В статье кратко рассмотрим, что такое речевой скрипт (модуль), зачем он нужен и как его использовать.
Речевой скрипт – это структура телефонного разговора для достижения определенных целей.
Кому нужен речевой модуль?
- Продавцу в бутике
- Кассиру
- Менеджерам по продажам
- Менеджерам по закупкам
- HR специалистам
- Работникам колл-центров
- Техническим специалистам и менеджерам при работе с клиентом
- Фрилансерам и компаниям-одиночкам при обработке заказов
Особенности речевого скрипта
- Последовательность стандартных фраз при обработке заявки
- 2 основных вида скриптов:
– Входящий звонок
– Исходящий звонок
- Основная цель – максимальная эффективность при взаимодействии с клиентом по телефону (и при личном общении).
- Для составления речевого скрипта не нужен внешний специалист – именно вы лучше всего знаете своего клиента, особенности товара. Поэтому решайте этот вопрос внутри компании.
Элементы речевого скрипта
- Приветствие
- Выявление имени собеседника
- Презентация товара/услуги
- Выявление потребности клиента
- Обработка возражений и вопросов
- Призыв к действию
- Передача необходимой служебной информации
- Договоренности на будущее
- Прощание
- Бонусная часть для клиента
- Продажа дополнительных товаров
Советы по составлению
- Пишите точные и конкретные фразы для сотрудников
- Сотрудники должны знать скрипты наизусть и без запинки
- Сприпт может быть представлен в виде дерева (в зависимости от ответов клиента)
- Делайте скрипты простыми
- Замеряйте эффективность изменений скриптов
- Попробуйте выступить в роли клиента
- Сравните свои скрипты со скриптами более сильных конкурентов или просто крупных компаний (например, МТС)
Примеры
- При посещении кафе (например, McDonalds) сотрудник на кассе взаимодействует с вами по речевому скрипту
- Колл центр практически любой крупной компании с номером 8800
Для успешного руководства своим бизнесом предлагаем ознакомиться с нашим курсом “Как создать программный продукт“, который разработан для руководителей и продукт менеджера для успешной реализации проектов