Январь 2022. Мы создали новое решение – система обработки заказов с личным кабинетом для клиента.
Предыдущая статья цикла – Ключевые блоки в клиентском сервисе = продукция/услуги, взаимодействие, накопление, быстрая информация
Если вы пришли по запросу “Как реанимировать человека”, скорее всего вы попали не туда.
Здесь мы будем говорить о ситуации, когда у вас было много разных клиентов, и в данный момент они не покупают у вас.
Вы имеете их контакты и они просто лежат в вашей базе без особого движения. Если правильно подойти к вопросу, это может быть очень ценным активом для вас.
Как мы можем сделать так, чтобы они вновь покупали у вас. По моему глубокому убеждению, продавать клиенту можно только в случае наличия у него серьезной потребности (если вы только не продаете нечто вроде ирисок).
Вам необходимо понять, какие типовые потребности есть у вашей целевой аудитории и дальше есть 2 пути:
- ненавязчиво выяснить у кого из текущих застывших контактов есть незакрытые потребности. Т.е. не втупую рекламируя свой товар, а скорее через общение и получение информации о текущей ситуации для клиента (это конечно больше к B2B).
- закрепить в создании клиента, что вы решаете некий пласт задач и оставить его на своей орбите. Представьте себя крупной звездой. А клиенты – это астероиды, планеты и кометы. Ваша задача – чтобы как-то зацепить их на орбиту вокруг вас. Пусть они будут далеко, но краешком они чувствовать ваше “притяжение”. Как это сделать? Напоминания, контент, полезные инструменты.
Вы можете постоянно снабжать людей полезной информацией. В случае B2B это скорее переписка и личное общение, нежели какая-то массовая рассылка.
Также вы можете создавать свои бесплатные инструменты для них. Можно сказать, что это будет некоторой приманкой для них, неким стимулом попасть в вашу экосистему. А дальше уже ваша задача держать клиента на орбите и ждать.
Чего ждать?
Потребности. Если это ваша целевая аудитория, то рано или поздно статистически эта потребность будет возникать. Не нужно ждать, что у каждого она возникнет. У кого-то возникнет, кто-то дальше будет спать. Ваша задача, чтобы человек вспомнил именно вас, а не другого представителя вашей отрасли. А этом нам поможет наша орбита, на которую мы посадили клиента.
На мой субъективный взгляд (можете считать все это “записками сумасшедшего” и критически воспринимать все написанное), реанимация клиентов – это не нечто срочное и горячее, когда вы просто берете телефон и начинаете высасывать из пальца продажи из давно потухших планет. Если это наступило – это значит, что уже все плохо и надо начинать с нуля.
Реанимация клиента должна быть встроена в будни. Это постоянный процесс поддержки орбит, а не какая-то разовая акция.
Только имея достаточно большую постоянную массу, вы в состоянии привлекать и удерживать вашего потребителя. Масса – это ваш продукт, ваша экспертиза, ваша полезная информация, люди, ваши личные отношения.
Все это требует довольно кропотливой долгосрочной работы, для которой очень сложно посчитать ROI. Но именно это создает разницу. Именно это имеет смысл в долгосрочной перспективе.
Следующая статья цикла – Отстройка от конкурентов с помощью создания своего клиентского сервиса
P.S. Сделали подробную статью со скринами и демо функционала по созданию своего клиентского сервиса на примере Кабинета клиента курорта – Как сделать клиентский сервис в виде личного кабинета