Что такое CRM? (2 часть)

Один из эффективных инструментов развития бизнеса – применение системы CRM. Из этой статьи вы узнаете:

Как работает CRM;
Чем CRM отличается от 1С и ERP;
Как выбрать CRM-Систему;
Примеры CRM-систем.

Как работает CRM

В 1 части статьи “Что такое CRM?” уже было сказано, что система CRM облегчает и повышает эффективность ведения бизнеса. Каким образом это происходит?

Через автоматизацию и интеграцию баз данных с другими ресурсами организовывается живое, активное взаимодействие с клиентом. Внешняя, визуальная настройка зависит от ваших предпочтений, но главное – внутри. При выборе имени клиента менеджер тут же видит всю хронологию работы с ним. Даты и виды контактов, история покупок и логистических точек, архивы документов и ссылки на шаблоны, записи звонков и вся переписка, задачи выполненные и активные – всё, что нужно для работы здесь и сейчас без потери времени на «уточню, перезвоню». Если CRM интегрирована с телефонией, то такая карточка открывается при звонке клиента вам – не нужно искать, вспоминать. Система уже всё сделала. Также она может автоматически напомнить клиенту о встрече или отправить сообщение о состоянии заказа.

В итоге ваш клиент получает качественное, быстрое, а главное – настроенное на него обслуживание, и скорее всего обратится к вам снова.

Помимо работы с клиентами CRM-система автоматизирует внутренние бизнес-процессы и управление финансами.

Фактически программа берет на себя все рутинные дела.

А именно: составить документ, проследить этап задачи, передать её ответственному сотруднику, разослать сообщений, отследить единицу товара, составить отчет, провести калькуляцию и проч. Работники могут сосредоточиться на важных моментах работы, ускоряется обработка заявок, цикл продаж сокращается, а возможность ошибки по невнимательности становится меньше. Руководитель имеет полный доступ ко всем уровням системы, значит, контролирует происходящее, может вовремя увидеть накладку и разобраться, пока она не переросла в проблему. Компания больше не уязвима для текучки кадров, потому что новый сотрудник сразу видит динамику порученных ему заказов.

Высвободившиеся ресурсы можно направить дальше в развитие компании.

Например, вы начинали свой бизнес с изготовления шкафов-купе. Пока клиентов было 4-6, всё шло хорошо. Когда количество покупателей перевалило за 50, а перечень услуг расширился (встроенные мебельные системы, кухни), просто списков и таблиц стало недостаточно. Нужно помнить о графике выездов на замеры, датах доставки и особенностях установки, переговорах с поставщиками сырья, множеством финансовых переводов и т.д. Проконтролировать всё лично руководителю не хватит сил и времени. CRM – хороший выход.

С другой стороны если вашей компании не нужны постоянные клиенты, менеджеры никому не звонят/не пишут или контракты заключаются на личных знакомствах, то CRM вам не нужна.

Чем CRM отличается от 1С и ERP

Не только CRM помогает автоматизировать бизнес-процессы. Также часто используются 1С и ERP.

В чем отличие от 1С? Эта программа нацелена на внутренние процессы фирмы. С её помощью ведется бухгалтерский и складской учет, начисляется зарплата и другие выплаты. Но 1С не работает с клиентами, не организует работу менеджеров.

ЕRP (Enterprise Resource Planning) – система, нацеленная на планирование ресурсов компании.

Главная задача – собрать и обработать все сведения о фирме, соединить в единое целое, синхронизировать деятельность разных структурных частей. ЕRP не выходит вовне, к партнерам и клиентам, а управляет собственными мощностями компании. Также как с 1С, программы могут работать совместно, если это нужно для фирмы. Выбор остается за вами.

Какую CRM выбрать

На рынке много CRM-систем, выбрать подходящую может быть сложно. Ориентироваться нужно на потребности вашей компании.

Вот простое пошаговое руководство по выбору CRM-системы для вашего бизнеса.

Рассчитать, что нужно компании

Большинству малых и средних предприятий не требуется половина функций, встроенных во многие CRM-системы. Например, такие вещи, как автоматизация колл-центра и управление каналами, больше подходят для крупных и сложных компаний. Даже крупным организациям не нужны все функции их CRM-систем.

Дело в том, что вам не нужно использовать или иметь экономическое обоснование для каждого звонка, который есть в готовой CRM-системе. Сначала определите, какие именно функции вам нужны.

Цели и приоритеты

Ещё раз пересмотрите свои бизнес-цели. Ваша CRM-система должна их поддерживать, быть инструментом достижения.

Взгляните на эти цели и ранжируйте их по важности в таблице, чтобы получить более четкое представление о том, что наиболее важно для вашего бизнеса. Теперь вы можете оценить CRM-систему и ее функции в соответствии с этими целями.

