Web-automation.ru

Люди и система

Рассмотрим социальные аспекты вашей автоматизированной системы. По сути дела, автоматизированная система – это совокупность людей, работающих в одной системе. Это могут быть ваши клиенты, сотрудники, партнеры, вы сами и так далее.

Общение

Самый простой социальный элемент, который вы можете добавить в свою систему – это просто общение между людьми. Оно не формализованное, может быть в виде чата, переписки между двумя людьми или между группой людей, главное, чтобы оно было не формализованное. \

Саму систему можно рассматривать, как формализованное средство общения. Например, вы ставите задачу, исполнитель пишет отчет, так идет общение между двумя группами людей, оно формализовано, то есть действует в строгих рамках, определенных атрибутах. Здесь общение подразумевается, как просто общение между людьми: вопросы, просто переписка и так далее.

Общий информационный поток

Еще социальный момент, который вы можете добавить в свою систему – доски. Доска почета или позора, выдача премий, то есть такой постамент, на котором вы показываете, кто достиг успеха в вашей компании. Это является такой мотивацией, которую можно использовать.

Каждый человек, который заходит в систему, будет видеть эту панель, на которой будет находиться информация о других исполнителях и их достижениях. Даже, например, количество задач выполненных, все видят, что Иванов, который выполнил двадцать задач в день, и для них это является ориентиром, как надо работать.

Экстранет и клиентский сервис

Еще момент – общение с клиентами. Вы можете добавить клиентский сервис в свою систему и давать возможность клиентам напрямую общаться с некоторыми из ваших коллег, с теми же программистами.

Клиент может делать либо запрос, либо что-то еще, либо дать информацию об ошибке напрямую в ваш отдел. Это необязательно должен быть фронт-офис, который должен заниматься обработкой, но и может быть какие-то более внутренние элементы.

Управление знаниями

Следующий нюанс – общая база знаний. Ваша компания имеет какой-то объем знаний, который хорошо бы растиражировать между вашими сотрудниками, при этом вы можете использовать какую-то систему для хранения этих знаний.

Ваша автоматизированная система в принципе может быть такой системой, которая будет хранить эту базу знаний и давать доступ различным людям. Плюс вы можете давать возможность комментировать, делать пометки по ней и снова идет общение между людьми, оно не явное, но тоже общение.

Проектная деятельность

Последний момент, о котором я бы хотел сказать – это мини-группы. Это комиссии, которые вы создаете внутри компании, работающие в общем, едином фоне. Например, пять человек объединяются в группу и начинают работать над каким-то документом или над какой-то проблемой, или внедрять новый процесс. По сути дела, это проект. Люди в них работают, общаются, взаимодействуют между собой, выделяясь тем самым от остальных членов компании.

Внедрение социальных функций – это такая вещь. С одной стороны, это хорошо, если это повышает КПД всей компании, а если это не приводит к результату, то нет смысла это внедрять. Нужно внедрять только, если это улучшает показатели проекта. Например, под большим вопросом стоит чат в системе, потому что оно размывает метрики, нельзя подсчитать метрики на основании этих сообщений. Если это задача, то все можно посчитать, а простое общение усложняет понимание. Лучше такие процессы устанавливать через телефон, потому что обратная связь здесь быстрее и вопросы будут решаться, соответственно, быстрее.

Совещания

Отдельно хотелось бы сказать о совещаниях. По-хорошему, лучше избегать совещаний, которые являются непродуктивными или заменять их форму. Тот же форум, внедренный в автоматизированную систему, может заменить некоторые такие совещания, когда люди просто начинают переписываться внутри системы и это упрощает порядок принятия решений. Вы можете четко определить, когда вопрос обсуждаем, а когда мы принимаем решения. Уменьшается эффект эмоций в таких вопросах.

Как мотивировать сотрудников соблюдать внутренние правила читайте в нашей статье.

Это были социальные функции вашей автоматизированной системы. В продолжение темы, рекомендуем ознакомиться с нашей небольшой книгой про создание и внедрение CRM. Если планируете делать свою систему – то начните с концепции проекта CRM.