Web-automation.ru

Один из эффективных инструментов развития бизнеса – применение системы CRM. Из этой статьи вы узнаете:

• Как работает CRM;
• Чем CRM отличается от 1С и ERP;
• Как выбрать CRM-Систему;
• Примеры CRM-систем.

Как работает CRM

В 1 части статьи “Что такое CRM?”  уже было сказано, что система CRM облегчает и повышает эффективность ведения бизнеса. Каким образом это происходит? 

Через автоматизацию и интеграцию баз данных с другими ресурсами организовывается живое, активное взаимодействие с клиентом. Внешняя, визуальная настройка зависит от ваших предпочтений, но главное – внутри. При выборе имени клиента менеджер тут же видит всю хронологию работы с ним. Даты и виды контактов, история покупок и логистических точек, архивы документов и ссылки на шаблоны, записи звонков и вся переписка, задачи выполненные и активные – всё, что нужно для работы здесь и сейчас без потери времени на «уточню, перезвоню». Если CRM интегрирована с телефонией, то такая карточка открывается при звонке клиента вам – не нужно искать, вспоминать. Система уже всё сделала. Также она может автоматически напомнить клиенту о встрече или отправить сообщение о состоянии заказа.

В итоге ваш клиент получает качественное, быстрое, а главное – настроенное на него обслуживание, и скорее всего обратится к вам снова.

Помимо работы с клиентами CRM-система автоматизирует внутренние бизнес-процессы и управление финансами.

Фактически программа берет на себя все рутинные дела.

А именно: составить документ, проследить этап задачи, передать её ответственному сотруднику, разослать сообщений, отследить единицу товара, составить отчет, провести калькуляцию и проч. Работники могут сосредоточиться на важных моментах работы, ускоряется обработка заявок, цикл продаж сокращается, а возможность ошибки по невнимательности становится меньше. Руководитель имеет полный доступ ко всем уровням системы, значит, контролирует происходящее, может вовремя увидеть накладку и разобраться, пока она не переросла в проблему. Компания больше не уязвима для текучки кадров, потому что новый сотрудник сразу видит динамику порученных ему заказов.

Высвободившиеся ресурсы можно направить дальше в развитие компании.

Например, вы начинали свой бизнес с изготовления шкафов-купе. Пока клиентов было 4-6, всё шло хорошо. Когда количество покупателей перевалило за 50, а перечень услуг расширился (встроенные мебельные системы, кухни), просто списков и таблиц стало недостаточно. Нужно помнить о графике выездов на замеры, датах доставки и особенностях установки, переговорах с поставщиками сырья, множеством финансовых переводов и т.д. Проконтролировать всё лично руководителю не хватит сил и времени. CRM – хороший выход.

С другой стороны если вашей компании не нужны постоянные клиенты, менеджеры никому не звонят/не пишут или контракты заключаются на личных знакомствах, то CRM вам не нужна. 

Чем CRM отличается от 1С и ERP

Не только CRM помогает автоматизировать бизнес-процессы. Также часто используются 1С и ERP.

В чем отличие от 1С? Эта программа нацелена на внутренние процессы фирмы. С её помощью ведется бухгалтерский и складской учет, начисляется зарплата и другие выплаты. Но 1С не работает с клиентами, не организует работу менеджеров. 

ЕRP (Enterprise Resource Planning) – система, нацеленная на планирование ресурсов компании.

Главная задача – собрать и обработать все сведения о фирме, соединить в единое целое, синхронизировать деятельность разных структурных частей. ЕRP не выходит вовне, к партнерам и клиентам, а управляет собственными мощностями компании. Также как с 1С, программы могут работать совместно, если это нужно для фирмы. Выбор остается за вами.

Какую CRM выбрать

На рынке много CRM-систем, выбрать подходящую может быть сложно. Ориентироваться нужно на потребности вашей компании.

Вот простое пошаговое руководство по выбору CRM-системы для вашего бизнеса.

Рассчитать, что нужно компании

Большинству малых и средних предприятий не требуется половина функций, встроенных во многие CRM-системы. Например, такие вещи, как автоматизация колл-центра и управление каналами, больше подходят для крупных и сложных компаний. Даже крупным организациям не нужны все функции их CRM-систем.

Дело в том, что вам не нужно использовать или иметь экономическое обоснование для каждого звонка, который есть в готовой CRM-системе. Сначала определите, какие именно функции вам нужны.

Цели и приоритеты

Ещё раз пересмотрите свои бизнес-цели. Ваша CRM-система должна их поддерживать, быть инструментом достижения.

Взгляните на эти цели и ранжируйте их по важности в таблице, чтобы получить более четкое представление о том, что наиболее важно для вашего бизнеса. Теперь вы можете оценить CRM-систему и ее функции в соответствии с этими целями.

