Снижение издержек при обслуживании клиентов

Предыдущая статья цикла – Привычка покупать – создание приверженности клиента через клиентский сервис
В чем заключаются ключевые задачи любого предпринимателя? Искать пути увеличения дохода и пути снижения издержек.

Поговорим об издержках

Если вы ведете проектную деятельность, то издержки на обработке каждого клиента могут быть довольно большими. Причем многое может зависеть от личных качеств клиента. Кто-то требует много к себе внимания, кто-то постоянно запрашивает по несколько раз информацию. А это все издержки. Все это по сути уменьшает вашу конечную прибыль на проекте.

Наша задача – снизить издержки, но не за счет снижения качества обслуживания, а за счет использования автоматизации. Клиенту нужны документы? Почему бы ему не посмотреть их в своем личном кабинете (а не ждать когда менеджер найдет ему эти документы и скинет через мессенджер).

На мой взгляд, нужно сделать так, чтобы большая часть рабочего ненужного взаимодействия была минимизирована. Используйте взаимодействие с клиентом только с какой-то конкретной целью, которая имеет смысл для вас, а не для него. Звучит может не очень клиентоориентированно. Но именно это в конечном счете и есть ориентация на клиента. Вы используете эти краткие взаимодействия для понимания что можно улучшить в обслуживании, а не на рутину взаимодействия, которую можно избежать через использование специальных средств.

Побочный эффект – это логирование и контроль действий клиента в системе. Можно фиксировать любой шаг потребителя в сервисе и использовать эти данные для улучшения сервиса. Можно выделять где именно возникает задержка в обслуживании и направить внимание именно в эту проблемную точку.

Собирайте данные по взаимодействию клиента с вашей системой

В целом, создание некоего своего “угла” для клиента в вашем бизнесе – это долгосрочный путь к снижению издержек на обслуживание одного клиента за счет уменьшения персонала на обслуживание и количества точек, где необходимо человеческий контакт.

Следующая статья цикла – Клиентский сервис – следующий шаг после CRM

P.S. Сделали подробную статью со скринами и демо функционала по созданию своего клиентского сервиса на примере Кабинета клиента курорта – Как сделать клиентский сервис в виде личного кабинета

Руслан Раянов