Оценивайте функции в соответствии с потребностями бизнеса

CRM-система – это огромный потенциал и функционал. Лучший способ оценить её – посмотреть на цели и оценить функции, основанные на нескольких ключевых областях: управление взаимоотношениями, управление продажами, мобильность, персонализация и отчетность.

Управление продажами. Необходимо, если вы хотите:

Отслеживать продажи по воронке продаж;

Анализировать эффективность процессов продаж;

Отслеживать перекрестные продажи, дополнительные продажи и новые возможности для бизнеса.

Если стимулирование продаж является вашей основной целью или приоритетом, функции управления продажами, которые следует учитывать, включают:

Анализ. Возможность извлекать информацию из данных о продажах и отслеживать прогресс в соответствии с ключевыми показателями эффективности.
Автоматизация процессов. Вы можете автоматизировать адаптацию новых продавцов, стандартизировать процессы, придать процессу геймифицированный характер и обеспечить соблюдение передового опыта.
Потребности клиентов. Для развития отношений с клиентами следует рассмотреть CRM, которая имеет функции социального мониторинга, отображения деловых и контактных данные в режиме реального времени и даже генерирования аналитических данных.

Управление отношениями

Для налаживания отношения с клиентами, сбора сведений о них и их потребностях, отправки и автоматизации контактов, вам нужно найти CRM, в которой есть инструменты управления отношениями. Они помогут улучшить обслуживание.

Крайне важно иметь систему CRM, которая позволяет вам предоставлять персонализированное обслуживание клиентов (или самообслуживание клиентов) через такие каналы, как веб-сайт, электронная почта и т. д.

Мобильность

Если вы хотите повысить эффективность поиска информации и улучшить совместную работу, вам нужна CRM, разработанная с учетом мобильности. В частности, вам нужно искать такие функции, как:

Мобильные приложения. Вы должны иметь доступ к данным о продажах и клиентах с любого устройства и из любого места. Ваша CRM-система должна быть доступна с вашего планшета, телефона и компьютера, чтобы вы могли выполнять такие действия, как доступ к записям, анализ данных и планирование встреч.
Облачная CRM. Самые мобильные и гибкие CRM-системы — в облаке. Ищите систему CRM, которая использует возможности облака, чтобы предоставить вам доступ к вашим данным на всех устройствах в любое время.

Отчеты

Вашему бизнесу нужна CRM-система с функцией отчетности, если ваши основные цели включают в себя:

Повышение рентабельности некоторых продуктов.
Формирование настраиваемых отчетов.
Анализ клиентов или процессов продаж.
Сократите время, затрачиваемое на поиск информации.

Персонализация

Скорее всего, вам не нужны все функции стандартной CRM. Вот почему важна настраиваемая CRM-система.

Возможно, вам нужно создать индивидуальные функции, автоматизировать некоторые процессы или рабочие процессы или изменить пользовательский интерфейс для более удобной навигации. Какими бы ни были ваши требования, покупка настраиваемой CRM-системы является ключом к получению максимальной отдачи от нее.

CRM примеры

Существуют разные CRM-системы. Руководитель выбирает тот вариант, который оптимально подходит направлению деятельности и способам работы его компании.

Система SendPulse подходит для тех, кто ведет активную маркетинговую деятельность. Её функционал позволяет создавать множество каналов связи, подписок с клиентами, в том числе через социальные сети. Это эффективно для привлечения лидов.
Neaktor отличается простым визуальным редактором и высоким уровнем адаптации под конкретный бизнес. Особый акцент на автоматизацию бизнесс-процессов в продаже, закупках, бухгалтерии и т.д. Система поможет контролировать статусы задач, распределять нагрузку между сотрудниками, а также предложит много готовых шаблонов бизнес-процесса.
Обе системы имеют бесплатные предложения, однако возможности и ресурсы в этом случае ограничены. Для знакомства с системой CRM этого достаточно, но в долгосрочной перспективе имеет смысл рассмотреть платные предложения.
Очень популярен Bitrix24. Он обслуживает свыше 7 000 000 фирм. Предоставляет широкий набор функций, в котором CRM – лишь один из инструментов, но приобрести её можно только в комплекте с остальным. Также есть бесплатный тариф для ознакомления с возможностями программного обеспечения.
Fillin – CRM-решение, которым можно пользоваться даже на смартфоне. Подходит для малого бизнеса, легко интегрируется с сайтом и другими приложениями. Много функций, высокая производительность, но система полностью платная.

В любом случае если вы приняли решение использовать CRM в работе своей фирмы, обращайтесь к проверенному и профессиональному разработчику.

Рекомендуем посмотреть Реальную историю перехода от Excel к CRM.

editor