процессами может быть дорогим и чревато ошибками. Ищите CRM, которая поддерживает несколько процессов утверждения, заключения контрактов и запроса предложений.
12. Управление документами
По мере роста бизнеса на маркетплейсе вам потребуется хранить, оперативно отслеживать и обрабатывать свои деловые документы. Начиная с электронных писем и заканчивая контрактами и документами о продажах, CRM должна предоставлять нужный файл и версию по первому требованию.
13. Рабочие процессы внедрения поставщика
Для маркетплейсов и сторонних сайтов электронной коммерции важен опыт поставщиков. Плохой опыт убедит поставщика уйти на конкурирующие рынки. Ищите CRM, которая выполняет рутинные задачи автоматически.
14. Рабочие процессы утверждения поставщиком
Торговая площадка должна быстро и эффективно выявлять новых поставщиков и предлагать им беспрепятственную проверку. Ищите CRM, которая может управлять контрактами с поставщиками, предложениями и уникальными спецификациями или требованиями продавца.
15. Отчеты поставщиков и информационные панели
CRM-системы маркетплейса должны отслеживать производительность поставщиков и активность клиентов, включая клики, покупки, хождение по магазинам и оформление заказа. Возможно, вы также захотите предоставить каждому поставщику собственные информационные панели показателей продаж и активности клиентов.
16. Интеграция, гибкость и кастомизация
Независимо от сферы деятельности, ваша работа зависит от множества бизнес-систем. CRM – это центральная часть вашего программного обеспечения, содержащая всю информацию о клиентах, что позволяет принимать быстрые и эффективные решения. Интеграция с другими системами позволит обновлять информацию о клиентах в режиме реального времени и синхронизировать истории заказов, а значит лучше обслуживать клиентов. Ищите систему, которая интегрируется с уже используемыми инструментами, но также учитывайте их архитектуру, API и ресурсы разработки.
Варианты CRM для торговых площадок
Торговые площадки столь же индивидуальны, как и ниши, которые они обслуживают. И требования клиентов на каждом рынке разные. Во-первых, не все используют специализированное программное обеспечение для общения с клиентами. Если вы это сделаете, то сможете предложить разные уровни разрешений поставщикам и покупателям.
Есть разные подходы к управлению взаимоотношениями поставщиков и покупателей.
Интеграция с ERP
ERP-системы обычно служат основой сложных торговых площадок. Поскольку ERP охватывает все отделы (производство, инвентаризацию, продажи, бухгалтерию) и собирает практически все данные, необходимые для функционирования организации, она остается единственным источником достоверности для оператора торговой площадки.
Плюсы:
Большинство ERP-систем корпоративного уровня хранят некоторые данные о клиентах и поставляются с модулями CRM. Если ваше программное обеспечение ERP собирает все необходимые вам данные, автономная CRM может оказаться необязательной, так как её функции уже выполняются.
Минусы:
Недостаток использования ERP в качестве CRM в том, что ERP создана для управления процессами, транзакциями и операциями, а не информацией о клиентах. Кроме того, часто поставщик прибегает к помощи третьих лиц при продаже товара, а это дополнительные сложности. Также эти компании обычно не используют ERP, поэтому им нужна CRM для управления взаимоотношениями.
Встроенная CRM для работы с маркетплейсами
Оптимальное решение – найти торговую площадку с собственной CRM. Вы, по сути, объединяете свои данные о клиентах и активность в электронной коммерции. Вся информация у вас под рукой.
Ваша CRM может фиксировать активность на веб-сайте, взаимодействия и историю заказов с вашей торговой площадки, предоставляя отделам продаж и маркетинга все сведения об активности поставщиков и клиентов. CRM-система помогает операторам и поставщикам расставлять приоритеты в деятельности, отслеживать прогресс и достигать целей продаж.
Для создания собственной торговой площадки + CRM под свои уникальные потребности не обязательно с помощью кастомной разработки. Конструктор Falcon Space позволяет реализовать проекты с уникальной бизнес-логикой.
Заключение
Взаимоотношения на рынке требуют уникальных CRM-стратегий
CRM – незаменимый инструмент для любого бизнеса с несколькими поставщиками или торговой площадкой, стремящегося построить долгосрочные отношения с партнерами, поставщиками и клиентами. CRM-система предлагает операторам торговой площадки необходимый контекст и информацию для преобразования этих взаимовыгодных отношений в доход.
Посмотрите нашу статью о создании веб-проекта на базе Falcon Space.
Но не все CRM одинаковы. Правильная CRM-система marketplace учитывает сложности взаимоотношений на рынке, повышает удовлетворенность клиентов и создает лояльных клиентов