Один из эффективных инструментов развития бизнеса – применение системы CRM. Из этой статьи вы узнаете:

  • Что такое CRM;
  • Типы CRM;
  • Элементы CRM;
  • Функции CRM;
  • Преимущества CRM для участников рынка.

CRM системы что это простыми словами?

CRM (англ. Customer Relationship Management) – управление взаимоотношениями с клиентами.

Предназначенные для этого программное обеспечение, платформы и другие решения помогают облегчить взаимодействие компании с клиентами, упорядочить его, сделать более понятным.

Вся нужная информация легко доступна, структурирована и находится в одном месте, позволяя менеджеру сразу видеть все данные о покупателе и воронки продаж, выстраивать диалог.

База данных настроена на потребности компании и хранит сведения обо всём от регистрации до последних заказов, включая особенности, ошибки в работе, комментарии и пожелания клиента. Размер компании при этом абсолютно не важен.

По сути это система, которая основана на главенстве клиента. Менеджеры могут меняться, но с помощью CRM покупатель не почувствует этого и всегда получит быстрый и грамотный ответ. Упрощается процесс развития имеющихся клиентов и привлечения новых. Например, вы продаете спортивный инвентарь.

Чтобы удерживать интерес клиента, вы даете ему сначала оборудование для новичка, интересуетесь успехами, предоставляете вместе с поздравлениями скидки к особым праздникам. Постепенно вместе с вами клиент дорастает до уровня профессионала, а главное – не уходит к конкуренту. Именно эта заинтересованность в клиенте делает CRM всё более популярным.

Типы CRM систем

Универсальные CRM встречаются редко и по-хорошему не особо нужны, потому что специализация под профиль заказчика будет более эффективной. По своим возможностям все CRM делятся на три группы.

  • Операционные CRM. Акцент на выполнение рядовых процессов в компании, автоматизацию рутинных задач.
  • Аналитические CRM. Представляют собой крупные базы данных, в которых подробные сведения о каждом клиенте и бизнес-процессах.
  • Коллективные CRM. Нужны для увеличения эффективности взаимодействия разных отделов компании.

По месту расположения CRM-системы могут быть:

  • Облачными (SaaS), что хорошо, если нет своего IT-мастера, много сотрудников на удаленной работе.
  • Установленными на собственном сервере. Как правило такая система коробочная, устанавливается сразу и больше не обновляется. Если есть IT-мастер в штате и персонал работает только в одном офисе, то это хороший вариант.

Элементы CRM

Поскольку CRM должна в первую очередь отвечать потребностям и целям компании, то её наполнение обсуждается с разработчиками. Расширяется или сужается функционал ПО, добавляются-удаляются отдельные элементы. Это нужно, чтобы CRM не была перенасыщена лишним «багажом» и при этом имела всё необходимое. К тому же нет смысла переплачивать за то, чем пользоваться не будете.

Что входит в обязательный набор CRM?

  • Модуль учета клиентов. Здесь сохраняются истории общения с покупателями, пометки, реакции и прочее.
  • Модуль управления продажами. Доступ к воронке продаж с конкретным указанием этапа каждой сделки по отдельному клиенту.
  • Автоматизация бизнес-процессов. С этой функцией можно не только ставить задачи сотрудникам, но и делать рассылки сообщений, изменять данные о позициях и покупателях, напоминать о сроках и датах (например, о приближении дедлайна, важной дате для клиента).
  • Аналитика и отчеты. Функция подготовки и предоставления в реальном времени с использованием графиков, диаграмм, таблиц и т.д.
  • Управление задачами. Сотрудник видит статус и объемы своей задачи, а руководитель – динамику состояния, выполнение или просрочку задачи.
  • Интеграция со средствами коммуникации. Соединение системы с почтой, сайтом или IP-телефонией для оперативной фиксации данных и заявок в CRM. Независимо от канала связи общение с клиентом не будет прервано или потеряно.
  • Интерфейс программирования API. Функция позволит настраивать интеграцию CRM с любыми корпоративными приложениями: 1С, корпоративное ПО, мобильные приложения и т.п.

Функции CRM систем

Самое важное в CRM – обслуживание клиентов.

Набор функции, которые облегчают выстраивание отношений с покупателем. Это бизнес-процессы, позволяющие компании продавать продукт и услуги, общаться с клиентами по вопросам маркетинга и заниматься послепродажным обслуживанием.

Все этапы и нюансы переговоров с клиентами записываются и хранятся в программном обеспечении CRM, откуда другие сотрудники компании тоже могут получить их при необходимости. Например, отдел продаж компании постоянно ищет возможности продаж с новыми и существующими клиентами.

Программное обеспечение CRM для автоматизации продаж позволяет отделам продаж записывать контакты, сохранять детали и, при необходимости, принимать последующие меры. Это позволяет сконцентрировать и обеспечить более эффективный отдел продаж, так как нет дублирования усилий. С другой стороны, сотрудники, не входящие в отдел продаж, имеют доступ к этим данным, что важно, когда клиенты обращаются к ним.

Управление взаимоотношениями с клиентами – это индивидуальная стратегия в бизнесе, которая оптимизирует процесс работы и ведение клиентов.

