При налаживании удаленного взаимодействия с клиентом могут возникать различные сложности. В этой статье вы узнаете:

  • Сложные моменты общения с позиции работника;
  • Сложные моменты с позиции заказчика.

Сложные моменты общения с позиции работника

Обсуждение цены и способа оплаты

Не нужно бояться называть свою цену за услуги. Именно вам выполнять работу, значит объем усилий понимаете лучше других. Однако просто огорошить ценой тоже плохой вариант. Лучше обосновать свои претензии, чтобы клиент четко понимал, за что конкретно будет платить. Это поможет также в случае, если поискав похожие предложения на биржах, заказчик увидит более низкие ставки. Аргументация поможет и в случае, если клиент пытается занизить цену. Можно, например, расписать по пунктам/этапам саму услугу вместе со стоимостью.

Определив для себя оптимальную стоимость услуг, вы не продешевите и не огорошите своего собеседника. Расчеты по цене, особенно дополненные понятными примерами или сравнениями, позволяют клиенту выяснить, за что он будет платить деньги.

Обсуждение предоплаты

Вопрос предоплаты обоснован, но новичок или специалист без подтверждающих документов/портфолио/сертификатов вызывает особое недоверие у заказчиков. Что может помочь?

В первую очередь предоплата логична, если клиент увидел уровень вашего мастерства – покажите предыдущие работы, обоснуйте необходимость её получения (например, на закупку материалов).

Заключите договор. Он упростит переговоры  и даст определенные гарантии обеим сторонам. Например, в случае спорной ситуации с договором можно обратиться в суд. К тому же там прописаны все риски и неустойки, что отбивает всякое желание нарушать оговоренные условия. Правда, для этого у вас должен быть официальный статус. Если вы не представитель своей компании на удалёнке, статус ИП или самозанятого.

Альтернативным вариантом будет введение поэтапной оплаты. Часто человеку проще заплатить несколько раз понемногу, чем сразу большую сумму.

Если заказчик не соглашается на договор, предоплату, то имеет смысл воспользоваться услугами сервисов с «безопасной сделкой». Тогда система сама будет «хранить» деньги, пока идет процесс, и передаст исполнителю только после подтверждения о выполнении от заказчика.

Повышение цены для старых клиентов

Когда вы растете как специалист, к вам приходят новые клиенты по новым, более высоким ценам. В этом случае сотрудничать со старыми заказчиками по прежней цене становится невыгодно. Здесь приходится либо повышать цену, либо разрывать сотрудничество. Последнее – крайняя мера, когда переговоры не принесли ожидаемого результата.

Прежде всего о повышении следует предупредить заранее, не меньше, чем за месяц. Иначе у клиента может просто  не быть денег (бюджет составляется заранее). Или, если он не согласится с повышением, у клиента будет время найти другого исполнителя – не стоит подводить заказчика.

Изменение цены должно быть обосновано. Помните, это ваше решение, а значит вы не должны спрашивать у заказчика разрешения. Хотя всегда важно стараться выстраивать общение корректно и доброжелательно.

Проще всего предложить перезаключить договор. Тогда изменение цены не повлечет трудностей с оформлением документов.

Обсуждение скидок

Здесь два варианта: скидку хочет клиент и скидку ему хотите предложить вы.

Если скидку хочет получить заказчик, а вы не согласны, то обязательно аргументируйте, почему это вам невыгодно. Не забудьте указать на те выгоды, которые клиент и так получает от вашего сотрудничества: высокое качество, своевременное выполнение всех работ, четкое соответствие ТЗ и проч. Приняв решение не уступать, оставайтесь ему верны – метания выглядят непрофессионально, а уступка без причины даст повод задуматься о настоящей ценности вашей работы. В любом случае не стоит извиняться за свое решение, хотя вы можете выразить сожаление.

Если скидку предоставляете вы, то логично просить об ответной «услуге», например, изменении сроков работы. Обязательно обоснуйте, почему уменьшаете оплату, чтобы не возникло впечатление, что цены вы берете с потолка. Главное: скидка должна быть выгодна обеим сторонам, иначе пользы от неё для бизнеса не будет никакой.

