В статье кратко рассмотрим что такое речевой модуль, зачем он нужен и как его использовать.

chto-takoe-rechevoy-script-i-dlya-chego-on-nugen

Что такое речевой скрипт и зачем он нужен?

  • Речевой скрипт – это структура телефонного разговора для достижения определенных целей
  • Кому нужен речевой модуль
    • Продавцу в бутике
    • Кассиру
    • Менеджерам  по продажам
    • Менеджерам по закупкам
    • HR специалистам
    • Работникам  колл-центров
    • Техническим специалистам и менеджерам при работе с клиентом
    • Фрилансерам и компаниям-одиночкам при обработке заказов
  • Особенности
    • Последовательность стандартных фраз при обработке заявки

      2 вида скриптов

      • Входящий звонок
      • Исходящий звонок

      Основаня цель – максимальная эффективность при взаимодействии с клиентом по телефону (и при личном общении)

      Для составления речевого скрипта не нужен внешний специалист – именно вы лучше всего знаете своего клиента, особенности товара. Поэтому решайте этот вопрос внутри компании

  • Элементы речевого скрипта
    • Приветствие
    • Выявление имени собеседника
    • Презентация товара/услуги
    • Выявление потребности клиента
    • Обработка возражений и вопросов
    • Призыв к действию
    • Передача необходимой служебной информации
    • Договоренности на будущее
    • Прощание
    • Бонусная часть для клиента
    • Продажа дополнительных товаров
  • Советы по составлению
    • Пишите точные и конкретные фразы для сотрудников

      Сотрудники должны знать скрипты наизусь и без запинки

      Сприпт может быть представлен в виде дерева (в зависимости от ответов клиента)

      Делайте скрипты простыми

      Замеряйте эффективность изменений скриптов

      Попробуйте выступить к роли клиента

      Сравните свои скрипты со скриптами более сильных конкурентов или просто крупных компаний (например, МТС)

  • Примеры
    • При посещении кафе (например, MacDonalds) сотрудник на кассе взаимодействует с вами по речевому скрипту

      Колл центр практически любой крупной компании с номером 8800

 

 

 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.