Предыдущая статья цикла – Реанимация клиентов. Работа с базой старых клиентов

Пару слов об отстройке от конкурентов. 

Все говорят об отстройке. “Вы должны отличаться от других”, “Почему клиент должен купить именно у вас?”. Я думаю это неверная постановка вопроса. Мы не оттуда копаем. 

Клиент ищет как закрыть свою потребность. У него есть свое понимание стоимости закрытия это потребности. Он выбирает кому он сможет доверять. Если звезды сошлись, и он нашел такого поставщика – сделка состоится. При этом абсолютно неважно, отличаетесь вы от кого-то или не сильно отличаетесь. Это не имеет особой разницы для клиента. 

Просто встаньте на сторону клиента – для вас имеют отличительные особенности пиццы, кинотеатра или прочего? Вы просто идете туда, где удобно, где цены адекватные, где вам не грубят. Да, говорят, что есть крутой кинотеатр где-то на краю земли, но на фига он мне нужен, если и в этом кинотеатре идет фильм, который я хочу посмотреть.

Давайте смотреть на отстройку не как отличие от клиентов, а как на максимальное сближение с клиентом. Представьте что клиент стоит в центре, а конкруренты по кругу и каждый убеждает пойти к нему. Вам надо найти такие слова, которые западут в душу именно этому клиента, сказать то, что именно ему ближе. А не быть в красных штанах и желтой футболке для того, чтобы клиент мог сказать “Да, этот чел явно отличается от всех, пожалуй у него буду покупать”. 

Более того, если вы делаете что-то крупное и серьезное, не дай Бог, вам сильно отличаться. Отличия – это риски возможных проблем и нетиповых ситуаций. Именно следование стандартам в этом случае делает продажу, а не уникальность технологий. 

А теперь вернемся к теме статьи – так как может клиентский сервис в виде личного кабинета клиента помочь в отсройке от конкрурентов. 

Первое. Клиентский сервис – это дополнительная точка контакта клиента с вашим бизнесом.

Это возможность еще раз показать, что на вас можно положиться. Чем дольше использование, тем больше доверия. А доверие играет решающую роль в покупке. Купите ли вы дорогой телефон по цене сильно ниже рынка в сомнительной конторе, которая открылась 3 месяца назад?

Второе. Клиентский сервис позволит вам обучать клиента.

Обучение – это инвестиция клиента в вас. Он тратит свои ресурсы на интеграцию с вами. А инвестиции принято защищать. Психологически сложно отказываться от того, на что потратил определенные усилия. Чем больше клиент с вами съел пуд соли, тем плотнее он привязан к вам.

Третье. У вас появляется множество рычагов предложений.

За счет чего? За счет более тонкого понимания поведения клиента. Вы можете следить за потребностиями клиента в клиентском сервисе, анализировать его поведение и в конечном счете выдавать более персонализированные предложения. Это крайне важно для любого потребителя, особенно в областях, где он не обладает полнотой всей информации. 

Продумав и внедрив такой сервис, вы уже будете значительно отличаться от своих собратьев по цеху. И все это можно получить, даже не учитывая отличий самого продукта – т.е. ядра вашего предложения. 

Особенно актуально это для тех компаний, которые торгуют относительно одинаковым товаром. Ну чем можно выделиться когда торгуешь минеральной водой? Упаковка? Срок хранения? Все это важно, но технологически думаю здесь сложно выделиться. Но можно улучшить обслуживание. Как за счет технических моментов вроде личного кабинета и более глубокой интеграции, так и за счет предоставления дополнительных услуг (траспортные услуги, контроль качества продукции и т.д.). 

Следующая статья цикла – Клуб клиентов, статусы для клиентов, персональные предложения

P.S. Сделали подробную статью со скринами и демо функционала по созданию своего клиентского сервиса на примере Кабинета клиента курорта – Как сделать клиентский сервис в виде личного кабинета