Как улучшить обслуживание клиентов в плане скорости

Январь 2022. Мы создали новое решение – система обработки заказов с личным кабинетом для клиента.

https://service.web-automation.ru

Предыдущая статья цикла – В фокусе внимания – процесс заказа. Максимально простой процесс заказа и входа

Скорость имеет значение

Думаю на выручке ощутимо может сказаться, сколько вы обработали клиентов за день – 30 или 45. Если это экстраполировать на все точки и на более длительные период, то выигрыш даже на несколько единиц может дать значительный прирост в выручке.

Так как ускорить обслуживание клиента?

Первое – найти узкое место. По сути обслуживание клиента – это та же воронка. У нее есть узкое горлышко, из-за которого падает общая производительность системы.

Второе – найти способы как его расширить. Тут нет универсальных советов. Все зависит от конкретной проблемы. Задержка может быть на стороне клиента, может быть на стороне исполнения. Также процесс обслуживания может подразумевать ожидание внешней стороны.

Третье – проверить по метрикам, что система в целом стала выдавать больше результата за период. Без этого пункта вы можете улучшить какой-то из элементов, но при этом это может негативно сказаться на других точках. Поэтому отслеживаем общие показали (выручка, прибыль, количество заказов, среднее время обслуживания заказов и т.д.)

В теории все выглядит легко, но на практике как обычно есть нюансы:

Есть задержка обратной связи. Внедренные изменения могут не сразу отразиться на результате. Вы можете сделать 5 правильных действий, но не почувствовать результата. Затем сделать 1 негативное действие, которое перечеркнет эти 5 верных действий. Что с этим делать? Просто помнить, что есть такой эффект – задержка по обратной связи.
Взаимозависимость факторов. Чем сложнее система, тем сложнее ее менять. Поменял что-то одно, а оно сказалось непредсказуемым образом на другие участки системы. Улучшая что-то одно, мы можем сломать что-то другое. Лучше двигаться постепенно, не пытаясь делать каждый раз революцию. Как известно революция пожирает своих детей (ну или как-то так).

Нам не нужна революция, двигайтесь эволюционным путем.

Успехи в опережении съедаются другим простоем, зато все связанные задержки аккумулируются.

О том как создать систему обслуживания клиентов читайте подробно в нашей статье.

Типовые узкие места

Долгая подготовка того, что можно было бы сделать быстро. Например, бумаги. Все должно печататься быстро. Данные о клиенте должны подгружаться из базы, а не каждый раз запрашивать у клиентов все данные (проблема в обслуживании у многих банков).

Не стандартизован процесс оказания услуги. Каждый раз делается по своему. Операторы постоянно впадают в ступор при появлении нетипичной ситуации. Нужен точный четкий процесс с проработкой разных ответвлений с минимумом нештатных ситуаций.

Вас много, а я одна. Клиентов много, операторов мало, появляются очереди. Все плохо. Выход – самообслуживание через личный кабинет. Супермаркеты в этом плане, наверно, были пионеры – пусть покупатель сам подбирает товары в магазины, а оператор работает только на кассе.

Неподходящий тип операторов. Медленный, немотивированный, неприветливый.

На этом все. Ускоряйте обслуживание 1 заявки. Убирайте узкие места в процессе. И постепенно вы добьетесь качественного и количественного сдвига в вашем обслуживании.

Следующая статья цикла – Как привязать клиента. Игрофикация для клиента через клиентский сервис

P.S. Сделали подробную статью со скринами и демо функционала по созданию своего клиентского сервиса на примере Кабинета клиента курорта – Как сделать клиентский сервис в виде личного кабинета

Руслан Раянов