Что такое скрипты продаж и как их составить для менеджеров

«Менеджеры работают кто во что горазд» — знакомая ситуация? Один продает в 5 раз больше другого, а вы не понимаете почему. Скрипты продаж — это готовые сценарии разговоров, которые выравнивают результат всей команды. Это не про зачитывание текста по бумажке, а про систему, которая помогает не упустить ни одного клиента.

Зачем вообще нужны скрипты в малом бизнесе

Скрипты — это каркас, на который менеджер нанизывает коммуникацию. Преимущества:

• Стабильность результата: даже новичок после обучения показывает достойные цифры
• Экономия времени: не нужно каждый раз придумывать, что сказать
• Снижение стресса: у менеджера есть опора в сложном разговоре
• Возможность анализа: видно, на каком этапе срываются сделки
• Быстрое обучение новичков: за 2-3 дня вместо 2-3 недель

Хороший скрипт — это как GPS для менеджера: не ограничивает, а показывает путь.

Из чего состоит скрипт продаж

Любой скрипт содержит базовые блоки:

• Приветствие и установление контакта: первые 15 секунд разговора
• Выявление потребностей: вопросы, которые помогают понять боль клиента
• Презентация решения: как ваш продукт закрывает эти боли
• Работа с возражениями: ответы на частые «нет» и «дорого»
• Завершение сделки: четкие призывы к действию

Для каждого канала (телефон, мессенджеры, личная встреча) — свой вариант скрипта.

Как составить скрипт холодного звонка

Самый сложный тип разговора. Структура на 3-5 минут:

1. Вступление (15 секунд):
«Здравствуйте, [Имя]! Меня зовут [Имя менеджера], компания [Название]. Вы заняты минутку?»
Цель: получить согласие на разговор

2. Обоснование звонка (30 секунд):
«Я звонку, потому что мы помогаем [ниша бизнеса клиента] [ключевая выгода]. Например, недавно помогли [пример из той же отрасли] [конкретный результат].»
Цель: показать релевантность и вызвать интерес

3. Вопрос-диагностика (1-2 минуты):
«Скажите, [проблема, которую решаете] — это актуально для вас?»
«Как сейчас решаете этот вопрос?»
Цель: понять потребность и дать клиенту выговориться

4. Предложение (1 минута):
«Исходя из того, что вы сказали, мы могли бы помочь вам [конкретное предложение]. Это даст вам [выгода 1], [выгода 2].»
Цель: показать решение конкретной проблемы клиента

5. Призыв к действию (30 секунд):
«Чтобы понять, подходит ли это вам, предлагаю [простое следующее действие: созвон, встреча, тест]. Когда вам удобнее — во вторник или в среду?»
Цель: получить конкретные договоренности

Скрипт для обработки входящей заявки

Теплого клиента нужно не спугнуть. Алгоритм:

• Быстрый ответ: в течение 3-5 минут (используйте шаблоны)
• Уточняющие вопросы: «Чтобы подобрать лучшее решение, расскажите...»
• Варианты решений: предложите 2-3 пакета с разной ценой
• Стимул к быстрому решению: «Если определитесь до пятницы — дадим скидку 10%»
• Простой способ оплаты: «Можем отправить счет на email или ссылку для оплаты онлайн»

Как работать с возражениями

Подготовьте ответы на частые возражения:

• «Дорого»: «Понимаю, что важно укладываться в бюджет. Давайте посмотрим, что входит в стоимость...»
• «Я подумаю»: «Конечно! Чтобы вам было проще принять решение, давайте я отправлю примеры наших работ и отзывы»
• «Уже работаем с другим поставщиком»: «Отлично! Предлагаю не менять поставщика, а попробовать нас на одном небольшом проекте для сравнения»

Не спорьте — соглашайтесь и перенаправляйте разговор.

Как внедрить скрипты без сопротивления команды

Менеджеры часто против «заготовленных текстов». Как внедрять:

• Объясните пользу для них: «Это поможет вам закрывать больше сделок и больше зарабатывать»
• Создавайте вместе: привлеките лучших менеджеров к разработке
• Давайте свободу в рамках: скрипт — это каркас, а не дословный текст
• Обучайте не тексту, а принципам: почему мы задаем эти вопросы, как слушать клиента
• Регулярно обновляйте: раз в месяц собирайте feedback и улучшайте скрипты

Для хранения и доступа к скриптам удобно использовать Falcon Space — менеджеры всегда будут иметь под рукой актуальные версии, а вы сможете видеть статистику их использования.

Как оценивать эффективность скриптов

Скрипты нужно постоянно улучшать. Что отслеживать:

• Конверсию на каждом этапе: где больше всего отказов?
• Среднее время разговора: успевают ли пройти все этапы?
• Возражения: какие новые появляются?
• Отзывы клиентов: что им понравилось/не понравилось в общении?

Прослушивайте 2-3 разговора в неделю — это лучший способ улучшить скрипты.

Итог: скрипты продаж — это не ограничение творчества, а инструмент, который делает работу менеджеров предсказуемой и эффективной. На создание базового набора скриптов уйдет 2-3 дня, но они увеличат конверсию на 20-30% уже в первый месяц. Начните с самого проблемного канала — скорее всего, с холодных звонков.