Если вы начинающий руководитель отдела обслуживания клиентов, который ищет наилучший способ отслеживать отток и поддерживать свою клиентскую базу, вам следует добавить коэффициент удержания клиентов (CRR) в свой список ключевых показателей эффективности. CRR – это процент клиентов, которые остаются клиентами в течение определенного периода, что дает вам более четкое представление о том, как развивается ваш бизнес.
Формула CRR довольно проста. Например, показатель CRR в 75% означает, что вы сохранили три четверти своей клиентской базы за рассчитанный вами период. Если ваш CRR увеличился, это отличная новость! Но если вы не переключите свое внимание на 25% клиентов, которых вы потеряли, и на то, почему они ушли, то знание CRR не сильно поможет вашим усилиям по удержанию.
Мы обсудим, как рассчитать коэффициент удержания клиентов, а также другие показатели для оценки состояния вашего бизнеса.
Рассчитайте свой коэффициент удержания клиентов, чтобы получить представление о клиентском опыте
Ваш первый шаг в расчете коэффициента удержания клиентов – решить, за какой период времени вы хотели бы произвести расчет. Пятьдесят процентов бизнес-лидеров, участвовавших в нашем опросе, заявили, что они измеряют уровень удержания своих клиентов на ежемесячной или ежеквартальной основе.
Как часто вы измеряете уровень удержания, зависит от вас. Хорошее эмпирическое правило – рассчитывать коэффициент удержания клиентов перед собраниями руководства или всей компании, чтобы его можно было включить в повестку дня наряду с любыми другими ключевыми показателями эффективности, которые вы обычно обсуждаете. Если вы пытаетесь отслеживать последствия изменений, таких как новая маркетинговая кампания или стратегия обслуживания клиентов, возможно, вам захочется чаще измерять уровень удержания.
Как раз сейчас вы можете приступить к расчету вашего коэффициента удержания клиентов. Формула коэффициента удержания клиентов включает:
- То количество клиентов, которое есть в конце определенного периода времени
- Минус количество новых клиентов, приобретенных в течение этого периода времени
- Разделить полученное число на количество клиентов, которые у вас были в начале этого периода времени
- Умножить это число на 100
Хотя вы хотите, чтобы уровень удержания клиентов был как можно ближе к 100%, лучше всего использовать в качестве ориентира ваши собственные показатели, а также средний показатель по отрасли. Тем не менее, не расстраивайтесь, если ваш показатель удержания находится на низком уровне для вашей отрасли. Возможно, вы обнаружите, что превышаете средний показатель по отрасли по другим показателям, таким как чистый балл промоутера или коэффициент погашения.
Сопоставьте коэффициент удержания с другими показателями, чтобы лучше оценить производительность
Вам захочется измерить и другие показатели, чтобы получить более полную и точную картину состояния вашего бизнеса.
Понимание того, как ваши клиенты относятся к вашему бренду, является важной частью удержания клиентов, но об этом нельзя судить только по одному показателю. В совокупности другие показатели могут дать более полную картину успеха у клиентов, а также указать, на чем вам следует сосредоточить свои усилия для улучшения удержания.
Коэффициент оттока клиентов
Показатель оттока клиентов говорит вам, сколько клиентов потерял ваш бизнес за определенный период времени. Самый простой способ рассчитать это – найти коэффициент, обратный вашему коэффициенту удержания клиентов. Вы также можете взять количество клиентов, потерянных в течение заданного периода времени, разделить его на количество клиентов в начале этого периода времени и умножить на 100.
Если идеальный коэффициент удержания клиентов равен 100%, то идеальный коэффициент оттока клиентов – 0%. Но реальное число будет варьироваться в зависимости от отрасли, как и уровень удержания клиентов. Вы можете измерить его в сочетании с показателем удержания клиентов, так как легко рассчитать оба показателя одновременно.
Рекомендуем посмотреть, как можно реализовать учет клиентов на базе сервиса с личным кабинетом клиента.
