Разработка системы для обслуживания клиентов

Создание системы обслуживания клиентов

Зачастую обслуживание клиентов требует значительных затрат ресурсов от компании. Это колл-центры, техподдержка, сервисный центр.

В большинстве случаев можно снизить нагрузку на людские ресурсы компании за счет построения сервиса обслуживания клиента.

Приведем простой пример. Вы можете положить деньги на свой телефон в офисе оператора или можете воспользоваться терминалом. С точки зрения финансов компании второе гораздо выгоднее.

Как построить сервис, где всегда все довольно просто.

Для начала узнайте с какими запросами чаще всего обращается клиент.

Все запросы клиента можно разделить на следующие группы:
1. Информационные. Пользователь хочет получить какую-то информацию
2. Транзакционные. Т.е. пользователь хочет выполнить какую-то операцию.
3. Помощь. Пользователь хочет, чтобы ему помогли в решении какой-то проблемы.

Информационные запросы – вам необходимо сделать базу знаний, которая будет содержать все актуальные для клиента вопросы и проблемы и способы их самостоятельного решения. Конечно, необходимо такую систему обеспечить как минимум двумя параметрами:
1. Гибкий поиск
2. Возможность спросить у сотрудника техподдержки, если клиент не смог найти информацию в базе знаний.

При этом важно обязать своих сотрудников постоянно пополнять базу знаний новыми запросами и проблемами клиента.

Дополнительный плюс от базы знаний – так проще всего обучать своих новичков. Не надо тратить время на обучение – пусть изучает базу знаний. Причем база знаний может быть внутренней – для сотрудников компании, а может быть внешней – для клиентов.

Оптимизация по транзакционные запросы

Перейдем к транзакционным запросам – здесь потребуется более сложный сервис, который надо разрабатывать именно под ваш продукт. Самый популярный пример такого сервиса – это интернет-магазин. Клиент сам все делает, чтобы заказать товар.

Подумайте как можно сделать сервис такого типа для вашего бизнеса. Это может быть форма заявки на что-то (например, бесплатный замер) или мини-магазин, или, возможно, конфигуратор товара, например, подбор комплекта мебели. Это может быть что угодно. Главная цель – снизить нагрузку на ваши людские ресурсы. В долгосрочной перспективе, МАШИНА ОБХОДИТСЯ ДЕШЕВЛЕ ЧЕЛОВЕКА.

Связь с клиентом

И последнее, это помощь. На мой взгляд, здесь лучше всего использовать тикет-системы. Клиент пишет запрос. Он попадает в вашу базу, сотрудники получают уведомление о запросе. Они обрабатывают его. И посылают ответ клиенту. При этом ответ приходит в кабинет клиента, на почту, и даже возможно уведомление по СМС, если у вас есть номер телефона клиента. Более подробно пример функционала кабинета клиента рассмотрен здесь.

Почему это лучше, чем телефонная обработка (колл центр). Главное свойство телефонного разговора, что в теории все можно решить довольно быстро и на месте. Во всяком случае именно этого ожидает клиент. А когда он постоянно висит на проводе, его переключают от одного незнающего оператора к такому же другому, то страдает имидж компании, страдает сервис и страдает клиент! Мне кажется, колл центр – это миф о качественном обслуживании. Он имеет место, если ваши клиенты далеки от интернета, либо нет возможности подключиться к интернету, либо для них очень критичная скорость получения информации (с учетом, что колл центр реально быстро работает). В большинстве бизнесов тикет-система более разумное решение.

Еще один плюс в пользу тикет-систем – это метрики и возможность отследить правильность ответов ваших сотрудников. Обязательно должен быть контроллер, который следит за качеством предоставляемого сервиса.

Мы рассмотрели три способа как можно улучшить свой клиентский сервис. Теперь ваша очередь – распишите как эти идеи вы можете внедрить в ваш бизнес.