Пролили кофе в ресторане на клиента.
Это влияет на репутацию и отношения с конкретным клиентом. Снижает общий моральный климат в коллективе.
1. Иметь варианты компенсации для заказчика (кофе с десертом).
2. Фиксация случаев и анализ (журнал обращения клиентов).
3. Обучение персонала как действовать в подобной ситуации.
Меры по уменьшению вероятности:
1. Внедрение стандартов оказания услуг.
2. Контроль выполнения процессов.
3. Уменьшение человеческого фактора в типовых операциях.
4. Работа HR по отсечению неподходящих кандидатов.
Наш пример: дизайн сайта. Разные ожидания по дизайну, и в итоге это привело к проблемам.
Выводы: стандарты оказания услуг + обучение персонала действиям в подобных ситуациях + контроль процессов.