Составьте SLA

Генератор SLA (соглашения об уровне услуг)

Инструмент формирует SLA с уровнями критичности, временем реакции и решения, доступностью, штрафами и отчётностью. Подойдёт IT-компаниям, SaaS и службам поддержки. На выходе — готовый документ в DOCX для подписания сторонами.

В отличие от скачивания шаблона, здесь SLA собирается под ваш сервис: с вашими уровнями, вашими штрафами и вашими отчётами. Без риска недопонимания.

Когда использовать

• При передаче сайта на поддержку.
• При подключении SaaS-сервиса.
• При работе с IT-подрядчиком.
• При поддержке инфраструктуры.
• Перед подписанием договора на поддержку.
• При пересмотре условий обслуживания.

Что нужно на входе

• Исполнитель — наименование, ИНН. Обязательно. Пример: ООО «СофтДев», ИНН 555666777.
• Заказчик — наименование, ИНН. Обязательно. Пример: ООО «ТехноСтиль», ИНН 123456.
• Предмет. Обязательно. Пример: техническая поддержка корпоративного сайта.
• Срок действия. Обязательно. Пример: с 01.06.2026 по 31.05.2027.
• Уровни критичности. Обязательно. Пример: критичный — сайт недоступен, высокий — часть функций не работает, средний — замедление, низкий — косметические проблемы.
• Время реакции. Обязательно. Пример: критичный 15 минут, высокий 1 час, средний 4 часа, низкий 8 часов.
• Время решения. Обязательно. Пример: критичный 4 часа, высокий 8 часов, средний 3 рабочих дня, низкий 5 рабочих дней.
• Доступность. Обязательно. Пример: 99,5% в месяц (не более 3,6 часов простоя), плановые работы — воскресенье с 02:00 до 06:00.
• Каналы обращения. Обязательно. Пример: email support@softdev.ru, телефон, портал поддержки, Telegram.
• Отчётность. Обязательно. Пример: ежемесячный отчёт о доступности, ежеквартальный обзор инцидентов, ежегодный аудит.
• Штрафы. Обязательно. Пример: критичный 10 000 руб. за час сверх нормы, высокий 5 000, средний 1 000.
• Стоимость. Обязательно. Пример: 40 000 руб. в месяц, предоплата до 5 числа.

Что получите

Готовое SLA с разделами: предмет, срок, уровни критичности, время реакции и решения, доступность, каналы, отчётность, штрафы, стоимость. Документ можно скачать в DOCX и подписать.

Как работает

1. Заполните данные сторон, предмет и параметры.
2. Нажмите «Сгенерировать».
3. Скачайте SLA в DOCX.

Ограничения

• Не заменяет договор на техподдержку.
• Не гарантирует соблюдение SLA.
• Не проверяет рыночные ставки.
• Не подписывает документ электронной подписью.
• Не учитывает специфику отдельных сервисов.
• Не заменяет консультацию юриста.

Вопросы и ответы

Что такое SLA? Соглашение об уровне услуг: время реакции, время решения, доступность. Без штрафов SLA — декларация.

Какой процент доступности нормален? 99,5% — приемлемо для большинства сервисов. 99,9% — критичные системы. 99,99% — банки и платёжные системы.

Что дальше

После SLA перейдите к инструментам «Договор на техподдержку», «Отчёт о техподдержке» и «Техническая документация», чтобы закрыть цикл поддержки.