В этой статье поговорим об ожиданиях при взаимодействии с клиентом,
и как ими можно управлять для уменьшения риска возникновения возможных проблем. 

Ожидания – это то, что мы ожидаем от клиента, а он ожидает от нас, как от поставщиков некой продукции или услуги. Если он ожидает получить трактор, а мы ему сделали мопед – налицо есть проблема несоответствия ожиданий. Как сделать так, чтобы клиент все “правильно” ожидал? Для этого необходимо точно доносить информацию.

Ключевые способы для этого – личное общение и разъяснение, а также информационная система с личным кабинетом для клиента.

Личное общение требует постоянных затрат времени и ресурсов на передачу информации каждому клиенту. Также включается человеческий фактор – можно что-то упустить. Также есть момент в том, что некоторые вещи нужно напоминать по несколько раз (например, в первый раз клиент вообще не обратил на это внимание из-за спешки). Если продукт сложный, то придется обучать клиента. Он может получить всю необходимую информацию, но не в состоянии ею воспользоваться.

Более долгосрочным решением будет продумать некую экосистему, в которой клиент может постепенно осваиваться: получать дозировано правильную информацию о компании в правильной последовательности, может выполнять ключевые бизнес-действия – создавать заказы, взаимодействовать с другими участниками, копить баллы и т.д. Чем точнее вы построите этот процесс, тем лучше клиент будет понимать, что можно ожидать от вас, а что – нет. 

Создавайте свою экосистему, в которой будет жить ваш клиент

Если клиент вовлечен в вашу систему, вы по сути можете лучше управлять его информационным окружением относительно вашего продукта. При этом это не отменяет личного общения, но его можно сделать более эффективным и пользоваться им только в те моменты, когда это действительно необходимо. 

Какие инструменты в системе клиентского сервиса можно использовать для более точного формирования ожиданий: 

  1. Детальное описание объектов и продукции. Если, к примеру, вы – курорт, то вы можете детально описать что где находится, и какие услуги есть на вашей территории. Это уже даст довольно точное понимание, что есть, а чего у вас нет. 
  2. Бизнес логика по выполнению заказов и других бизнес-действий. Можно явно показывать какие правила по заказам действуют и что можно ожидать. Есть ли “магнит сверху” на сумму услуг по заказам? Как действуют купоны? Можно ли получить что-то за приглашение друзей и т.д.
  3. Быстрые вопросы. Клиент может задать через чат вопрос оператору и получить быстрый ответ. Этот формат не предполагает в целом длительного общения, но при этом помогает понять нюансы использования ваших продуктов, а самое главное – дает уверенность вашему потребителю, что ему помогут в сложной ситуации. 

Начните просто с формулирования какие должны быть ожидания у клиента, а затем подумайте как эти ожидания лучше представить клиенту. В простейшем случае это может быть просто памятка в pdf.
В самом навороченном – личный кабинет (возможно мобильное приложение) для клиента со всеми необходимыми функциям.

Следующая статья цикла – Непрерывная работа с клиентом

P.S. Сделали подробную статью со скринами и демо функционала по созданию своего клиентского сервиса на примере Кабинета клиента курорта – Как сделать клиентский сервис в виде личного кабинета Подобное решение можно реализовать и для других отраслей.