В статье кратко рассмотрим, что такое речевой скрипт (модуль), зачем он нужен и как его использовать.

chto-takoe-rechevoy-script-i-dlya-chego-on-nugen

Речевой скрипт — это структура телефонного разговора для достижения определенных целей.

Кому нужен речевой модуль?

  • Продавцу в бутике
  • Кассиру
  • Менеджерам  по продажам
  • Менеджерам по закупкам
  • HR специалистам
  • Работникам  колл-центров
  • Техническим специалистам и менеджерам при работе с клиентом
  • Фрилансерам и компаниям-одиночкам при обработке заказов

Особенности речевого скрипта

  • Последовательность стандартных фраз при обработке заявки
  • 2 основных вида скриптов:

— Входящий звонок

— Исходящий звонок

  • Основная цель — максимальная эффективность при взаимодействии с клиентом по телефону (и при личном общении).
  • Для составления речевого скрипта не нужен внешний специалист — именно вы лучше всего знаете своего клиента, особенности товара. Поэтому решайте этот вопрос внутри компании.

Элементы речевого скрипта

  • Приветствие
  • Выявление имени собеседника
  • Презентация товара/услуги
  • Выявление потребности клиента
  • Обработка возражений и вопросов
  • Призыв к действию
  • Передача необходимой служебной информации
  • Договоренности на будущее
  • Прощание
  • Бонусная часть для клиента
  • Продажа дополнительных товаров

Советы по составлению

  • Пишите точные и конкретные фразы для сотрудников
  • Сотрудники должны знать скрипты наизусть и без запинки
  • Сприпт может быть представлен в виде дерева (в зависимости от ответов клиента)
  • Делайте скрипты простыми
  • Замеряйте эффективность изменений скриптов
  • Попробуйте выступить в роли клиента
  • Сравните свои скрипты со скриптами более сильных конкурентов или просто крупных компаний (например, МТС)

Примеры

  • При посещении кафе (например, McDonalds) сотрудник на кассе взаимодействует с вами по речевому скрипту
  • Колл центр практически любой крупной компании с номером 8800

Если вам понравилась статья, помогите, пожалуйста с распространением этого материала в Сети.

Подпишитесь на наши новости

2 мысли о «Что такое речевой скрипт и зачем он нужен?»

  1. Здравствуйте! Полагаю в элементах речевого скрипта вы перепутали последовательность.
    По-моему, выявление потребности идет перед презентацией.

    1. Имеется в виду, что сначала необходимо заказчику дать хоть какую-то начальную информацию, а только затем уже выявлять его потребности через вопросы. Хотя в целом вы правы — в общем случае сначала лучше выслушать при входящем звонке, а затем уже давать информацию в контексте полученной от заказчика информации

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.