Предыдущая статья цикла – Отстройка от конкурентов с помощью создания своего клиентского сервиса
Зачем Икея делает Икея Клуб Фэмили?
Зачем нужны статусы в различных приложениях лояльности для общепитов?
Все просто – это усложняет потребителю уход от бренда.
Казалось бы из ничего в итоге получается некая привязанность к сервису. Никакого клуба в реальности не существует. Никаких статусов нет в природе. Но мы начинаем за них цепляться и они могут побудить нас покупать больше. Мне очень интересные эти механики, т.к. именно они могут создать разницу. Разницу между убытком и прибылью.
Давайте разберем механику клубов. К примеру вы покупаете что-то в мебельном магазине. Если вы оставите контакты, то вас по-быстрому зачислят в клуб. Что за клуб? Зачем он мне нужен? Все просто – чтобы получать спец предложения. Например обычная цена дивана будет 40 000 рублей, но для участников клуба – 36 000 рублей. Да, выгода очевидная, надо регистрировать членство в клубе – по-простому отдать контакты и получить карточку.
Что это дает продавцу?
Как минимум небольшую ниточку к вам. До вас теперь можно достучаться. Можно “втупую” прозванивать и говорить акции (ненавижу тех, кто это делает. Телемаркетинг это зло), можно более тонко использовать ваши контакты и направлять на вас выборочную рекламу через социальные сети. Это уже не так навязчиво и в целом, если это очень хорошо настроить, то можно показывать вам именно те предложения, которыми вы интересовались.
Ведь здорово будет, если я только что купил в магазине табуретки и вступил в клуб, и мне во Вконтакте в этот же день светится реклама стола со скидкой для членов клуба. При том ты не чувствуешь, что тебя держат за идиота (только сегодня цена на 150% ниже!), а ты получаешь действительно интересное адекватное твоей ситуации предложение, которое позволяет использовать в реальной ситуации недавно приобретенный актив (карточку, членство в клубе). Ведь здорово же выходит!
Несколько раз купив, вы уже понимаете, осознаете ценность этой карточки. Она дает возможность экономить и чувствуете тонкую, невидимую заботу о вас через отслеживание и спецпредложения.
Дальше может оказаться, что можно и больше получать скидки по карте, если добиться статуса Платинум. Т.е. постепенно вы вовлекаетесь в игру Продавца, внедряетесь в его экосистему и начинаете работать по сути на ее благо добровольно, исходя из своих интересов.
Именно такой подход, на мой взгляд, должен реализовываться в большинстве бизнесов: предложить реальную выгоду потребителями и постепенно вовлекать в свою систему через различные механики. При это очень важно быть максимально прозрачным для потребителя и ни в коем случае не использовать его вовлеченность ему во вред – не надоедать тупой рекламой, не перепродавать базы контактов, никакого телемаркетинга!
Все строится на том, чтобы построить максимально персонализированные отношения с потребителем. У продавца есть информация об интересах и заказа потребителя – используйте ее для создания точечных предложений + стимулируйте дополнительно клиента вовлекаться все глубже в вашу систему.
Думаю, здесь есть над чем подумать…
Следующая статья цикла – Человек vs система в клиентском сервисе
P.S. Сделали подробную статью со скринами и демо функционала по созданию своего клиентского сервиса на примере Кабинета клиента курорта – Как сделать клиентский сервис в виде личного кабинета на сайте для клиентов или сотрудников