Обновление Июнь 2023. Создали решение F-CRM + Site – сайт компании в виде лендингов со встроенной CRM для обработки заказов. Подробнее

Управление взаимоотношениями с клиентами и управление учетными записями клиентов – это не одно и то же, но если бы вы создали диаграмму Венна их целей и стратегий, вы бы увидели значительное совпадение.

По этой причине программное обеспечение CRM может сыграть важную роль в развитии учетных записей ключевых клиентов – будь-то предоставление клиентам лучшего сервиса и поддержки или поиск возможностей увеличить потребление продукта или услуги.

Что такое управление учетными записями?

Управление учетными записями клиентов фокусируется на долгосрочных отношениях между вашими клиентами и вашим бизнесом. Как это выглядит, зависит от вашего бизнеса: управление учетными записями в медицинской компании будет существенно отличаться, например, по сравнению со средствами массовой информации и издательским делом.

Хорошее управление учетными записями – это предоставление клиентам качественного сервиса и максимизирование возможности удержания, предоставление перекрестных продаж и увеличения продаж внутри клиентской базы.

Управление учетными записями в вашей компании должно иметь свои собственные ключевые показатели эффективности, направленные на улучшение клиентского опыта. CRM может повысить эффективность вашей миссии, предоставляя 360-градусный обзор вашего клиента.

Что делает управление учетными записями эффективным?

Налаживание отношений с клиентами требует определенных затрат времени и ресурсов. Как и любые инвестиции такие затраты должны приносить отдачу. CRM помогает вам понять какие учетные записи требуют вашего внимания, чтобы вы могли разумно использовать свои ресурсы.

Эффективное управление учетными записями заключается в двух аспектах: что вы знаете о своем клиенте и что вы делаете с этими знаниями.

Вам нужно сосредоточиться на наиболее ценных показателях и использовать их для таргетирования учетных записей.

Чтобы более эффективно управлять учетными записями, вам необходимо понимать:

  • Цели, интересы и специализации клиентов;
  • Как работают ваши клиенты;
  • Какой продукт или услуга лучше всего подходят для них.

Все это должно быть объединено для своевременного, полезного и основанного на потребностях общения с вашими клиентами.

Речь идет о построении доверия – они должны чувствовать, что вы работаете на них, а не просто продаете им новейший и самый лучший виджет.

Как CRM может помочь?

Вот пример некоторых полезных данных, к которым CRM предоставляет вам доступ:

Клиент заключает контракты на разделение продуктов – что они приобрели и, что более важно, чего у них нет. Обзор предложений, заказов, счетов-фактур и кредитных примечаний в случаях поддержки или жалобах позволяет позволяет сделать такие выводы.

Самое важное – это выбрать позиции учета CRM, которые дадут вам и вашей команде полезную информацию.

Давайте рассмотрим пять основных позиции учета CRM для управления учетными записями клиентов.

1. Отслеживание активности

По мере роста вашего бизнеса недостаточно полагаться на дневники, электронные таблицы и организационные навыки ваших представителей. Вам нужен единый централизованный отчет обо всех действиях – прошлых, настоящих и потенциальных.

Отслеживание ваших взаимодействий с клиентами имеет решающее значение для последовательной коммуникации. Больше никаких вялых последующих действий и неоднозначных сообщений.

2. Цифровые следы

Счетчики – это инструмент CRM, который позволяет вам отслеживать, куда ваши клиенты переходят на вашем веб-сайте. Вы можете детализировать информацию об отдельных клиентах и наметить их интересы.

Это золотая жила информации. Конечно, его необходимо использовать вместе с историей покупок, чтобы просто определить возможности продажи, или это могло бы помочь вам персонализировать контент, который вы отправляете клиентам, исходя из их интересов.

3. Категории продуктов

Управление существующими учетными записями клиентов – это не просто сохранение клиентов, которые у вас есть, в идеале вы также будете расширять свои учетные записи.

Как только вы определили потенциал для перекрестных продаж или повышения продаж, вы можете инициировать целевые кампании для привлечения клиентов. Это гораздо эффективнее, чем распространение всего вашего ассортимента на всех ваших клиентов, что может привести к тому, что вы будете помечены как спамер, что приведет к отказу от подписки и потере доверия.

4. Рабочий процесс заказа

CRM позволяет автоматизировать процессы продаж. Вы сокращаете количество администраторов на своей стороне и облегчаете своим клиентам оформление заказа. При необходимости используйте свою CRM для автоматизации повторяющихся действий, которые клиенты могут выполнять в считанные клики.

5. Баллы

Одного случая плохого обслуживания часто достаточно, чтобы потерять клиента. В идеале измерять показатели в разных точках соприкосновения на пути клиента, чтобы вы могли отслеживать, как они меняются с течением времени, и выявлять слабые места в предоставлении ваших услуг.

Ключевые рекомендации:

  • Хорошо подобранные отчеты CRM позволяют вам держать руку на пульсе ваших клиентских аккаунтов.
  • Правильный набор показателей укажет на точки действия и позволит

Узнайте больше о CRM маркетинг для B2B и сегментации клиентов.