Пользователь требует вернуть деньги за использование вашего сервиса.
Это некритично, если это одиночное явление.
1. Разбивайте суммы и фиксируйте их актами
2. Держите руку на пульсе клиента. Выявляйте любые недовольства на начальном этапе.
3. Если претензия обоснованна – то лучше отдать деньги + использовать этот кейс в своих целях (что наш сервис реально возвращает деньги) + попробовать сделать пользователя наоборот лояльным.

Для любого сервиса с большим количеством платных пользователей это рано или поздно произойдет.
Как снизить вероятность:
1. Формируйте правильные ожидания
2. Получите явное согласие с ключевыми пунктами Правил пользования.
3. Используйте негатив от пользователей для исправления подобных ситуаций в будущем.

Рекомендации:
Правильные ожидания
Процедура обработки рекламации
Выявлять и исправлять разбитые окна