Всё больше людей переходят на удалённый формат работы через интернет. Из-за этого возникает необходимость совершенно по-другому выстраивать поиск и общение с клиентами.

В этой статье вы узнаете об особенностях удалённого общения:

  • Видах коммуникации;
  • Составлении графика;
  • Искреннем интересе;
  • Учете рабочих привычек;
  • Своевременных отчетах;
  • Обратной связи;
  • Серьезном и позитивном отношении;
  • Технических моментах.

Особенности удаленного общения

Во время очного общения можно сгладить возникшие шероховатости, «прочесть» собеседника и предугадать его предпочтения. К тому же традиционно очное общение вызывает больше доверия. Но современный бизнес стремительно перемещается в интернет и стирает географические границы. Однако, принципы и правила общения «глаза в глаза» отличаются от дистанционных. 

Виды коммуникации

Основная нагрузка падает на звонки и переписку, но неправильно будет ограничиваться только этими способами связи. Нужно использовать все доступные технологические возможности.

Одна видеоконференция лучше и эффективнее десяти сообщений, потому что вы можете оперативно всё обсудить. К тому же так клиента вовлекают в рабочий (и творческий) процесс. Появляется понимание настоящих потребностей заказчика, того, что он ждет от вас.

Плюс, таким образом можно развеять скрытые опасения потенциального заказчика – вы реальны, хоть и далеко. К слову, этому также способствует размещение на сайте фотографий сотрудников, чтобы у голоса и букв было живое лицо. Для самих сотрудников это поможет избежать дефицита личного общения.

Составление графика

Постоянно общаться по видеосвязи может быть тяжело с позиции траты времени и перерывов в выполнении проектов. Поэтому важно составить хотя бы примерный план общения. Если не получается на весь период выполнения работ, то хотя бы на ближайшие этапы.

Таким образом, вы демонстрируете собственный профессионализм и проявляете уважение к времени и ресурсам клиента. При грамотном планировании сочетаются разные виды коммуникаций без ущерба для работы по проекту.

При планировании видеоконференции лучше регламентировать ожидаемые временные затраты. Конечно, заданные рамки могут не совпадать минута в минуту с реальным временем. Но это настроит вас на определенный темп и ограничит собеседника в затягивании времени, если у него имеется такая нехорошая привычка. 

Искренний интерес

При любом способе общения важно проявление живого интереса, эмпатии. Если вы интересуетесь не только своим профессиональным ростом, но и компанией-клиентом, и даже конкретным менеджером, с которым ведете переговоры, это добавит вам плюсы в глазах собеседника. Предусмотрите в своем графике сеансы связи по своей инициативе. Главное сохранить баланс и не тратить время клиента зря, но при этом оставаться в курсе всех возникающих у клиента запросов.

При этом внимание стоит направлять на все уровни менеджмента: от рядового переговорщика до высшего руководящего звена. Это даст знание сильных и слабых сторон общения, взять его под контроль. Например, при охлаждении контакта своевременно принять меры и «подогреть» его, выявив причины такой ситуации. 

Учет рабочих привычек

При налаживании общения с клиентом важно учитывать его рабочие привычки. Кто-то предпочитает переписываться в Телеграмм, кто-то – в WhatsApp, кто-то – в криптомессенджерах. Кроме этого нужно учесть допустимое время для связи, чтобы не занимать личное время, не сбивать режим дня и соответственно не вызывать негативных эмоций. Оговорите предпочтительный формат: голосовые или письменные сообщения, звонки или электронные письма, видеоконференции, вебинары и проч.

Справедливо будет и обратное – поделитесь с клиентом своими ограничениями, только в корректной форме. Если вы не сказали заказчику, что готовы обсуждать его вопросы с 9.00 до 20.00, то он вполне может позвонить в 22.00. 

Своевременные отчеты

В отсутствие постоянного живого общения клиенту очень важно держать руку на пульсе. Особенно если выполнение этапа занимает много времени. Чтобы у него не возникло ощущение, что вы зря тратите его время, регулярно информируйте о проделанной работе, не дожидаясь дедлайна. Разумеется, по согласованию с клиентом, чтобы не обременять его слишком мелкими деталями – они клиенту не нужны. Любой проект состоит из задач, те – из более мелких. Для каждой задачи важен свой срок, о котором заказчику стоит знать.

Например, в нашей практике мы используем еженедельные созвоны с заказчиком и демонстрацию промежуточных результатов. В таком случае заказчик не волнуется, что исполнители пропали, а мы (исполнители) в свою очередь получаем необходимую обратную связь относительно движения по проекту.

Обратная связь

Обсуждение и информирование очень важно, но не стоит пренебрегать отслеживанием того, насколько клиент доволен вашей работой. Не только в целом, но и по отдельным элементам. Это позволит сделать деловое общение более эффективным. Важна и предоставляемая услуга/создаваемый продукт, и клиентский сервис.

Построить качественный клиентский сервис удаленно можно, используя систему личных клиентских кабинетов. Эта же система может использоваться и для внутреннего контроля, когда менеджер проектов удаленно осуществляет свою деятельность.

Серьезно и позитивно

Это правило касается видео- и аудиообщения. В случае конференции важно предварительно продумать, где вы будете это делать, что в камеру увидит собеседник, не будет ли посторонних помех, шумов. Если требуется демонстрация экрана, то на нем должна стоять нейтральная заставка, а все лишние программы и вкладки – закрыты.

Особенно обратите внимание на ваш внешний вид, который должен соответствовать имиджу компании или вашей сферы деятельности. 

При составлении текстовых сообщений важно внимательно подойти к формулировкам, чтобы их не могли понять, как холодные или даже отрицательные. Если это уместно, то можно добавить эмоджи в конце сообщения. А в видео не пренебрегайте улыбкой и вежливыми фразами.

Технические моменты

Обязательно уточняйте, есть ли у клиента необходимые для совместной работы программы и приложения. Например, чтобы не заставлять его устанавливать лишнее ПО, отправляйте файлы в самых распространенных форматах (doc, pdf, jpeg и mp3). 

Заключение

Итак, чтобы выстроить эффективное удаленное взаимодействие, не нужно прилагать сверх усилия. Достаточно взвешенно и профессионально подойти к выполнению работы, оговорить заранее все важные аспекты и оставаться на связи с клиентом.