Это происходит благодаря большому набору функций, входящих в систему. При работе с клиентами CRM позволяет:

  • Выяснить потребности клиентов. Организация не может предполагать, что нужно клиенту. Важно опросить клиентов о симпатиях и антипатиях, чтобы определить реальные потребности и расставить приоритеты. Без учета этих данных трудно выбрать эффективную стратегию взаимодействия. 
  • Отследить реакцию клиента. Это и реакция организации на запросы и действия клиента тоже. Здесь нужно действовать взвешенно, поскольку малейшая неточность в общении может привести к разным восприятиям. Успех продаж зависит от интерпретации и понимания запросов, а затем от поиска наилучшего решения. Менеджер и клиент должны говорить на одном языке.
  • Отследить удовлетворенность клиентов. Она является мерой того, насколько хорошо сочетаются потребности и ответы, чтобы превзойти ожидания клиентов. Сегодня в сфере торговли удовлетворенность клиентов является ведущим показателем эффективности и отличительной чертой успешной бизнес-стратегий. Большая удовлетворенность клиентов – увеличение связи бизнеса и клиентов.
  • Добиться лояльности клиентов. Лояльность клиентов – это тенденция оставаться в бизнесе с конкретным поставщиком и регулярно покупать его продукт. Если клиент доволен поставщиком, он возвращается снова и снова, чтобы купить его продукт или услугу. Наиболее важным аспектом, на котором организация должна сосредоточиться, является удовлетворенность клиентов, но лояльность также весомый аспект CRM и имеет решающее значение для успеха в бизнесе.
  • Обработка жалоб клиентов. Это проблема для поставщиков, так как жалоба означает неудовлетворенность клиентов. Причин недовольства заказчика может быть несколько, но иногда они возникают из-за какого-то непонимания в анализе и интерпретации условий оферты, предоставленной поставщиком. Разрешение этих жалоб до окончательного удовлетворения клиента является приоритетом для любой организации, поэтому необходимо иметь предопределенный набор процессов CRM, который оперативно обрабатывает эти жалобы и разрешает их в кратчайшие сроки.
  • Обслуживание клиентов в целом. В организации обслуживание клиентов – это процесс предоставления информации и услуг обо всех продуктах. Удовлетворенность клиентов напрямую зависит от качества услуг, предоставляемых провайдером. Организация должна разработать и уточнить детали услуг, которые должны быть предоставлены клиенту в дополнение к соблюдению условий. Если качество обслуживания и тенденции превышают ожидания клиентов, считается, что организация имеет хорошие отношения с клиентами.
  • Управление рекламной кампанией. Отдел продаж обращается к потенциальным клиентам с намерением завоевать новый бизнес. Подход, используемый отделом продаж, обычно ориентирован на целевую кампанию для группы клиентов. Эта группа составляется на основе перечня критериев. Они получат специальные маркетинговые материалы, и им могут быть предложены специальные цены или условия в качестве поощрения. Программное обеспечение CRM используется для записи деталей кампании, ответов, которые вы получаете от клиентов, и анализа кампании.

Помимо этого CRM облегчает ведение документооборота с клиентом (счета, квитанции, дополнительные договоры, ТЗ и проч.), выбор частотности и вида контактов после закрытия сделки или повторное «взращивание» при отказе. 

Преимущества CRM систем для участников рынка

  • Улучшение отношений с клиентами. Чем больше у вас информации о клиентах (или покупателях), тем больше заботы вы можете о них проявить. Это позволяет наладить гораздо более тесную связь и более глубокие отношения.
  • Повышает способность к перекрестным продажам. Чем больше вы знаете о пожеланиях и потребностях клиентов, тем лучшее решение вы можете предложить.
  • Повышение эффективности обслуживания клиентов. Если все используют CRM для записи взаимодействий с клиентами (ВСЕ), тогда другие могут помочь клиенту, зная то, что ранее обсуждалось с клиентом.
  • Устранение риска потери клиентской базы при уходе менеджера. В системе можно настроить уровни доступа, чтобы менеджеры не видели клиентов друг друга. Кроме того общая база данных предполагает более высокий уровень защиты, чем разрозненные базы каждого сотрудника.
  • Повышение удовлетворенности сотрудников. Чем больше у ваших работников знаний о клиентах, тем больше у них вовлеченности и возможностей. Наличие правильной и актуальной CRM помогает сотрудникам решать проблемы клиентов. Это делает клиентов и сотрудников счастливыми.
  • Увеличение рентабельности и доходов. Как только все изучат и используют систему CRM, производительность возрастает, а циклы продаж сокращаются. Фирма также имеет возможность предоставлять дополнительные услуги и продукты клиентам и повышает удовлетворенность клиентов.
  • Экономия затрат. Хотя установка и запуск программного обеспечения CRM может быть дорогостоящей и требует времени для внедрения, со временем преимущества значительно перевешивают затраты. Наличие центральной базы данных клиентов и потенциальных клиентов, к которой может получить доступ вся организация, расширяет и укрепляет отношения. К тому же снижаются затраты на активную рекламу, потому что компания приобретает хорошую репутацию, рекомендуют уже клиенты.
  • Улучшение логистики. Все этапы от заказа до получения покупателем товара проходят быстрее, так как задачи от сотрудника к сотруднику перебрасывает сама система, как только меняется статус заявки. Плюс руководитель в любой момент видит реальное положение по заказу.
  • Меньше потери клиентов. Когда клиент взаимодействует с сотрудником компании, риск оттока составляет 45%. Когда в отношениях с клиентами участвуют три или более партнеров, риск оттока уменьшается до 4%.

Подробнее о разработке CRM на заказ.

К недостаткам условно можно отнести высокую стоимость разработки и дальнейшего обслуживания подходящей вам CRM-платформы, но эти затраты окупятся в дальнейшем.

Также сотрудников придётся обучать навыкам работы в системе, возможно, будут недовольные, желающие работать «по старинке».

Подробнее о том как работает CRM и какую CRM выбрать читайте нашей статье Что такое CRM? (2 часть).