Создайте программу лояльности клиентов, которая вознаграждает как клиента, так и ваш бизнес увеличением продаж, вовлеченностью и удержанием. Узнайте больше в этом пятиэтапном руководстве.
Эффективная программа лояльности может стать ценной находкой для вашего малого бизнеса. Помимо поощрения клиентов это возможность повысить продажи и вовлеченность клиентов, собирать полезную информацию о клиентах и поощрятьих лояльность к бренду.
Как создать программу лояльности клиентов за пять шагов
Процесс создания программы лояльности клиентов требует, чтобы вы задали себе несколько важных вопросов:
- Каковы мои цели при создании программы лояльности клиентов?
- Какой тип программы лучше всего подходит для моего бизнеса?
- Какие вознаграждения мы должны предложить постоянным клиентам и как мы хотим реализовать программу?
- Наконец, как мне поддерживать программу, которая поможет моему бизнесу процветать?
Эти решения вы принимаете сами, но мы поделимся рекомендациями по ходу дела.
Шаг 1: Установите цели, соответствующие потребностям вашего бизнеса
Скорее всего вы разрабатываете программу лояльности клиентов по тем же причинам, что и любой другой руководитель малого бизнеса: чтобы удержать клиентов и увеличить продажи. Но если вы конкретизируете свои цели, это поможет определить, какую конкретно программу нужно создать, какие стимулы будут задействованы.
Если вы предлагаете услугу, подумайте о том, чтобы сделать своей целью увеличение числа обращений от клиентов. Если ваш продукт ориентирован на молодую аудиторию, то вам может понадобиться более активное использование социальных сетей.
Или, может быть, вы хотели бы получить больше позитивных отзывов о продукте, чтобы укрепить доверие к вашему бренду. В этом случае вы настраиваете программу поощрений, которая стимулирует отзывы.
Ваши цели определят, какое поведение покупателей вы хотите поощрять, а также какой тип программы вы хотели бы применить. Подробнее об этом на следующем шаге.
Шаг 2: Типы программы лояльности. Найдите подходящий для вашего бренда
Существует несколько типов программ лояльности клиентов, и важно выбрать ту, которая подходит вашему бренду. Например, если вы продаете мебель или другой дорогой товар, который клиенты не будут покупать на регулярной основе, программа подписки, вероятно, не лучший вариант для вас.
В таблице ниже приведены некоторые популярные типы программ лояльности клиентов, которые являются лучшими вариантами для малого бизнеса. Чтобы лучше представить действие системы поощрений, мы добавили примеры программ лояльности клиентов, о которых вы, возможно, слышали.
| Пример | Описание | Тип программы |
| Основанная на точках | Клиенты за покупку зарабатывают баллы , которые переводятся в вознаграждение. | Delta SkyMiles, программа North Face XPLR Pass |
| Многоуровневая | Система, основанная на баллах, при которой вознаграждение увеличивается по мере того, как клиент тратит больше. | Награды Starbucks, инсайдер Madewell |
| Основанная на ценностях | Вознаграждения согласуются с ценностями клиентов, такими как пожертвование на благотворительность и проч. | Уорби Паркер “Купи пару”, программа “Подари пару”, целевой круг |
| Премиум | Клиенты платят комиссию за получение эксклюзивных преимуществ. | Членство в Amazon Prime, Barnes and Noble |
Может ли малый бизнес легко внедрить эти типы программ? Кофейни и закусочные могут предлагать перфокарты как форму системы начисления баллов, а некоторые крафтовые пивоварни могут выбрать внедрение кружечного клуба в качестве формы программы лояльности премиум-класса. Но программное обеспечение программ лояльности для малого бизнеса, такое как показанное ниже, упрощает реализацию любой из этих программ.
Программное обеспечение системы лояльности избавляет от догадок и неточностей при запуске через:
- Отслеживание баллов лояльности
- Сбор таких данных, как показатели лояльности и поведение клиентов
- Управление вашим маркетингом по электронной почте
- Помощь в использовании программы для улучшения качества обслуживания клиентов
И хотя вы можете создать программу лояльности без программного обеспечения, мы рекомендуем вам хотя бы попробовать его. Есть соответствующие бесплатные платформы, если ваш бюджет пока не рассчитан на такие расходы.
Шаг 3: Выберите вознаграждения. Повышение лояльности клиентов
Выбор вознаграждений для вашей программы лояльности клиентов – это самое интересное. Но так же, как и выбранный вами тип программы, важно, чтобы эти вознаграждения имели смысл для вашего бизнеса и соответствовали целям, поставленным на первом шаге. Почему? Потому что правильное сочетание стимулов действительно может повлиять на вовлеченность клиентов, а также на решение клиента делать покупки у вас или нет.
Транзакционные вознаграждения
Мы все знакомы с вознаграждениями за транзакции: совершите покупку и заработайте бонусные баллы. Эта схема лояльности стимулирует повторную покупку и может быть использована для того, чтобы побудить потребителей попробовать новые продукты. Транзакционные вознаграждения имеют смысл для низкого ценового сегмента, где потребители могут наращивать выплаты в соответствии с потреблением.
Транзакционные вознаграждения, как правило, более популярны, чем эмпирические. Однако Gartner предупреждает, что баллы могут превратиться в товар, а программы, основанные только на скидках, могут привести к тому, что слишком много товаров будет раздаваться бесплатно. Если вы отвечаете за лояльность клиентов в своем малом бизнесе, убедитесь, что вознаграждения остаются ценными как для клиента, так и для вас.
