Наверное, может показаться, что этот вопрос незначительный, и нет смысла подробно его рассматривать. Но я столкнулся с этим на практике, и понял, что это отличие очень важно понимать.
В моем понимании процесс разработки сайта на заказ – это услуга, а не продукт. Один из клиентов это понимал как товар, и именно на этом возникли разногласия по взаимодействию.
Чем различаются товары и услуги?
Есть хорошая фраза: “Заказ товара заканчивает взаимодействие с клиентом, заказ услуги начинает взаимодействие с клиентом”.
Через призму сравнения товара с услугой мы глубже поймем, что такое сервис.
Рассмотрим ТОВАР и УСЛУГУ через призму результата и процесса
Товар – это нечто конечное, не требующее дополнительного специального сопровождения со стороны поставщика.
По сути, здесь нет как такового ПРОЦЕССА (вернее он был задолго до продажи). Товар – это и есть РЕЗУЛЬТАТ, имеющий четкие характеристики и цену, и не предполагающих дополнительных телодвижений.
Услуга (или сервис) – это всегда процесс.
И в этом процессе участвует заказчик непосредственно. Результат в случае услуги растянут во времени. То есть нет смысла требовать внутри процесса конечный РЕЗУЛЬТАТ.
Результат услуги может иметь изменчивые характеристики, так как в процессе оказания услуги могут быть нюансы и дополнительные модификации от клиента (а можно челку покороче?).
Соответственно и цена не может быть жестко зафиксированной. В большинстве сфер бизнеса по услугам берут фиксированную стоимость, но она заключает в себя риски дополнительных расходов (по факту клиент платит больше).
В случае услуги стоимость должна быть привязана к результату. Например, работа адвоката должна, на мой взгляд, зависеть от того, выигран суд или нет. Услуга – это всегда переменные параметры и конечная стоимость.
Продукт – это продажа результата. Услуга – это продажа процесса.
Рассмотрим, что происходит, когда мы подменяем эти понятия друг другом:
- подмена услуги товаром: сайт на стадии тестирования, а клиент очень нервничает по поводу того, что есть ошибки и что-то работает некорректно (то есть не принимает во внимание, что тестирование – это часть ПРОЦЕССА разработки).
- подмена товара услугой: покупаете компьютер в магазине. И начинаете прожимать продавца на то, что мне нужны такие-то программы, а как настроить антивирус и т.д. Все это относится к оказанию услуг по обслуживанию компьютера. Магазин же просто продает компьютеры.
Если вы поставщик, помните об этом отличии и сразу пресекайте попытки своих клиентов подменить эти понятия.
Если вы покупатель, ориентируйтесь, что вы покупаете – услугу или товар.
Если вы планируете делать свой большой продукт, то рекомендуем посмотреть нашу большую статью-руководство “Как создать программный продукт. Курс для продукт менеджера“.
Если вас интересует тема создания личных кабинетов для своих партнеров, посмотрите нашу подробную статью про демо личных кабинетов для клиентов и партнеров.
CRM и сайт компании в одном флаконе.
Личные кабинеты для клиентов и сотрудников вашей компании.