Заказчик жалуется на плохое качество товара или услуги. От “я ненавижу вас, сволочи” до “у меня возникла небольшая проблема, могли бы вы мне пояснить”.
Рекламация это хорошо. Это признак, что надо где-то что-то докрутить. Если мы ее не было, то ошибка была бы не найдена. Критичность – обычно невысокая, не это не повод не обращать внимание.
1. Бонусы для клиента и альтернативные предложения.
2. Иметь четкий скрипт работы с рекламацией (выслушать, зафиксировать, присоединиться, совместно выработать порядок действий, решить, напомнить).
Меры по уменьшению вероятности:
1. Планирование активности по подобного класса проблемам
2. Стандарты оказания услуг и контроль соблюдения стандартов
3. Плотная работа с клиентом при оказании услуги и обучении клиента пользованию услугой.
4. Ретроспектива проблем
Наш пример: Ошибки на регистрации.
Выводы и рекомендация:
Процесс обработки рекламации
Воспринимайте рекламацию как шанс что-то улучшить в системе.
Фиксируйте и анализируйте проблемы