Эмпирические награды
Вознаграждения за опыт, выходящие за рамки транзакций, укрепляют отношения с клиентами. Например, в индустрии туризма ранняя посадка на рейс – это преимущество, которое ценят опытные путешественники, и обычно оно может быть получено только в том случае, если они тратят достаточно денег на один бренд. Программа Sephora Beauty Insider позволяет клиентам, помимо прочего, обменивать баллы на образцы и доступ к мероприятиям.
Если ваш бизнес способен предложить клиентам эксклюзивные впечатления, то вознаграждение за опыт может стать правильным решением. Оно дает уникальную возможность установить более глубокие связи с клиентами. Однако для большинства брендов сочетание транзакционных и эмпирических доходов и преимуществ является лучшим подходом для поддержания вовлеченности клиентов в программу.
Если вы не уверены, какие вознаграждения имеют смысл для вашего бизнеса, обратите внимание на то, что является стандартом для вашей отрасли. Рестораны с непринужденной обстановкой и кофейни часто вознаграждают постоянных клиентов бесплатной едой или напитком, как только они достигают заранее определенного рубежа. Розничные торговцы, как правило, используют систему начисления баллов, основанную на потраченных средствах, которая позволяет покупателям зарабатывать на подарок или скидку.
Шаг 4: Внедрение программы лояльности. Ручная или автоматизированная программа лояльности для клиентов
Программа лояльности клиентов с ручным управлением – это вариант для небольших предприятий, которые уже привыкли отслеживать данные клиентов в электронной таблице. Если это вы, то могли бы отслеживать вознаграждения клиентов таким же образом.
Но если ваша клиентская база растет, и вы привыкли отслеживать данные с помощью программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), то уже знаете о преимуществах автоматического сбора данных, таких как контактная информация и история покупок. Программное обеспечение для лояльности клиентов играет ту же роль, что и программное обеспечение CRM, за исключением того, что обслуживает программы вознаграждений. Если вы ищете сделку “два в одном”, программное обеспечение для лояльности клиентов с интеграцией CRM – это вариант.
Мы советуем автоматизировать вашу программу лояльности клиентов с помощью программного обеспечения, потому что так сможете отслеживать действия клиентов, сохранять контактную информацию в файле, автоматически начислять баллы или другие вознаграждения, общаться с клиентами и запускать отчеты об успехах вашей программы. Без программного обеспечения эти задачи нужно решать вам или тому, кто управляет вашей программой лояльности.
Посмотрите пример как можно реализовать систему лояльности в личном кабинете на сайте.
Советы по развитию вашей программы лояльности для клиентов вместе с вашим бизнесом
Программы лояльности клиентов созданы для поощрения существующих клиентов, но в идеале они также помогут вам привлечь больше клиентов. Вот несколько советов по развитию вашей программы лояльности клиентов наряду с вашим бизнесом.
- Убедитесь, что ваша программа прибыльна. Точно так же, как вы рассчитали бы стоимость привлечения новых клиентов, определите бюджет и на удержание клиентов. Сколько вы тратите на вознаграждения, чтобы клиенты возвращались? Убедитесь, что вознаграждения привлекательны для клиентов и имеют финансовый смысл для вашего бизнеса.
- Инвестируйте в правильные технические инструменты. Перестаньте напрягать зрение над электронными таблицами и ознакомьтесь с нашим руководством для покупателей программ лояльности для малого бизнеса. В нем рассказывается о средней стоимости, функциях и сценариях использования программ лояльности клиентов, разработанных для такого бизнеса, как ваш.
- Дайте вашей программе запоминающееся название. Поощряйте узнаваемость бренда и побуждайте потенциальных клиентов искать ваш продукт или услугу. Нужно вдохновение? Сеть ресторанов повседневного питания Hawaiian Bros называет свою программу One Ohana, чтобы клиенты чувствовали себя как семья. И Domino’s Pizza обещает кусочек пирога со своей одноименной поощрительной программой.
Шаг 5: Контролируйте и корректируйте свою программу для достижения оптимальных результатов
Независимо от того, какую программу вы выбрали, нужно будет найти способ отслеживать ее ход. Программное обеспечение программы лояльности может сделать это за вас. В дополнение к мониторингу производительности вашей программы некоторые платформы предлагают возможности составления карт пути клиента, чтобы показать вам, как привлекаются определенные покупатели.
Показатели, которые вы будете использовать для измерения своего прогресса, должны основываться на ваших бизнес-целях. Независимо от того, нужны ли вам те или иные данные, программное обеспечение программы лояльности предоставляет всю информацию, которую вы можете использовать для корректировки своей программы, если это необходимо.
Итак, вы создали программу лояльности клиентов. Что теперь?
Мы показали вам, как создать программу лояльности для клиентов, которая одновременно привлечет клиентов и поможет вашему бизнесу процветать.
Но программа лояльности клиентов – это не единственный способ удержать клиентов. Стоит использовать несколько показателей лояльности клиентов, таких как чистая оценка промоутера и пожизненная ценность клиента, чтобы получить истинное представление об уровне удовлетворенности клиентов, а также об эффективности программы лояльности.
Попробуйте начать с этого руководства, чтобы запустить свою программу лояльности с нуля, а затем отслеживайте показатели лояльности клиентов в рамках этапа мониторинга и корректировки.
Если вы планируете расширять свой бизнес и автоматизировать систему заказов, посмотрите демо нашего готового решения Falcon Service, которое включает в себя: личный кабинет клиента с программой лояльности и функции crm для управления заказами.