Январь 2022. Мы создали новое решение – система обработки заказов с личным кабинетом для клиента.
Предыдущая статья цикла – Удержание клиента дешевле поиска новых клиентов
Поговорим из чего может состоять клиентский сервис в виде личного кабинета для клиента.
В данный момент вы разработали начальные демо для клиентских сервисов курорта и клиники на базе нашей платформы Falcon Space. Сейчас мы работаем над универсальным клиентским сервисом, который в итоге можно будет адаптировать под разные отрасли. И здесь мы коснемся по сути вопроса состава этого универсального клиентского сервиса.
Ключевой блок – это продукция.
Это может быть некий каталог товаров или услуг с возможностью заказа. Для бизнес-клиентов можно сделать возможность настройки повторяющихся заказов, либо заказов по АПИ. Это удобно, когда вы можете из своей системы создавать заказы вовне. При этом менеджер в этом вообще может не участвовать.
В общем случае клиент заходит в кабинет, смотрит каталог и заказываем. В кабинете также ведется история заказов и можно получать ключевые уведомления по заказу. СМС, пуш уведомления или email.
Зачем клиенты пользуются некими сервисами тех, у кого они покупают? В большинстве случаев это экономия. Либо прямая экономия либо за счет снижения временных издержек (или удобство).
В случае прямой экономии – это бонусы. У вас накопительная карта, личный кабинет и там вы копите свои бонусы, чтобы их потом использовать при покупке очередной партии продукции. Бонусы – это отличный способ увеличивать повторные заказы. По сути, давая бонусы, вы значительно увеличиваете вероятность будущей сделки.
Поэтому в кабинете может быть отражение процесса накопления бонусов, а также потребитель будет четко понимать за что именно можно получать бонусы. Таким образом вы можете стимулировать нужное вам поведение потребителя + увеличивать вероятность будущих продаж, звучит неплохо.
О том как создать систему обслуживания клиентов читайте подробно в нашей статье.
Что еще нужно пользователю?
Информация и быстрый фидбек. Он должен быстро получить всю необходимую информацию о ваших бизнес-объектах (точки, продукция, адреса, телефоны и т.д.), а в случае, если он не нашел информации – задать вопрос оператору. Причем чувствуется некая тенденция к общение через мессенджеры, а не через общение голосом по телефону. Это и понятно – не нужно висеть на телефоне и ждать, окружающие не знают, что вы там делаете в телефоне, нет эффекта фонового шума. Все это двигает к общению через чаты. Для бизнеса это также удобнее в том плане, что по сути вы можете обрабатывать сразу несколько людей одновременно + скорость реакции в этом случае может быть несколько более медленной (не намного, но все же она может быть до 30-60 сек).
Чем лучше клиент знает вас и вашу бизнес-информацию, тем проще ему принимать решение о покупке.
Приезжая в некий отель, вы в целом вообще можете не знать, что у них к примеру есть теннисный корт в километре от отеля. Если был бы некоторый цифровой хаб отеля, то клиент мог бы просмотреть информацию об этом и заказать себе немного помахать ракеткой с инструктором.
Что еще может быть в этом клиентском сервисе? Конечно же привлечение других людей в сервис. Некая реферальная система, которая позволяет приводить других людей в систему, подключать их, и затем получать некий процент от их покупок в системе. Конечно же в виде баллов, которые также будут тратиться в системе.
Ключевой момент – это ваш крутой продукт. Плохой продукт не будут рекомендовать друзьям.
Никто не будет копить балы в системе, чтобы купить ваш плохой продукт побольше.
Если в вашем продукте сильно нуждаются люди на постоянной основе, они понимают, что приведя нового человека, он, во-первых, сделает ему хорошо, т.к. он получит хороший проверенный продукт (а поиск надежного продукта – это боль потребителя). И во-вторых, он сможет чуть экономить на потреблении вашего продукта – бонусные баллы помогут ему в этом.
Ну и последнее, что мы планируем в нашем универсальном клиентском сервисе – это взаимодействие с другими потребителями через создание клубов. Например, клуб матерей, клуб VIP клиентов, клуб бабушек и дедушек. Потребители могут взаимодействовать между собой, обсуждать продукцию и что самое важное – получать некие спецпредложения для участников клуба.
Люди будут вступать в клуб как минимум для того, чтобы экономить.
Некоторые клубы можно создавать по принципу суммы трат за период. Например, кто потратил за месяц более 10 тысяч рублей – то входит в клуб Леди и Джентельмены. И им полагаются некие преференции в системе (ну например отдельная очередь как у стоек аэропортов для бизнес-класса).
Напоследок стоит упомянуть, что можно делать уникальные веб-сервисы под клиента. Например, для расчета сметы ремонта, удобные конвертеры валют и финансовые инструменты для инвестиций.
Можно делать обучение в виде курсов (у нас есть такое решение), можно делать просто некие статьи “Как сделать что-то с нашим продуктом”.
Представьте, что ваш потребитель имеет нечто подобное. Встаньте на его место. Изменится ли восприятие вашего бизнеса в глазах клиента?
Следующая статья цикла – Реанимация клиентов. Работа с базой старых клиентов
P.S. Сделали подробную статью со скринами и демо функционала по созданию своего клиентского сервиса на примере Кабинета клиента курорта – Как сделать клиентский сервис в виде личного кабинета