Освоение управления клиентскими данными

Узнайте, как экспертное управление данными о клиентах может стимулировать развитие бизнеса, и как на этот процесс влияет метод управления, акцентирование внимания на критически важных данных, а также устранения изолированности.

Управление и интеграция клиентских данных в существующие рабочие процессы является одним из приоритетов для многих предприятий. На самом деле 86% маркетологов из средних и крупных компаний считают, что данные от самого клиента являются наиболее важной частью эффективной медиа-стратегии.

Учитывая, что как и IТ-отделы, так и отделы маркетинга в организациях сталкиваются с растущим давлением из-за использования огромных объемов данных, собираемых о клиентах через маркетинговые каналы, отделы продаж и социальные сети.

Как команда может улучшить свои возможности по сбору, анализу и управлению данными о клиентах в масштабе? Давайте рассмотрим некоторые шаги, которые может предпринять ваш бизнес для улучшения управления данными о клиентах, чтобы опередить конкурентов.

1. Разработайте стратегию управления данными

В основе управления клиентскими данными лежит стратегия. Управление данными относится к процессам, связанным с безопасностью, целостностью, доступностью и удобством использования данных в организации. Разработка стратегии потребует применения прозрачной внутренней политики обработки и хранения персональных данных с учетом всех требований действующего законодательства.

Фраза “управление данными” часто используется в связи с опасениями по поводу соблюдения правил защиты данных и конфиденциальности. Однако хорошее управление данными также имеет решающее значение для безопасного и эффективного использования массивов данных во внутренних операциях. Это связано с тем, что эффективное управление данными также предполагает стандартизацию информации о клиентах.

Управление данными, форматирование и стандартизация помогают более эффективному принятию решений.

Это также позволяет вам выстроить и координировать работу менеджеров.

Таким образом, вместе с улучшением анализа сведений в режиме реального времени, управление данными также предоставляет командам инструменты для использования данных, в том числе оперативно информировать все заинтересованные стороны от руководителя до клиента.

Рекомендуем посмотреть нашу статью о сегментации клиентов.

2. Сортировка критически важных данных. Система управления данными

Сложная или обширная стратегия сбора данных мало что значит, если не дает ту информацию, которая поможет вам принимать решения. И в конечном счете сбор слишком большого количества данных может быть таким же вредным, как и сбор слишком малого.

Это может привести к раздуванию и задержке обработки данных в системе, которую вы используете, что в свою очередь затрудняет быстрое и эффективное получение продуктивной информации командами маркетологов и специалистов по обработке данных.

Всякий раз, когда вы пересматриваете или планируете свою стратегию сбора данных, всегда важно задавать следующие вопросы:

Кому нужны эти данные?
Что могут сделать для нас эти данные?
Заметили бы мы, если бы перестали собирать эти данные?

Если вы не можете найти ответы на все вышеперечисленные вопросы по любому элементу системы управления данными, стоит обсудить это с сотрудниками, отвечающими за это направление, чтобы понять, есть ли что-то пропущенное. И если вы все еще не можете найти ответ, вам следует сэкономить время и риск, и не собирать эту часть данных в первую очередь.

3. Боевые хранилища данных

Если разные отделы организации собирают данные клиентов отдельно и не обмениваются ими, то у вас нет единой системы управления данными. Обычно это происходит потому, что различные бизнес-функции, такие как отделы продуктов, разработки, поддержки и продаж, растут, чтобы работать с различными ресурсами и наборами данных изолированно от остальной организации.

Изолированные данные – это путь к огромной путанице и разочарованию.

Если данные не распределяются между отделами, легко упустить жизненно важные и простые возможности для совместной работы и решения проблем. Не говоря уже о том, что изолированность также ухудшает качество обслуживания клиентов, поскольку часто приводит к тому, что у клиента запрашивают одну и ту же информацию несколько раз и ему приходится повторяться.

Вот несколько примеров полезного сотрудничества, которое может быть подорвано из-за разрозненности данных:

Если команды социальных сетей изолируют данные, собранные о взаимодействии с клиентами и настроениях на социальных платформах, то команды по продуктам или обслуживанию клиентов не смогут использовать эти данные для улучшения предоставления продуктов или услуг.
Если финансовые учреждения не предоставляют данные о затратах, которые могут помочь рассчитать экономическую эффективность единицы, то отдел продаж будет не в состоянии правильно определить свои точки привязки для переговоров о ценах с клиентами.
Если веб-команды изолируют данные о количестве переходов или отказов от корзины, то команды разработки и UX не знают, как и где улучшить качество обслуживания клиентов, чтобы увеличить объем продаж.

Для эффективной работы командам необходимо устранить разрозненность данных, внедрив общую платформу сбора и хранения информации в рамках всей организации. Это может быть сложно, поскольку потребует отказа от устаревших процессов и систем, к которым сотрудники привыкли, но изменения важны для полной реализации потенциала, предлагаемого данными о клиентах.

Построение стратегии управления данными, сортировка критически важных данных и объединение хранилищ данных – это три необходимых шага для обеспечения эффективности стратегии управления данными клиентов.

Проблему сбора данных и координацию задач сотрудников можно решать через создание системы личных кабинетов.

Ольга