Как проводить анализ проблем в бизнесе: метод "5 почему"

Когда в бизнесе возникает проблема, первая реакция часто бывает эмоциональной — найти виноватого или срочно "залатать дыру". Но такой подход редко устраняет коренную причину, и проблема возвращается снова и снова. Метод "5 почему" — это простой, но мощный инструмент, который помогает добраться до сути проблемы, а не бороться с ее симптомами.

Суть метода в том, чтобы последовательно задавать вопрос "почему?" до тех пор, пока не обнаружится первопричина. Число 5 — условное, иногда достаточно 3 вопросов, иногда нужно 7. Главное — докопаться до системной проблемы, которую можно реально исправить.

Как работает метод на практике

Рассмотрим классический пример из производства Toyota, где и был разработан этот метод:

1. Проблема: Станок остановился, производство стоит.
   Почему? → Перегорел предохранитель.
2. Почему перегорел предохранитель?
   → Перегружена система охлаждения.
3. Почему перегружена система охлаждения?
   → Не работал насос охлаждения.
4. Почему не работал насос охлаждения?
   → Забит фильтр насоса.
5. Почему забит фильтр насоса?
   → Фильтр не менялся по графику технического обслуживания.

Вместо того чтобы просто заменить предохранитель (что решило бы проблему на несколько часов), компания обнаружила системную проблему — неотлаженный процесс технического обслуживания.

Пошаговая инструкция применения метода

Шаг 1: Четко сформулируйте проблему

Проблема должна быть конкретной и измеримой. Не "плохие продажи", а "конверсия на сайте упала с 3% до 1,5% за последний месяц".

Шаг 2: Соберите команду

Не анализируйте проблемы в одиночку. Привлеките сотрудников, которые работают с проблемой непосредственно — они знают нюансы, не очевидные для руководителя.

Шаг 3: Задавайте вопросы "почему?" последовательно

Каждый ответ должен быть фактологическим, а не предположительным. Если не хватает данных — остановитесь и соберите их.

Шаг 4: Проверяйте, достигли ли вы коренной причины

Коренная причина обычно:

• Системная, а не человеческая (не "сотрудник ошибся", а "процесс позволяет ошибаться")
• Устранимая (вы можете на нее повлиять)
• При устранении которой проблема исчезнет

Шаг 5: Разработайте и внедрите решение

Сфокусируйтесь на устранении коренной причины, а не симптомов.

Примеры из разных сфер бизнеса

Пример 1: Интернет-магазин

1. Проблема: Клиенты жалуются на долгую доставку.
   Почему? → Курьерские службы задерживают заказы.
2. Почему курьерские службы задерживают заказы?
   → Мы отгружаем заказы вечером, а не утром.
3. Почему мы отгружаем вечером?
   → Сборщики не успевают собрать все заказы до 18:00.
4. Почему не успевают?
   → Пик поступления заказов с 12:00 до 15:00, а сборщики работают с 9:00 до 18:00.
5. Почему мы не адаптировали график работы под пиковые нагрузки?
   → Нет гибкого графика работы, сотрудники работают строго с 9:00 до 18:00.

Решение: Внедрить гибкий график для сборщиков — с 11:00 до 20:00, чтобы покрывать пиковые часы.

Пример 2: Сервисная компания

1. Проблема: Клиенты не возвращаются после первого заказа.
   Почему? → Недовольны качеством услуги.
2. Почему недовольны качеством?
   → Не получают результат, который ожидали.
3. Почему не получают ожидаемый результат?
   → Менеджеры обещают слишком много на этапе продажи.
4. Почему менеджеры завышают ожидания?
   → Их KPI привязан только к количеству продаж, а не к удовлетворенности клиентов.
5. Почему KPI не учитывает удовлетворенность клиентов?
   → Система мотивации разрабатывалась, когда компания только начинала, и не обновлялась.

Решение: Пересмотреть систему мотивации менеджеров, включив в KPI показатель повторных продаж и оценку удовлетворенности.

Типичные ошибки при использовании метода

• Остановка на первом же "удобном" ответе: "Сотрудник ошибся" — это не коренная причина, нужно понять, почему он ошибся.
• Поиск виноватого вместо причины: Метод предназначен для улучшения процессов, а не для наказания людей.
• Слишком абстрактные ответы: "Потому что плохая коммуникация" — что конкретно значит "плохая"?
• Предположения вместо фактов: "Наверное, это потому что..." — если не уверены, проверьте.
• Игнорирование системных причин: Если на пятом "почему" вы все еще на уровне конкретного человека — копайте глубже.

Как понять, что вы нашли коренную причину

• Причина находится на уровне процесса или системы, а не конкретного человека
• Устранение этой причины предотвратит повторение проблемы
• Причина находится в зоне вашего контроля (вы можете на нее повлиять)
• Решение будет экономически целесообразным

Дополнительные инструменты для сложных проблем

Для более комплексного анализа можно комбинировать "5 почему" с другими методами:

• Диаграмма Исикавы (рыбья кость): Визуализация всех возможных причин проблемы
• Бережливое производство (Lean): Системный подход к устранению потерь
• Шесть сигм (Six Sigma): Статистический анализ процессов для компаний с большими объемами данных

Метод "5 почему" — это не панацея, но исключительно эффективный инструмент для быстрого анализа большинства бизнес-проблем. Он не требует специальных знаний или программ, но при правильном применении позволяет экономить значительные ресурсы, устраняя проблемы на корню, а не борясь с их последствиями. Начните применять его к небольшим операционным проблемам, и вы быстро увидите, насколько проще стало управлять бизнес-процессами.