Предыдущая статья цикла – Формирование ожиданий клиента через клиентский сервис

Если у вас сложный продукт или продукт подразумевает некую проектную деятельность, то процесс взаимодействия с заказчиком может быть довольно продолжительным. 

Задача продавца – завлечь клиента в свою экосистему. Сделать бизнес продавца частью жизни потребителя. 

Посмотрите на банки. Тинькоф делает различные бесплатные инструменты для бизнеса (CRM, возможность сделать сайты, настройка реклама и т.д.) для того, чтобы клиент был максимально интегрирован с ним. Может ли потом просто так клиент взять и сменить банк – думаю это будет сделать очень сложно. Все эти сервисы создаются не для того, чтобы заработать на них. Они представляют собой некий дополнительный плюс при входе в Банк, и значительный якорь при попытке выхода (в случае если вы активно используете этот сервис). 

Если продукт простой – все это будет иметь смысл только если есть множество повторных покупок. При типовом продукте очень сложно выделиться какими-то характеристиками продукта. Поэтому выделиться можно дополнительным сервисом и обслуживанием. 

Чем дольше вы удерживаете внимание клиента на вашей продукции, тем больше шансов на то, что он: 

  • привыкнет к вашей продукции;
  • затратит больше усилий на изучение вашего продукта (а это уже его инвестиции);
  • будет больше доверять (с течением времени мы больше доверяем людям с которыми мы уже взаимодействовали плотно ранее).

В этом нет никаких хитростей и уловок, просто так устроен наш процесс ознакомления с новой информацией. Мы ищем подходящие варианты. Изучаем доступную информацию. Проникаемся некоторыми вариантами. Погружаемся более глубоко в изучение отдельных вариантов. И постепенно привыкаем.

Если человек к чему-то привык, его очень сложно с этого сдвинуть. Это и плюс и минус для нас как для продавцов. Нам сложно перетащить пользователей от конкурентов с “хорошими” привычками потребителей. Но хорошая новость в том, что мы также можем формировать эти “хорошие привычки” через свой сервис, свою экосистему.

Предоставьте клиенту возможность взаимодействовать с вашим сервисом максимально плотно (в идеале без вашего участия). Впустите его в свой виртуальный мир и дайте ему освоиться в нем. Если он примет и привыкнет к этому, то можете считать, что у вас появился новый лояльный клиент (возможно пока потенциальный). 

На этом все, плодотворной и плотной работы с клиентами!  

Следующая статья цикла – Привычка покупать – создание приверженности клиента через клиентский сервис

P.S. Сделали подробную статью со скринами и демо функционала по созданию своего клиентского сервиса на примере Кабинета клиента курорта – Как сделать клиентский сервис в виде личного кабинета