Предыдущая статья цикла – Что изменится после внедрения клиентского сервиса в вашем бизнесе?
Нет такого бизнеса, у которого нет процесса заказа.
Если вам кто-то платит, значит он как-то прошел по вашему процессу заказа вашей продукции.
Этот процесс может быть не формализован, вы можете о нем не подозревать. Вы его не видите, я его не вижу, а он есть (см. ДМБ).
По сути, это самый главный процесс любого бизнеса. Именно он дает выручку, на которую все это может существовать. Без него не будет ни банкета, ни хлопушек.
Что я предлагаю? Под микроскопом посмотреть на этот процесс. Разобрать его на детали, протереть все контакты, заменить ржавые детальки, пересобрать в нужной последовательности и заново попробовать.
И делать так бесконечно. Не бывает идеального процесса заказа. Всегда можно что-то улучшить. Всегда можно докрутить и усовершенствовать.
Начать можно с описания текущего процесса. В виде обычной блок-схемы, где изображены основные состояния, действия и переходы между ними.
Далее можно попробовать создать описание идеального процесса. Также создать аналогичную блок-схему.
Ну и затем, посмотрев на эти две блок-схемы, составить план последовательных изменений в вашем процессе.
Считаю важным не уходить в крайность и не шлифовать до бесконечности этот процесс без внедрения. Все это приведет к тому, что вы просто забросите это и не вернетесь. Лучше сделать за 1 час эти блок-схемы, подумать о ключевом изменении и сразу его внедрить. Уже есть какой-то реальный результат!
Затем по обратной связи это улучшать и адаптировать. И так пока не надоест.
Особое внимание уделите началу этого процесса. Ведь его можно построить совершенно по разному – можно затребовать всю спецификацию на ремонт от клиента, а можно просто записать на бесплатный замер. Что, как клиент, вы бы выбрали?
Чем ниже порог, тем проще войти в дом. А еще лучше сделать небольшую горку, с которой клиент по инерции покатится к вам.
Сделайте первый контакт максимально простым и увлекательным для клиента, который сулит ему некое переменное вознаграждение, либо четко определенную выгоду (наверно для разных аудиторий это что-то свое). Если человек начал движение по вашей системе, ему в целом уже сложнее переключаться на что-то другое похожее. Поэтому вход должен быть максимально простым и ни в коем случае не создавать дискомфорта для клиента.
Следующая статья цикла – Как ускорить обслуживание клиентов?
P.S. Сделали подробную статью со скринами и демо функционала по созданию своего клиентского сервиса на примере Кабинета клиента курорта – Как сделать клиентский сервис в виде личного кабинета