Предыдущая статья цикла – Клиентский сервис – ваш менеджер, которые не спит. Автоматизация работы с клиентом.

Внедрение такого сервиса – риск. Это может не понравится какому-то проценту клиентов. Люди привыкли работать по старинке на телефоне. Да и менеджерам привычнее работать как они умеют и привыкли. Есть ли смысл это внедрять, если может возникнуть столько проблем?

Думаю интересно было бы задать этот вопрос руководству какого-нибудь телеграфа в прошлом веке.

Конечно, это не значит, что надо бросать все и сломя голову приниматься за внедрение блокчейна в документооборот и внедрять все самое новое. 

Это значит только одно – надо внимательно изучать новые возможности, не отмахиваться от них и перебирать им детально все косточки. И если это дает реальную ценность, то действовать. Я уверен, что клиентский сервис для самообслуживания потребителей является одним из ключевых сдвигов и дает реальную ценность. 

В этой статье я хочу коснуться возможных эффектов, которые могут иметь место при правильно внедренном сервисе для клиентов: 

Первое и главное – это стандартизированный процесс заказа. Клиент не может от него отойти ни вправо, ни влево. Для кого-то это может быть минусом, но для большого потока – это плюс. Представьте если бы в Маке можно было бы просить добавить у оператора больше молока, или чуть сильнее посолить картошку. Кастомизация есть, но она строго в рамках процесса. 

Второе – снижение издержек на обслуживание персоналом процесса заказа. При увеличении потока обслуживающий персонал не увеличивается. Сервис – это рычаг, ваши люди могут обслуживать 100х людей. 

Третье – кража, отсутствие контроля. Все проходит через систему. Все фиксируется. Менеджерам сложно напрямую договариваться с клиентами и продавать из-под полы. 

Четверное – появляются данные для принятия более точных решений. Клиент, работая в вашей системе оставляет цифровой след. Все данные фиксируются в вашей системе. Это позволяет проводить анализ активности клиентов и принимать решения не на основе своих ощущений и догадок, а на основе данных, на основе статистически подтвержденного поведения клиента. Честно скажу – не в полной мере я владею этим искусством и нужно еще много работать в этом направлении. Важно собирать данные, а анализировать можно начать и позже, по мере появления новых идей и инструментов в вашей экосистеме. 

Пятое – вовлечение клиента в вашу систему. Если клиент начинает пользоваться вашей системой – это дополнительный способ коммуникации с ним (пусть и непрямой). Вы можете в неявной или явной форме делать дополнительные предложения для него. Клиент, привыкнув к одному сервису, с неохотой будет менять его на другой похожий. Нам даже поисковик сложно менять, хотя и там, и там это просто строка поиска (а выдача примерно одинаковая на русском языке)! 

Шестое – лояльность и повторные продажи. По сути является следствием предыдущего пункта. Клиент подсаживается на ваш сервис. Если у вас есть бонусная система, то ему уже не с руки покупать этот товар где-то еще. Дополнительные комплексные предложения разжигают аппетит вашего клиента и увеличивают средний чек. 

Это ключевые факторы, которые могут изменить расклад в плане обслуживания ваших клиентов. Если вы сможете их правильно использовать, это может кардинально изменить процесс обслуживания клиента в вашем деле.  

Следующая статья цикла – В фокусе внимания – процесс заказа. Максимально простой процесс заказа и входа

P.S. Сделали подробную статью со скринами и демо функционала по созданию своего клиентского сервиса на примере Кабинета клиента курорта – Как сделать клиентский сервис в виде личного кабинета