Сегодня уровень сервиса и обслуживание клиентов важнее, чем когда-либо. Если вы сможете понять своих клиентов на более глубоком уровне, удовлетворяя их потребности быстро и эффективно, вы получите значительное преимущество перед конкурентами. Анализируя правильные данные и работая с правильными показателями обслуживания клиентов, вы сможете создать уровень клиентского опыта, который повысит вовлеченность, поощрит лояльность и увеличит продажи в вашем бизнесе.
Чтобы помочь вам в поиске информации, основанной на данных, мы рассмотрим важность ключевых показателей эффективности обслуживания клиентов (KPI) и выявим показатели, которые повысят успех вашего бизнеса.
Почему вы должны использовать ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов в своих интересах?
Решая проблемы своих клиентов напрямую, обеспечивая при этом безупречный уровень клиентского опыта, вы будете получать больший доход, а ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов и метрики дадут вам необходимую для этого информацию.
Отслеживание правильных ключевых показателей эффективности обслуживания клиентов и метрик позволяет:
- Определить существующие сильные и слабые стороны в вашей коммуникации с клиентами, в контенте и в обслуживании.
- Точно сопоставить свои показатели с рыночными стандартами и поставить реальные цели, которые ускорят рост бизнеса.
- Принимать быстрые и обоснованные стратегические решения для лучшего реагирования на потребности клиентов.
- Получить информацию, необходимую для улучшения обслуживания клиентов, точек соприкосновения и повышения эффективности обмена сообщениями с ними.
Какие KPI обслуживания клиентов важно учитывать?
Теперь, когда вы знаете, как важно использовать аналитику, основанную на данных, в своих интересах, давайте рассмотрим ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов и показатели, которые вам необходимо отслеживать для устойчивого успеха бизнеса.
Индекс потребительской лояльности (NPS)
Отслеживание и анализ индекса потребительской лояльности к вашей компании имеет важное значение, поскольку отражает, насколько вероятно, что клиент порекомендует вашу организацию (и ваши услуги) другим. Спросив своих клиентов, насколько вероятно, что они порекомендуют ваш продукт или услугу по шкале от 1 до 10, вы получите представление о том, как ваш бренд воспринимает общественность. Вот как работает система подсчета очков баллов рекомендаций:
- люди, которые оценивают вас от 9 до 10 баллов, являются промоутерами, дают рекомендации;
- люди, которые оценивают вас от 7 до 8 баллов, пассивны;
- все, кто оценивает вас от 6 или ниже, являются недоброжелателями, критиками.
Как только у вас будет достаточно данных, вы можете рассчитать процент клиентов, которые попадают под категорию «промоутер» (9-10), и вычесть из этого числа ваших «недоброжелателей» (0-6), чтобы получить общий балл потребительской лояльности. Затем вы можете сравнить свой пиндекс потребительской лояльности со средним показателем по отрасли и т.д.
NPS = Процент рекомендателей (промоутеров) − Процент критиков (недоброжелателей)
Если ваш показатель NPS ниже, чем вам хотелось бы, вы сможете принимать стратегические решения по его улучшению и, в конечном счете, активизировать свои усилия по обслуживанию клиентов в нужных областях. Регулярно отслеживая изменения индекса потребительской лояльности, вы сможете увидеть влияние ваших стратегических решений, а со временем усовершенствовать свой подход.
Среднее время решения запроса
Среднее время решения запроса — это важный показатель обслуживания клиентов, который точно покажет вам, сколько времени требуется для решения проблем в службе поддержки клиентов на основе таких точек соприкосновения, как телефон, электронная почта и чат в режиме реального времени.
Расчет среднего показателя времени на решение вопроса позволит вам повысить эффективность ваших усилий по обслуживанию клиентов.
Сократив этот показатель, вы повысите общий уровень обслуживания и, в конечном счете, увеличите индекс потребительской лояльности. Скорость и качество необходимы для успешного обслуживания клиентов и должны быть тщательно сбалансированы. При регулярном анализе вы сможете понять, за какие рычаги следует дергать и на чем сосредоточить свое внимание, чтобы улучшить и то, и другое.
Количество активных обращений на одного пользователя
Активные обращения на одного пользователя это KPI обслуживания клиентов, предназначенный для количественной оценки того, сколько вопросов по обслуживанию было поднято клиентом за определенный период.
Получив представление о том, сколько вопросов поднимают ваши клиенты, вы сможете глубже разобраться в том, как и почему возникают эти конкретные проблемы с обслуживанием, и разработать стратегии, которые помогут вам решить их. Частый доступ к этому показателю повысит эффективность вашего обслуживания клиентов, одновременно делая каждое общение, ориентированное на клиента, максимально эффективным и ориентированным на ценность.
Учитывая среднее время разрешения и количество активных обращений на пользователя, можно использовать CRM для просмотра истории и частоты конкретных проблем, возникающих в связи с вашим продуктом или услугой — или требующих наибольшего времени для решения — и внесения существенных улучшений для их устранения. В свою очередь, это позволит повысить эффективность обслуживания клиентов по всем направлениям и их удовлетворенность.
Решенные проблемы клиентов
Путем количественной оценки и сравнительного анализа разрешенных обращений клиентов за определенный период времени вы можете оценить, насколько эффективно выполняются различные аспекты вашего сервиса и усилия по клиентскому опыту. Если количество разрешенных обращений уменьшится, вы сможете углубиться в данные и добраться до корня проблемы. В результате вы можете внести жизненно важные изменения в свои точки соприкосновения с обслуживанием клиентов, одновременно проводя обучение агентов по обслуживанию клиентов и, в конечном счете, улучшая свои предложения по обслуживанию клиентов.
Хорошее обслуживание клиентов обходится дешевле, чем плохое.
Инвестируйте в свою работу по обслуживанию клиентов, следите за ключевыми показателями, и вы получите хорошую отдачу от своих усилий.
Отличное обслуживание клиентов не появляется в одночасье, но, используя данные в своих интересах, вы будете предоставлять своим клиентам именно то, что они хотят и в чем нуждаются на постоянной основе. Работа с надежной CRM необходима для эффективного анализа ваших показателей из одного центрального местоположения и значительного повышения эффективности ваших усилий по обслуживанию клиентов.
Наше решение для обслуживания клиентов на основе CRM предлагает богатый анализ данных, призванный помочь амбициозным компаниям глубже понять своих клиентов и улучшить жизненно важные аспекты своей стратегии клиентского опыта.
Посмотрите наше готовое решение по обработке заказов от клиентов через личные кабинеты Falcon Service.