Согласование ТЗ и замечания к работе

Важно помнить, что клиент обращается к вам именно потому, что вы разбираетесь в вопросе лучше, чем он. Поэтому при согласовании ТЗ могут возникнуть разные толкования и видения. Во-первых, нужно точно выяснить, как проект представляет себе заказчик, чего ожидает от вас. Если вы не согласны с его предложениями, аргументируйте корректно и не опровергайте напрямую. Полезнее объяснить, почему ваш вариант (лучше – два-три варианта) будет более эффективным. Кстати, если предложите несколько вариантов, то клиент, выбирая, будет доволен, что последнее слово за ним. 

Не получается прийти к общему пониманию? Подумайте, может, стоит отказаться от сотрудничества. Потому что в случае неудачи клиент обвинит вас, даже если был не прав. Обратите внимание, что клиент-владелец сам принимает решения, а менеджер озвучивает разработанное другими отделами, поэтому и переговоры строятся по-разному.

Иногда окончание работ по проекту не означает прекращение контактов с клиентом. Могут возникнуть различные претензии к качеству работ, при чем как у новичка, так и у опытного специалиста. Чтобы снизить риск доработок и правок, ещё на этапе обсуждения задач и ТЗ разграничьте зоны ответственности, а также те моменты, которые берете на себя. Например, исправления в рамках задачи – да, делаю, а изменение условий – нет или по отдельной плате.

В любом случае при появлении замечаний необходимо их обсудить, чтобы понять, что хочет увидеть в итоге клиент. Этим вы покажете, что вам важно мнение заказчика и готовы идти навстречу. С другой стороны выполнение каждой правки, особенно если вы считаете её лишней, тоже не принесет пользы. Ведь за результат спросят с вас. 

Ещё одна опасность: клиент под видом правок хочет получить дополнительные услуги бесплатно. Внимательно определите: действительно ошибка в работе (в рамках задачи/ТЗ) или дополнительное задание. Например, был заказан короткий информативный текст, а по факту много лишнего – это ошибка. Если же заказчик хотел текст на 5000 знаков, а потом потребовал лонгрид – это уже другой формат, объем и уровень подготовки. Однозначно за другую цену. 

Сложные моменты с позиции заказчика

При выстраивании общения стоит представить, как всё видится заказчику. Тогда вы получите представление о том, как поступать не стоит или какие моменты вызовут сложность, особенно если вы не просто удалённый работник, а фрилансер.

Несовпадение графиков

Если заказчик/его представитель – офисный работник, то у него фиксированный рабочий график. Фрилансер организует рабочее время более гибко. Может возникнуть ситуация, когда клиенту нужно срочно что-то согласовать, обсудить, получить промежуточный отчет и проч., а исполнитель занят личными делами. Имеет смысл проговорить алгоритм действий при форс-мажоре.

Внезапный отказ исполнителя от работы

Заключенный договор или соглашение на бирже уже являются определённой гарантией, что обе стороны выполнят свои обязательства. Если нанятый исполнитель боится, что клиент не заплатит, то для заказчика риск в другом. Фрилансер, получив другой, более крупный и денежный заказ, может отказаться от работы. В этом случае, работник обязан предупредить о разрыве заранее, чтобы не сорвать важные сроки клиенту, а заказчику – иметь в запасе контакты нескольких других специалистов. 

Несогласованная публикация

Работа выполнена, все довольны, но после остаётся много материалов разного характера, в том числе совместных. Для работника это хорошая возможность пополнить своё портфолио, но возможность публикации и любого дальнейшего использования обеими сторонами стоит проговорить ещё при заключении договора, чтобы потом не было неприятных сюрпризов.

Срыв контакта или сроков

Если исполнитель внезапно пропадает на несколько дней или даже недель, не выходит на связь, а уж тем более срывает сроки выполнения работы, ни один заказчик рад не будет. Разумеется, могут быть непредвиденные обстоятельства, но в любом другом случае сбоев быть не должно. Тем более не оправдание, что у вас много проектов и с этим конкретным вы не успеваете.

Отдельно можно вспомнить сложности с

  • оплатой, если работник не является ИП или ООО,
  • уровнем профессионализма ниже заявленного (хотя здесь должно помочь портфолио и отзывы предыдущих клиентов),
  • отсутствием мотивации к работе (хотя оговорена оплата),
  • другое, что может осложнить жизнь заказчика.

Чтобы выстроить эффективное удаленное взаимодействие, не нужно прилагать сверхусилия. Достаточно взвешенно и профессионально подойти к выполнению работы, оговорить заранее все важные аспекты и оставаться на связи с клиентом.