Предыдущая статья цикла – Человек vs система в клиентском сервисе
В этой статье поговорим о том, что важно для вашего постоянного потребителя. Что движет им? Почему он покупает? Как можно максимизировать прибыль от ваших текущих потребителей? 

Обычно мы гонимся за новыми покупателями, клиентами, совсем не обращая внимания на то, как извлечь максимум из нашей текущей клиентской базы. 

Возьмем ваших постоянных клиентов. Они периодически что-то заказывают. Если бы они могли/хотели заказывать в другом месте, они давно уже это бы делали. По каким-то причинам они заказывают у вас. Если ваш покупатель “не может” без вашей продукции, то вероятно его главной мотивацией будет снизить издержки на взаимодействие с вами. Звучит не очень, но это так. Он в любом случае будет покупать у вас (если вы конечно сильно не понизите уровень продукции и сервиса) и главным для него во взаимодействии с вами становится экономия. 

Как можно сэкономить “на нас”, как на поставщике услуг – это некие бонусы, акции, накопительные скидки. Все это позволяет немного унять душевные муки вашего потребителя по расставанию со своими деньгами в вашу пользу. Дополнительно вы можете упростить потребителю оплату. Снизить его временные издержки. Убрать очереди. Сделать процесс покупки приятным. Вежливый приветливый менеджер – уже большой шаг вперед.

Вы можете добавить сюрпризы и подарки в процесс покупки. Неопределенность подарка увеличивает интригу и вводит фактор переменного вознаграждения. Это перемещает фокус от неприятной процедуры оплаты в сторону получения некоего неизвестного бонуса, что идет на руку продавцу. Все это в большей степени относится к B2C, но дозировано это можно применять и в B2B, главное делать это максимально честно и открыто, а также замерять результаты и реакции потребителей. 

Теперь пару слов как может помочь в этом плане свой клиентский сервис в виде кабинета клиента. В нем клиент может вести свои балы и бонусы. Это прямой способ экономить на ваших услугах, которые он и так заказывает у вас. Дополнительным способом экономии также служит возможность привлечь других клиентов к вашей продукции, за что клиент получает некое вознаграждение или бонусы в виде бесплатного обслуживания на определенные виды работ. 

Как клиентский сервис может упросить процесс оплаты? 

  • Во-первых, это уведомления об оплате (например, как это сделано на сервисах хостинга). Клиентам удобно, когда им вовремя напоминают об оплате, и тем самым они избегают возможного простоя в оказании услуг. 
  • Во-вторых, это повторяющиеся платежи. Т.е. некие суммы автоматически списываются с баланса когда подходит время. 
  • В-третьих, это игрофикация – можно построить процесс так, чтобы система предлагала процесс оплаты или оформления заказа в некоторой игровой форме с переменных вознаграждением как вишенка на торте. 

И все это возможно сделать по сути вообще не привлекая персонал, клиент взаимодействует с системой и получает то, что он хочет – экономию, развлечение и легкость бытия. 

Следующая статья цикла – Клиентский сервис – ваш менеджер, которые не спит. Автоматизация работы с клиентом.

P.S. Сделали подробную статью со скринами и демо функционала по созданию своего клиентского сервиса на примере Кабинета клиента курорта – Как сделать клиентский сервис в виде личного кабинета