Типы CRM

Управление взаимоотношениями с клиентами можно разбить на четыре компонента, каждый из которых используется каждым отделом по мере необходимости. Эти компоненты:

Аналитическая CRM

Аналитический компонент CRM — это место, где собираются и оцениваются данные, полученные от клиентов. Программное обеспечение CRM и его опции играют центральную роль в этой функции. Важно оценить, какие данные может хранить программное обеспечение и как информация может быть проанализирована и оценена. По этой причине важен адекватный выбор программного обеспечения, которое необходимо внедрить, чтобы добиться эффективного управления отношениями с клиентами с помощью надежной оценки данных. Программное обеспечение использует методы, взятые из области бизнес-аналитики, особенно интеллектуального анализа данных, статистической и систематической оценки больших объемов данных. Это позволяет выявлять тенденции и может проверять успех или нежелательные последствия решений, принимаемых компанией.

Операционная CRM

Задачей оперативного CRM является преобразование результатов аналитического CRM в конкретные меры. Он включает в себя классификацию клиентов. Это помогает оценить важность каждого клиента для бизнеса, сектор рынка, в котором клиент активен, может ли клиент быть заинтересован в другом продукте, исчерпывается ли потенциал заказа в каком-либо секторе и многое другое. Кроме того, операционная CRM также собирает больше данных, которые вместе с анализом помогают точнее узнать клиентов.

Коммуникационная CRM

Коммуникационная CRM управляет каналами связи, чтобы можно было поддерживать скоординированный контакт с клиентом. Если, например, с клиентом связались с помощью личного звонка, вы можете продолжить отправку информационного бюллетеня. Такая координация методов коммуникации позволяет компании последовательно строить отношения с клиентом. В отсутствие такой координации некоторые меры не будут эффективными или, возможно, даже контрпродуктивными, если клиент чувствует, что его плохо обслуживают или его преследуют.

Совместная CRM

Как и коммуникационная CRM, совместная CRM служит для координации. Здесь задача заключается не в координации внешних действий, а в координации внутри компании. Благодаря программному обеспечению CRM все отделы, участвующие в управлении взаимоотношениями с клиентами, имеют одни и те же данные, но это не обязательно означает, что их усилия координируются. Collaborative CRM позволяет применять общекорпоративный подход, устанавливая четкие цели и обязанности.

Как выбрать CRM-Систему

На рынке так много CRM-систем, что выбрать какую-то одну может быть невозможно. Введите запрос «CRM-система», и таблицы, которыми вы пользуетесь более пятнадцати лет, внезапно станут выглядеть хорошо…

Но выбрать лучшую CRM-систему довольно просто; вам просто нужно знать, что вам нужно, и найти систему, которая отвечает этим потребностям.

Вот простое пошаговое руководство по выбору CRM-системы для вашего бизнеса.

Рассчитать, что нужно компании

Большинству малых и средних предприятий не требуется половина функций, встроенных во многие CRM-системы. Например, такие вещи, как автоматизация колл-центра и управление каналами, больше подходят для крупных и сложных компаний. Но даже крупным организациям не нужны все функции их CRM-систем.

Дело в том, что вам не нужно использовать или иметь экономическое обоснование для каждого звонка, который есть в готовой CRM-системе. Вам может понадобиться только две или три основные функции, и это нормально. Поэтому вместо того, чтобы пытаться выяснить, как вы будете использовать шестьдесят функций CRM-системы, начните с противоположного: определите, какие функции вам нужны.

Цели и приоритеты

Хороший способ определить, что важно для вашей компании, — подумать о своих бизнес-целях. Ваша CRM-система должна поддерживать ваши амбиции и цели.

Взгляните на эти цели и ранжируйте их по важности в таблице, чтобы получить более четкое представление о том, что наиболее важно для вашего бизнеса. Теперь вы можете оценить CRM-систему и ее функции в соответствии с этими целями.

Оценивайте функции в соответствии с потребностями вашего бизнеса

CRM-система — это мобильное пиршество возможностей и функциональности. Лучший способ оценить CRM-систему — посмотреть на ее цели и оценить функции, основанные на нескольких ключевых областях: управление взаимоотношениями, управление продажами, мобильность, персонализация и отчетность.

Управление продажами

Функция управления продажами необходима, если вы хотите:

  • Отслеживание продаж по воронке продаж;
  • Анализировать эффективность процессов продаж;
  • Отслеживайте перекрестные продажи, дополнительные продажи и новые возможности для бизнеса.

Если стимулирование продаж является вашей основной целью или приоритетом, функции управления продажами, которые следует учитывать, включают:

  • Анализ. Вам нужна возможность извлекать ценную информацию из данных о продажах и отслеживать прогресс в соответствии с ключевыми показателями эффективности.
  • Автоматизация процессов. Вы можете автоматизировать адаптацию новых продавцов, стандартизировать процессы, придать процессу геймифицированный характер и обеспечить соблюдение передового опыта.
  • Инсайты клиентов. Если вы хотите заключать больше сделок и максимизировать свои возможности дополнительных и перекрестных продаж, вам нужно знать как можно больше о своих клиентах (и потенциальных клиентах). Для этого вам следует рассмотреть CRM, которая имеет такие функции, как социальный мониторинг, деловые и контактные данные в режиме реального времени и даже генерирование аналитических данных.

Управление отношениями

Если вы хотите улучшить отношения с клиентами, узнать больше о клиентах и ​​их потребностях или отправлять и автоматизировать электронные письма клиентам, вам нужно найти CRM, в которой есть инструменты управления отношениями, которые помогут вам улучшить обслуживание.

Крайне важно иметь систему CRM, которая позволяет вам предоставлять персонализированное обслуживание клиентов (или самообслуживание клиентов) через такие каналы, как ваш веб-сайт, электронная почта и т. д.

Мобильность

Если вы хотите повысить эффективность поиска информации и улучшить совместную работу, вам нужна CRM, разработанная с учетом мобильности. В частности, вам нужно искать такие функции, как:

  • Мобильные приложения. Вы должны иметь доступ к данным о продажах и клиентах с любого устройства и из любого места. Ваша CRM-система должна быть доступна с вашего планшета, телефона и компьютера, чтобы вы могли выполнять такие действия, как доступ к записям, анализ данных и планирование встреч.
  • Облачная CRM. Самые мобильные и гибкие CRM-системы — в облаке. Ищите систему CRM, которая использует возможности облака, чтобы предоставить вам доступ к вашим данным на всех устройствах в любое время.

Отчеты

Вашему бизнесу нужна CRM-система с функцией отчетности, если ваши основные цели включают в себя:

  • Повышение рентабельности некоторых продуктов.
  • Формирование настраиваемых отчетов.
  • Анализ клиентов или процессов продаж.
  • Сократите время, затрачиваемое на поиск информации.

Персонализация

Скорее всего, вам не нужны все функции стандартной CRM. Вот почему важна настраиваемая CRM-система.

Возможно, вам нужно создать пользовательские функции, автоматизировать некоторые процессы или рабочие процессы или изменить пользовательский интерфейс для более удобной навигации. Какими бы ни были ваши требования, покупка настраиваемой CRM-системы является ключом к получению максимальной отдачи от нее.

Что такое CRM? (1 часть)