Если вы начинающий руководитель отдела обслуживания клиентов, который ищет наилучший способ отслеживать отток и поддерживать свою клиентскую базу, вам следует добавить коэффициент удержания клиентов (CRR) в свой список ключевых показателей эффективности. CRR – это процент клиентов, которые остаются клиентами в течение определенного периода, что дает вам более четкое представление о том, как развивается ваш бизнес.
Формула CRR довольно проста. Например, показатель CRR в 75% означает, что вы сохранили три четверти своей клиентской базы за рассчитанный вами период. Если ваш CRR увеличился, это отличная новость! Но если вы не переключите свое внимание на 25% клиентов, которых вы потеряли, и на то, почему они ушли, то знание CRR не сильно поможет вашим усилиям по удержанию.
Мы обсудим, как рассчитать коэффициент удержания клиентов, а также другие показатели для оценки состояния вашего бизнеса.
Ваш первый шаг в расчете коэффициента удержания клиентов – решить, за какой период времени вы хотели бы произвести расчет. Пятьдесят процентов бизнес-лидеров, участвовавших в нашем опросе, заявили, что они измеряют уровень удержания своих клиентов на ежемесячной или ежеквартальной основе.
Как часто вы измеряете уровень удержания, зависит от вас. Хорошее эмпирическое правило – рассчитывать коэффициент удержания клиентов перед собраниями руководства или всей компании, чтобы его можно было включить в повестку дня наряду с любыми другими ключевыми показателями эффективности, которые вы обычно обсуждаете. Если вы пытаетесь отслеживать последствия изменений, таких как новая маркетинговая кампания или стратегия обслуживания клиентов, возможно, вам захочется чаще измерять уровень удержания.
Как раз сейчас вы можете приступить к расчету вашего коэффициента удержания клиентов. Формула коэффициента удержания клиентов включает:
Хотя вы хотите, чтобы уровень удержания клиентов был как можно ближе к 100%, лучше всего использовать в качестве ориентира ваши собственные показатели, а также средний показатель по отрасли. Тем не менее, не расстраивайтесь, если ваш показатель удержания находится на низком уровне для вашей отрасли. Возможно, вы обнаружите, что превышаете средний показатель по отрасли по другим показателям, таким как чистый балл промоутера или коэффициент погашения.
Вам захочется измерить и другие показатели, чтобы получить более полную и точную картину состояния вашего бизнеса.
Понимание того, как ваши клиенты относятся к вашему бренду, является важной частью удержания клиентов, но об этом нельзя судить только по одному показателю. В совокупности другие показатели могут дать более полную картину успеха у клиентов, а также указать, на чем вам следует сосредоточить свои усилия для улучшения удержания.
Показатель оттока клиентов говорит вам, сколько клиентов потерял ваш бизнес за определенный период времени. Самый простой способ рассчитать это – найти коэффициент, обратный вашему коэффициенту удержания клиентов. Вы также можете взять количество клиентов, потерянных в течение заданного периода времени, разделить его на количество клиентов в начале этого периода времени и умножить на 100.
Если идеальный коэффициент удержания клиентов равен 100%, то идеальный коэффициент оттока клиентов – 0%. Но реальное число будет варьироваться в зависимости от отрасли, как и уровень удержания клиентов. Вы можете измерить его в сочетании с показателем удержания клиентов, так как легко рассчитать оба показателя одновременно.
Рекомендуем посмотреть, как можно реализовать учет клиентов на базе сервиса с личным кабинетом клиента.
Пожизненная ценность клиента – это средний доход, приносимый отношениями с клиентами за всю жизнь этих отношений. Клиент, который совершает многократные покупки в вашем бизнесе в течение долгого времени, будет иметь более высокий CLV, чем одноразовый клиент.
Вы можете рассчитать CLV, умножив ценность клиента на среднюю продолжительность жизни клиента (времени, которое он пользуется вашими услугами). Это даст оценку того, какой доход вы можете ожидать от своего среднестатистического клиента в течение всего периода взаимодействия с вашим бизнесом.
Ваш коэффициент повторных покупок (также известный как коэффициент повторных покупок, коэффициент лояльных клиентов или коэффициент повторных клиентов) показывает процент клиентов, которые вернулись, чтобы купить у вас снова в течение определенного периода времени (обычно через год) после их первой покупки. Это поможет понять несколько моментов:
Рассчитайте коэффициент повторных покупок, разделив количество клиентов, совершивших покупку у вас более одного раза, на общее количество клиентов за тот же период времени.
Как мы упоминали ранее, простой расчет и знание вашего коэффициента удержания клиентов или любого из вышеперечисленных показателей не помогут вашему бизнесу, если вы не переключите свое внимание на усилия по удержанию.
Например, даже показатель удержания клиентов в 75% подразумевает показатель оттока клиентов в 25%, что означает, что четверть ваших клиентов остались не удовлетворены по той или иной причине.
Если клиенты указывают, что, например, у них возникли проблемы с использованием вашего продукта или навигацией по вашему веб-сайту, вы можете узнать подробности и использовать эту информацию, чтобы пересмотреть процесс адаптации клиентов или внести улучшения в свой веб-сайт с учетом пользовательского опыта.
Если в настоящее время вы не проводите опросы о выходе или не используете технические инструменты, позволяющие пользователям указывать причину отмены, это может существенно повлиять на ваш показатель удержания. Вот несколько платформ, которые могут упростить этот процесс (подсказка: последние две могут интегрироваться с вашей CRM, если она у вас уже есть).
P.S. Если вы задумываетесь о создании CRM системы на заказ посмотрите возможности наших решений.
https://falconspace.ru/blog/bazovye-voprosy-i-ponyatiya-v-sfere-sozdaniya-veb-proektov - Основы веб-разработки. Базовые понятия для владельца сайта
https://falconspace.ru/blog/bazovye-voprosy-i-ponyatiya-v-sfere-sozdaniya-veb-proektov - Основы веб-разработки. Базовые понятия для владельца сайта
https://falconspace.ru/blog/bazovye-voprosy-i-ponyatiya-v-sfere-sozdaniya-veb-proektov - Основы веб-разработки. Базовые понятия для владельца сайта
Поскольку коммуникация и взаимодействие клиента с поставщиком — краеугольный камень продаж в целом и формирования…
https://falconspace.ru/blog/bazovye-voprosy-i-ponyatiya-v-sfere-sozdaniya-veb-proektov - Основы веб-разработки. Базовые понятия для владельца сайта
https://falconspace.ru/blog/bazovye-voprosy-i-ponyatiya-v-sfere-sozdaniya-veb-proektov - Основы веб-разработки. Базовые понятия для владельца сайта