Что такое Upsell и Cross-sell: простыми словами с примерами

Пока вы ищете новых клиентов, ваши текущие клиенты готовы покупать у вас больше. Upsell и cross-sell — это техники дополнительных продаж, которые позволяют увеличить средний чек на 15-30% без увеличения затрат на привлечение. Разница в том, что привлечение нового клиента стоит в 5-7 раз дороже, чем продажа текущему.

Понимание и правильное применение этих техник — это разница между бизнесом, который выживает, и бизнесом, который процветает. При этом 80% предпринимателей либо не используют эти возможности вообще, либо делают это так навязчиво, что отталкивают клиентов.

Простыми словами: в чем разница

Upsell (апселл) — продажа улучшенной версии:
Клиент хочет купить базовый продукт, а вы предлагаете ему премиум-версию с дополнительными функциями.

Cross-sell (кросс-селл) — продажа сопутствующих товаров:
Клиент покупает основной продукт, а вы предлагает дополнительные товары или услуги, которые дополняют покупку.

Аналогия из ресторана:
- Upsell: "Вместо маленькой порции возьмите большую — всего на 30% дороже, но на 50% больше"
- Cross-sell: "К стейку рекомендую красное вино — идеально сочетается"

Психология апселла: почему клиенты соглашаются

Правильный апселл — это не навязывание, а помощь клиенту в принятии лучшего решения. Ключевые психологические триггеры:

• Избегание сожаления: "Лучше доплатить сейчас, чем жалеть потом"
• Экономия в долгосрочной перспективе: "Дороже сейчас, но дешевле в расчете на срок службы"
• Статус и эксклюзивность: "Только у премиум-версии есть..."
• Уверенность в качестве: "Версия PRO надежнее и имеет расширенную гарантию"

Клиент соглашается на апселл, когда видит в нем реальную выгоду для себя, а не дополнительную прибыль для вас.

Психология кросс-селла: естественное дополнение

Кросс-селл работает, когда дополнительные товары логично дополняют основную покупку:

• Решает проблему полностью: "К компьютеру нужен монитор, иначе как вы будете работать?"
• Экономит время: "Закажите установку вместе с покупкой — сэкономите 3 часа"
• Улучшает опыт использования: "Чехол защитит ваш телефон от повреждений"
• Создает комплексное решение: "Все необходимое в одном месте"

Клиент благодарен за подсказку, потому что вы помогаете ему не упустить важные детали.

Примеры апселла в разных бизнесах

IT и софт

Базовое предложение: Тариф "Старт" — 1000 руб/месяц, 5 проектов
Апселл: "Для ваших задач лучше подойдет тариф 'Профи' за 2500 руб/месяц — неограниченное количество проектов, приоритетная поддержка и экспорт отчетов. Экономия, если нужно больше 5 проектов — 40%"

Сфера услуг

Базовое предложение: Уборка квартиры — 3000 руб
Апселл: "Добавьте химчистку ковра за 1500 руб — получите идеально чистый дом. При заказе вместе с уборкой экономия 500 руб"

Розничная торговля

Базовое предложение: Смартфон за 20 000 руб
Апселл: "Возьмите эту же модель с увеличенной памятью за 23 000 руб — никогда не будете беспокоиться о нехватке места для фото и приложений"

Примеры кросс-селла в разных бизнесах

Интернет-магазин электроники

Основной товар: Ноутбук
Кросс-селл: "К ноутбуку рекомендую:
- Сумка для переноски (1290 руб)
- USB-хаб (890 руб)
- Дополнительная гарантия 2 года (1990 руб)
При покупке всего комплекта — скидка 15%"

Строительные услуги

Основная услуга: Ремонт квартиры
Кросс-селл: "Вместе с ремонтом закажите:
- Дизайн-проект (избавит от ошибок в планировке)
- Авторский надзор (контроль качества без вашего участия)
- Уборку после ремонта (сэкономите 2 выходных)"

Образовательные курсы

Основной продукт: Курс по маркетингу
Кросс-селл: "Дополнительно рекомендую:
- Персональные консультации (ответы на ваши уникальные вопросы)
- Шаблоны документов (сэкономите 20 часов работы)
- Доступ к закрытому сообществу (нетворкинг с единомышленниками)"

Как правильно предлагать апселл и кросс-селл

Правильное время

Предлагать дополнительные продажи нужно в подходящий момент:

• После принятия решения о покупке, но до оплаты: Клиент уже настроен покупать
• При явной неадекватности выбора: Когда видите, что базовый вариант не решает проблему клиента
• При повторной покупке: "В прошлый раз вы брали базовую версию, может, попробуете расширенную?"

Правильная формулировка

Вместо: "Хотите что-то еще?"
Лучше: "Многие наши клиенты вместе с этим товаром берут..." или "Для ваших задач я рекомендую..."

Вместо: "Это дорогая версия"
Лучше: "Эта версия экономит вам время/деньги в долгосрочной перспективе"

Обоснование выгоды

Любое предложение должно содержать понятную выгоду:

• Экономия денег: "Вместе дешевле на 15%"
• Экономия времени: "Избавит от необходимости искать отдельно"
• Улучшение результата: "С этим дополнением результат будет в 2 раза лучше"
• Снижение рисков: "Гарантия защитит от непредвиденных расходов"

Ошибки, которые превращают дополнительные продажи в отталкивающие

Ошибка 1: Предлагать нерелевантное
Пример: Предлагать страховку к одноразовой ручке
Решение: Предлагайте только то, что действительно нужно клиенту

Ошибка 2: Давить и настаивать
Пример: "Вы точно не хотите дополнение? Очень советую!"
Решение: Предложили → получили отказ → уважаете решение

Ошибка 3: Не знать продукт
Пример: Не можете объяснить разницу между версиями
Решение: Тренируйте сотрудников, они должны знать продукты лучше клиентов

Технологии для автоматизации апселла и кросс-селла

Ручные предложения не масштабируются. Используйте технологии:

• CRM-системы: Напоминают менеджерам предлагать сопутствующие товары
• Сайты и интернет-магазины: Блоки "С этим товаром покупают", "Аналоги дороже", "Комплекты"
• Email-автоматизация: "К вашему недавнему заказу идеально подойдет..."
• Чат-боты: Задают уточняющие вопросы и рекомендуют подходящие варианты

В платформе Falcon Space можно настроить автоматические рекомендации для менеджеров и на сайте на основе истории покупок клиента и поведения аналогичных клиентов.

Как измерить эффективность

Внедряя апселл и кросс-селл, отслеживайте метрики:

• Процент клиентов, соглашающихся на допродажи: Вначале 10-15%, цель — 25-30%
• Среднее количество товаров в чеке: Должно расти
• Изменение среднего чека: Главный KPI
• LTV клиента: Пожизненная ценность должна увеличиваться

Upsell и cross-sell — это не техники манипуляции, а способы помочь клиенту получить максимальную ценность от вашего продукта. Начните с анализа вашего ассортимента — какие товары/услуги логично дополняют друг друга? Создайте готовые комплекты и продумайте аргументацию для апселла. Обучите команду предлагать дополнительные options не как навязывание, а как заботу о клиенте. Уже через месяц вы увидите, как растет средний чек без увеличения затрат на привлечение новых клиентов.