Предыдущая статья цикла – Клиентский сервис – следующий шаг после CRM
Наверняка неприятно ощущать, что за вами наблюдают. А наблюдают за нами постоянно. Практически за каждым шагом в интернете. Системы веб-аналитики, рекламные системы. Поисковики и социальные сети очень много могут сказать о вас. Они знают, что вы ищете, что вам нравится, кто ваши друзья, ваше мнение по многим вопросам, что вы покупаете.
По большому счету поисковики знают нас гораздо лучше, чем мы сами себя.
Зачем они это делают? Все просто – они на этом зарабатывают. Чем лучше они вас знают, тем точнее рекламу они могут вам подсунуть в нужный момент. И это один из главных сдвигов за последние 20-30 лет в маркетинге.
А нам что с этого?
Мы можем последовать примеру поисковиков. Почему бы не начать накапливать информацию о своих потребителях и придумывать новые способы использования этой информации для улучшения своих экономических параметров – средний чек, допродажи смежных предложений, продажа в подходящий момент и т.д.
Банальный пример – день рождения потребителя, день рождения детей. За месяц до этого уже можно начать предлагать некие спецпредложения автоматически без необходимости личного участия.
Изучая статистически поведение клиента, вы можете понять что ему не хватает, где возникают непреодолимые препятствия, и вы можете создать новые способы поведения вашего клиента, вклинить ваш продукт в его повседневную реальность. Это же здорово, если ваш клиент будет ежедневно как-то использовать ваш продукт.
Вспомните социальные сети. Если вы активный пользователь социальной сети, а скорее всего это именно так, то очень вероятно, что просыпаясь, вы первым делом проверяете что там за ночь случилось в вашей соц.сети (скорее всего ничего, но кого это волнует, привычка делает свое дело).
Социальные сети в содружестве со смартфонами – это выдающийся пример дрессировки людей. Они создали новый пласт привычек и смогли побить такого гигантского монстра как телевизор.
Все это не могло бы быть возможным без постоянного анализа поведения человека в системе. Анализ дает новую информацию как улучить потребительский опыт, внедряются улучшения и заново проводится анализ. Именно такая восходящая спираль улучшения потребительского опыта намертво привязывает пользователей к системе. Если думаете что это не так, попробуйте не пользоваться неделю своим любимым приложением. Ломка гарантирована.
Если говорить о конкретных шагах, то можно выделить такой путь:
- перевести взаимодействие с потребителем в “цифру”. Это позволит сохранять и обрабатывать информацию;
- спроектировать идеальную траекторию движения вашего потребителя. Что и как он должен делать, чтобы получить максимальный профит от работы с вами? И сравнить с текущим оцифрованным путем клиента;
- начать эксперименты по трансформации путей взаимодействия потребителя с вашей продукцией (новый способ интеграции, новые варианты оплаты, новые дополнительные сервисы к вашей продукции);
- наблюдать, делать выводы, и снова вносить корректировки, т.е. старый добрый PDCA.
На этом все. Наблюдайте за клиентами и улучшайте их клиентский опыт.
Следующая статья цикла – Удержание клиента дешевле поиска новых клиентов
P.S. Сделали подробную статью со скринами и демо функционала по созданию своего клиентского сервиса на примере Кабинета клиента курорта – Как сделать клиентский сервис в виде личного кабинета