Январь 2022. Мы создали новое решение – система обработки заказов с личным кабинетом для клиента.
В этой статье поговорим об ожиданиях при взаимодействии с клиентом,
и как ими можно управлять для уменьшения риска возникновения возможных проблем.
Ожидания – это то, что мы ожидаем от клиента, а он ожидает от нас, как от поставщиков некой продукции или услуги. Если он ожидает получить трактор, а мы ему сделали мопед – налицо есть проблема несоответствия ожиданий. Как сделать так, чтобы клиент все “правильно” ожидал? Для этого необходимо точно доносить информацию.
Ключевые способы для этого – личное общение и разъяснение, а также информационная система с личным кабинетом для клиента.
Личное общение требует постоянных затрат времени и ресурсов на передачу информации каждому клиенту. Также включается человеческий фактор – можно что-то упустить. Также есть момент в том, что некоторые вещи нужно напоминать по несколько раз (например, в первый раз клиент вообще не обратил на это внимание из-за спешки). Если продукт сложный, то придется обучать клиента. Он может получить всю необходимую информацию, но не в состоянии ею воспользоваться.
Более долгосрочным решением будет продумать некую экосистему, в которой клиент может постепенно осваиваться: получать дозировано правильную информацию о компании в правильной последовательности, может выполнять ключевые бизнес-действия – создавать заказы, взаимодействовать с другими участниками, копить баллы и т.д. Чем точнее вы построите этот процесс, тем лучше клиент будет понимать, что можно ожидать от вас, а что – нет.
Создавайте свою экосистему, в которой будет жить ваш клиент
Если клиент вовлечен в вашу систему, вы по сути можете лучше управлять его информационным окружением относительно вашего продукта. При этом это не отменяет личного общения, но его можно сделать более эффективным и пользоваться им только в те моменты, когда это действительно необходимо.
Начните просто с формулирования какие должны быть ожидания у клиента, а затем подумайте как эти ожидания лучше представить клиенту. В простейшем случае это может быть просто памятка в pdf.
В самом навороченном – личный кабинет (возможно мобильное приложение) для клиента со всеми необходимыми функциям.
Следующая статья цикла – Непрерывная работа с клиентом
P.S. Сделали подробную статью со скринами и демо функционала по созданию своего клиентского сервиса на примере Кабинета клиента курорта – Как сделать клиентский сервис в виде личного кабинета Подобное решение можно реализовать и для других отраслей.
Вызов внешних действий - это возможность действия, выходящего за рамки возможности работы с БД через…
Вызов внешних действий - это возможность действия, выходящего за рамки возможности работы с БД через…
После выполнения действий в SQL на клиенте иногда возникает необходимость что-то обновить или сделать. Для…
Вы можете обратиться к внешним API через использование Внешних действий (код apirequest, использование описано в…
В системной таблице as_trace хранятся данные по работе приложения. Поле code определяет тип события: DBLREQ…
Рассмотрим механизм анализа ошибок, как это всё работает, и как его использовать. Когда происходит ошибка…