Web-automation.ru

Январь 2022. Мы создали новое решение – система обработки заказов с личным кабинетом для клиента.

https://service.web-automation.ru

Предыдущая статья цикла – Непрерывная работа с клиентом

Где вы покупаете хлеб? Почему именно там? Отследите по разным категориям продукции где и почему вы покупаете.
В большинстве случаев мы покупаем по привычке. Мы были в этом месте, мы знаем, что там можно ожидать. Мы знаем, что там безопасно и пр. 

Задача любого бизнеса – создать максимально благоприятные условия для покупки.

Учитесь у крупных компаний, у которых вы уже покупаете. Почему я покупаю в Пятерочке? (можете любой другой магазин подставить если необходимо)

1. Это близко.
2. У меня есть скидка через мобильное приложение (карта по сути не нужна) + я могу там смотреть, что я купил.
3. Примерно одинаковый уровень сервиса во всех магазинах (может он невысокий по чьим-то меркам, но зато он ожидаемо нормальный и прогнозируемый. Т.е. как говорится “без фокусов”).
4. Практически всегда есть актуальные товары на полках. Очень редко можно увидеть, что не представлен какой-то товар. Кому-то это кажется обыденным, но за этим стоит сложная логистика и постоянное движение товаров. В общем-то это и есть главная характеристика сервиса в рознице.

Несколько раз сходив в один и тот же магазин, мы формируем привычку, привычку покупать именно в этом магазине. И необходимы дополнительные усилия, чтобы изменить эту проторенную дорожку. А теперь переложите ее на себя. Есть ли у вашего потребителя такая привычка покупать у вас? Ладно, хорошо, никто из нас далеко не Пятерочка. Но, задав себе этот вопрос, вы можете встать на правильные рельсы и начать создавать условия для возникновения этой привычки у потребителя. Так как можно выработать привычку покупать именно у вас? 

Здесь я хотел закончить статью и отдать этот вопрос на откуп вам (эта мысль очень важная и вероятно вы сами найдете решение лучше, чем то что могу предложить вам я). Продумайте свои варианты, а потом уже читайте далее.

Сформулируем основные факторы, которые могут привести к подобной привычке у потребителя:

• идентификация посетителя. У клиента должен быть маркер, по которому вы узнаете его каждый раз. Это может быть бонусная карта, приложение или купоны.
• стимул вернуться при повторной покупке. Используются старые добрые купоны
• единый стандарт сервиса. Либо жесткое обучение и контроль качества, либо автоматизированный сервис в виде приложения с личным кабинетом клиента
• хороший продукт. Это главный фактор. Если продукт никудышный – припарки не помогут. В первую очередь именно продукт будет являться решающим фактором для потребителя.
• окружение. Если в этой социальной сети сидят все ваши знакомые, навряд ли вы выберете себе что-то оригинальное. Можно создавать клубы потребителей, сообщества и т.д. Это дополнительно привязывает потребителя к вашему бренду и продукции. Уходя к другому продавцу, он по сути теряет членство в вашем клубе.
• максимально снизить издержки для потребителя при заказе. Не должно быть очередей, не надо клиента заставлять ждать, нервничать. Нельзя платить картами? Вы в своем уме? Никаких асоциальных элементов, мешающих хорошему настроению и покупкам.

Обратите внимание, что один из основополагающих факторов качественного сервиса именно скорость. Этот аспект мы подробно разобрали здесь.

Очень хочется верить, что это поможет вам хотя бы чуть улучшить процесс покупки в вашем бизнесе, а также сформировать привычку у потребителя обращаться именно к вам. 

Создание системы обслуживания клиентов мы подробно рассмотрели в нашей статье.

Следующая статья цикла – Снижение издержек при обслуживании клиента

P.S. Сделали подробную статью со скринами и демо функционала по созданию своего клиентского сервиса на примере Кабинета клиента курорта – Как сделать клиентский сервис в виде личного кабинета