Предыдущая статья цикла – Снижение издержек при обслуживании клиентов

CRM – это инструмент работы с клиентами и потенциальными клиентами (лидами). Мы ведем учет взаимоотношений с  клиентами и это позволяет нам “добирать” продажи, встряхивать “заснувших”, делать спецпредложения, вовремя быть рядом с клиентом. 

CRM – это обязательный инструмент, если у вас есть более 1 клиента. Если 1 клиент – можно сказать, что вы наемный сотрудник по факту. CRM позволяет нам как продавцам улучшить  опыт взаимодействия с ним. Но почему бы не улучшить опыт и для другой стороны – для самого клиента. 
Клиент напрямую никак не работает с вашей CRM, он общается с продавцом, получает какие-то личные (или автоматические) письма. В целом он вообще знать-не знает о вашей CRM.

Что мы можем предложить ему? 

Я вижу это как некую экосистему, в которую попадает клиент. Представьте, что вы попадаете в джунгли. Это высокая влажность, жара, москиты, опасность змей, заросли и прочее. Это некая целостная законченная среда, где все находится на своем месте.  Именно таким же должен быть ваш бизнес (не в смысле жаркий, влажный и опасный). Он представляет полный спектр инструментов, решающих проблемы вашего клиента. 

Пример строительного бизнеса. Клиент может посчитать бюджет своего ремонта, узнать информацию о различных типах ремонта, выбрать подходящий материал и решить где его купить. Именно такие предложения нам больше всего нравятся – когда все можно выбрать, изучить и купить в одном месте. Каюсь, мы сами не всегда так поступаем, но к этому надо стремиться. 

Идеальный пример – это большие продуктовые магазины. Там есть все. И в большом количестве. Некоторые продуктовые супермаркеты доходят до того, что они продают и одежду, мелкие бытовые приборы и все смежное, что может потребоваться их целевой аудитории. Современный универмаг – это наилучший пример настоящих бизнес-джунглей. Вы попадаете в другой мир, где светло, чисто, комфортная температура, все подписано и разложено четко по полочкам (в целом редко где такой порядок можно увидеть, просто мы привыкли к этому в современных магазинах). 

Почему бы нам не делать то же самое?

Почему не создавать такую же свою экосистему для более узких ниш и давать некий свой уникальный сервис. Это может быть процесс оформления заказа, это может быть сайт, или клиентский сервис в виде личного кабинета. Создание экосистемы – это следующий шаг развития бизнес-системы после внедрения CRM. CRM позволяет наладить учет по клиентам, а клиентский сервис позволяет оцифровать эти отношения в виде четкой дорожки, по которой должен пройти клиент в рамках своего личного кабинета. 

А зачем все это в итоге нужно?

Все очень просто. CRM позволяет допродать и выжать из ваших контактов максимум пользы. А клиентский сервис позволит более плотно работать с клиентами, а также увлечь клиента в вашу экосистему, что вполне может служить дополнительным конкурентным преимуществом. 
Если у вас совсем ничего не внедрено – начните с CRM хотя бы в простом базовом виде (даже Excel для этого подойдет на начальной стадии). Впоследствии вы можете нараживать и усложнять свою бизнес-систему по мере роста вашего дела и ваших возможностей. 

Нам этом все. Внедряйте инновации в свое дело, и да прибудет с вами сила.

Следующая статья цикла – Слежка за клиентом

P.S. Сделали подробную статью со скринами и демо функционала по созданию своего клиентского сервиса на примере Кабинета клиента курорта – Как сделать клиентский сервис в виде личного кабинета