Пожизненная ценность клиента (CLV)
Пожизненная ценность клиента – это средний доход, приносимый отношениями с клиентами за всю жизнь этих отношений. Клиент, который совершает многократные покупки в вашем бизнесе в течение долгого времени, будет иметь более высокий CLV, чем одноразовый клиент.
Вы можете рассчитать CLV, умножив ценность клиента на среднюю продолжительность жизни клиента (времени, которое он пользуется вашими услугами). Это даст оценку того, какой доход вы можете ожидать от своего среднестатистического клиента в течение всего периода взаимодействия с вашим бизнесом.
Коэффициент повторных покупок
Ваш коэффициент повторных покупок (также известный как коэффициент повторных покупок, коэффициент лояльных клиентов или коэффициент повторных клиентов) показывает процент клиентов, которые вернулись, чтобы купить у вас снова в течение определенного периода времени (обычно через год) после их первой покупки. Это поможет понять несколько моментов:
- Успех ваших маркетинговых усилий и удержания персонала
- Скорость, с которой клиенты потребляют ваш продукт или снова нуждаются в ваших услугах
- Подходит ли ваш продукт или услуга вашему целевому клиенту
- Насколько клиенты любят и ценят ваш продукт или услугу
Рассчитайте коэффициент повторных покупок, разделив количество клиентов, совершивших покупку у вас более одного раза, на общее количество клиентов за тот же период времени.
Используйте аналитические данные для улучшения удержания клиентов
Как мы упоминали ранее, простой расчет и знание вашего коэффициента удержания клиентов или любого из вышеперечисленных показателей не помогут вашему бизнесу, если вы не переключите свое внимание на усилия по удержанию.
Например, даже показатель удержания клиентов в 75% подразумевает показатель оттока клиентов в 25%, что означает, что четверть ваших клиентов остались не удовлетворены по той или иной причине.
Если клиенты указывают, что, например, у них возникли проблемы с использованием вашего продукта или навигацией по вашему веб-сайту, вы можете узнать подробности и использовать эту информацию, чтобы пересмотреть процесс адаптации клиентов или внести улучшения в свой веб-сайт с учетом пользовательского опыта.
Советы по улучшению удержания клиентов по мере развития вашего бизнеса
Если в настоящее время вы не проводите опросы о выходе или не используете технические инструменты, позволяющие пользователям указывать причину отмены, это может существенно повлиять на ваш показатель удержания. Вот несколько платформ, которые могут упростить этот процесс (подсказка: последние две могут интегрироваться с вашей CRM, если она у вас уже есть).
- Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами – это все о стратегиях, используемых компаниями для управления взаимодействием с клиентами. Аналитические инструменты CRM измеряют лояльность клиентов, поскольку они собирают и анализируют данные о клиентах и другую информацию, которая позволяет малому бизнесу повысить удовлетворенность клиентов.
- Программное обеспечение для удовлетворения потребностей клиентов позволяет компаниям собирать, организовывать и управлять отзывами клиентов. Программное обеспечение для удовлетворения потребностей клиентов может интегрироваться с решениями по управлению взаимоотношениями с клиентами, чтобы помочь применить полученные отзывы к деловому взаимодействию и разработке продукта.
- Программное обеспечение для взаимодействия с клиентами помогает вам устранять неполадки в работе с клиентами и их неудовлетворенность. Такие функции, как отчетность и аналитика, позволяют руководителям малого бизнеса отслеживать и просматривать показатели взаимодействия с клиентами и посещаемости веб-сайта. Аналитические данные можно использовать для улучшения и оптимизации взаимодействия с клиентами. Теперь, когда вы знаете, как рассчитать коэффициент удержания клиентов, вы лучше представляете, насколько успешны ваши усилия по сохранению довольства клиентов.
P.S. Если вы задумываетесь о создании CRM системы на заказ посмотрите возможности наших решений.