Оценивайте функции в соответствии с потребностями бизнеса

CRM-система – это огромный потенциал и функционал. Лучший способ оценить её – посмотреть на цели и оценить функции, основанные на нескольких ключевых областях: управление взаимоотношениями, управление продажами, мобильность, персонализация и отчетность.

• Управление продажами. Необходимо, если вы хотите:

Отслеживать продажи по воронке продаж;

Анализировать эффективность процессов продаж;

Отслеживать перекрестные продажи, дополнительные продажи и новые возможности для бизнеса.

Если стимулирование продаж является вашей основной целью или приоритетом, функции управления продажами, которые следует учитывать, включают:

• Анализ. Возможность извлекать информацию из данных о продажах и отслеживать прогресс в соответствии с ключевыми показателями эффективности.
• Автоматизация процессов. Вы можете автоматизировать адаптацию новых продавцов, стандартизировать процессы, придать процессу геймифицированный характер и обеспечить соблюдение передового опыта.
• Потребности клиентов. Для развития отношений с клиентами следует рассмотреть CRM, которая имеет функции социального мониторинга, отображения деловых и контактных данные в режиме реального времени и даже генерирования аналитических данных.

Управление отношениями

Для налаживания отношения с клиентами, сбора сведений о них и их потребностях, отправки и автоматизации контактов, вам нужно найти CRM, в которой есть инструменты управления отношениями. Они помогут улучшить обслуживание.

Крайне важно иметь систему CRM, которая позволяет вам предоставлять персонализированное обслуживание клиентов (или самообслуживание клиентов) через такие каналы, как веб-сайт, электронная почта и т. д.

Мобильность

Если вы хотите повысить эффективность поиска информации и улучшить совместную работу, вам нужна CRM, разработанная с учетом мобильности. В частности, вам нужно искать такие функции, как:

• Мобильные приложения. Вы должны иметь доступ к данным о продажах и клиентах с любого устройства и из любого места. Ваша CRM-система должна быть доступна с вашего планшета, телефона и компьютера, чтобы вы могли выполнять такие действия, как доступ к записям, анализ данных и планирование встреч.
• Облачная CRM. Самые мобильные и гибкие CRM-системы — в облаке. Ищите систему CRM, которая использует возможности облака, чтобы предоставить вам доступ к вашим данным на всех устройствах в любое время.

Отчеты

Вашему бизнесу нужна CRM-система с функцией отчетности, если ваши основные цели включают в себя:

• Повышение рентабельности некоторых продуктов.
• Формирование настраиваемых отчетов.
• Анализ клиентов или процессов продаж.
• Сократите время, затрачиваемое на поиск информации.

Персонализация

Скорее всего, вам не нужны все функции стандартной CRM. Вот почему важна настраиваемая CRM-система.

Возможно, вам нужно создать индивидуальные функции, автоматизировать некоторые процессы или рабочие процессы или изменить пользовательский интерфейс для более удобной навигации. Какими бы ни были ваши требования, покупка настраиваемой CRM-системы является ключом к получению максимальной отдачи от нее.

CRM примеры

Существуют разные CRM-системы. Руководитель выбирает тот вариант, который оптимально подходит направлению деятельности и способам работы его компании.

• Система SendPulse подходит для тех, кто ведет активную маркетинговую деятельность. Её функционал позволяет создавать множество каналов связи, подписок с клиентами, в том числе через социальные сети. Это эффективно для привлечения лидов.
• Neaktor отличается простым визуальным редактором и высоким уровнем адаптации под конкретный бизнес. Особый акцент на автоматизацию бизнесс-процессов в продаже, закупках, бухгалтерии и т.д. Система поможет контролировать статусы задач, распределять нагрузку между сотрудниками, а также предложит много готовых шаблонов бизнес-процесса.
• Обе системы имеют бесплатные предложения, однако возможности и ресурсы в этом случае ограничены. Для знакомства с системой CRM этого достаточно, но в долгосрочной перспективе имеет смысл рассмотреть платные предложения.
• Очень популярен Bitrix24. Он обслуживает свыше 7 000 000 фирм. Предоставляет широкий набор функций, в котором CRM – лишь один из инструментов, но приобрести её можно только в комплекте с остальным. Также есть бесплатный тариф для ознакомления с возможностями программного обеспечения.
• Fillin – CRM-решение, которым можно пользоваться даже на смартфоне. Подходит для малого бизнеса, легко интегрируется с сайтом и другими приложениями. Много функций, высокая производительность, но система полностью платная.

В любом случае если вы приняли решение использовать CRM в работе своей фирмы, обращайтесь к проверенному и профессиональному разработчику.

Рекомендуем посмотреть Реальную историю перехода от Excel к CRM.